第一部分 理解质量概念 1
第1章 关于质量的不同视角 3
1.1 何谓质量？ 4
1.2 质量的不同职能视角 7
1.3 质量三环 17
1.4 质量的其他视角 19
第2章 质量理论 24
2.1 何谓理论？ 24
2.2 质量管理的历史 27
2.3 质量理论的重要贡献者：戴明 28
2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰 31
2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨 34
2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆 34
2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比 35
2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一 36
2.9 质量理论的重要贡献者：其他人士 37
2.10 从权变观点论质量理论 39
2.11 解决质量管理方法的差异：集成的观点 39
2.12 质量管理的理论架构 42
第3章 全球供应链质量与国际质量标准 47
3.1 跨国公司质量管理 48
3.2 质量改进：美国模式 50
3.3 鲍德里奇卓越绩效计划 51
3.4 质量改进：日本模式 57
3.5 质量改进：欧洲模式 59
3.6 质量改进：中国模式 64
3.7 质量管理方法会受到文化影响吗？ 65
第二部分 设计与保证质量 69
第4章 战略质量规划 71
4.1 战略内容 71
4.2 时间在质量改进中的重要性 72
4.3 质量领导力 73
4.4 质量与道德 76
4.5 把质量作为一种战略 76
4.6 质量战略过程 81
4.7 质量方针展开（方针管理） 82
4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗？ 84
4.9 供应链战略 87
第5章 顾客需求 92
5.1 顾客驱动质量 93
5.2 客户关系管理 93
5.3 服务设计中的“差距”方法 96
5.4 划分顾客与市场 97
5.5 顾客与供应商之间的供应链战略联盟 97
5.6 与顾客沟通 100
5.7 主动收集顾客反馈的方法 100
5.8 被动收集顾客反馈的方法 103
5.9 顾客保留率与忠诚度 103
5.10 客户关系管理系统 104
5.11 略谈卓越设计 105
第6章 市场需求 109
6.1 通过标杆管理增长见识 109
6.2 标杆管理的目的 112
6.3 监控与测量绩效的困难 113
6.4 常见的标杆管理绩效指标 115
6.5 业务流程标杆管理 116
6.6 领导与管理标杆管理 118
6.7 基线指标监测与流程改进 120
6.8 标杆管理的困难 120
第7章 产品和过程设计中的质量与创新 126
7.1 面向质量的产品设计 126
7.2 设计过程 127
7.3 质量功能展开 130
7.4 设计技术 136
7.5 其他设计方法 137
7.6 面向可靠性的设计 142
7.7 设计中的环境考虑 146
第8章 设计高质量的服务 151
8.1 服务与制造的区别 152
8.2 顾客需要什么样的服务？ 154
8.3 SERVQUAL 155
8.4 设计与改进服务 161
8.5 顾客福利包 163
8.6 服务性业务分析 165
8.7 政府的顾客服务质量改善 167
8.8 医疗卫生的服务质量 168
8.9 服务业中的供应链质量 168
8.10 服务质量管理理论 169
第9章 供应链中的供应商质量管理 175
9.1 价值链 175
9.2 供应商联盟 176
9.2 供应商开发 180
9.4 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系 182
9.5 供应商开发程序：ISO/TS 16949 182
9.6 了解供应链质量管理 185
附录抽样检验 188
第三部分 质量实施 197
第10章 质量工具 199
10.1 改进系统 199
10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具 200
10.3 质量管理的新七种工具 209
10.4 绩效测量的其他工具 218
第11章 以统计为基础的质量改进 223
11.1 统计基础 224
11.2 过程控制图 229
11.3 计量值控制图的几个问题 242
11.4 计量值过程能力 243
11.5 质量管理中的其他统计工具 246
第12章 计数值数据的统计质量改进 252
12.1 绘制计数值控制图的一般程序 253
12.2 了解计数值控制图 253
12.3 计数值控制图汇总 259
12.4 选择合适的计数值控制图 259
12.5 可靠性模型 259
第13章 精益六西格玛管理与工具 268
13.1 何谓六西格玛？ 269
13.2 精益六西格玛的组织实施 270
13.3 DMAIC总览 272
13.4 定义阶段 274
13.5 测量阶段 279
13.6 分析阶段 284
13.7 改进阶段 285
13.8 控制阶段 285
13.9 田口实验设计 285
13.10 田口方法的背景 286
13.11 田口方法 288
13.12 六西格玛设计 292
13.13 从权变观点看精益六西格玛 292
第四部分 持续改进质量系统 295
第14章 质量改进团队与项目管理 297
14.1 员工喜欢团队的原因 298
14.2 领导团队从事质量改进 298
14.3 团队类型 302
14.4 执行团队 304
14.5 项目管理与控制 308
14.6 力场分析 310
第15章 质量体系运行与认证 321
15.1 质量改进系统的基本组成部分 322
15.2 内部认证：质量系统的文件制作与评估 327
15.3 质量审核 330
15.4 质量体系的认证 333
附录 337
术语 341