第1章 绪论 1
1.1 研究缘由 1
1.2 研究意义 1
1.2.1 理论意义 2
1.2.2 实践意义 3
1.3 研究内容与结构安排 4
1.3.1 研究内容 4
1.3.2 结构安排 5
1.4 研究方法与技术路线 5
1.4.1 研究方法 5
1.4.2 技术路线 7
1.5 创新之处 8
第2章 负面事件及品牌关系相关研究理论基础 9
2.1 负面事件 9
2.1.1 负面事件的定义 9
2.1.2 负面事件的分类 10
2.1.3 负面事件对品牌关系的影响 10
2.2 品牌资产 12
2.2.1 品牌资产定义 12
2.2.2 品牌资产模型 14
2.3 品牌关系 19
2.3.1 品牌关系定义 19
2.3.2 品牌关系模型 20
2.3.3 品牌关系的影响因素 22
2.3.4 品牌关系质量 23
2.4 相关变量的讨论 25
2.4.1 品牌知名度 25
2.4.2 品牌形象 26
2.4.3 感知质量 28
2.4.4 品牌声誉 29
2.4.5 沟通策略 30
2.4.6 内隐人格观 31
2.4.7 其他变量 32
第3章 负面事件对餐饮服务品牌关系影响的理论模型 36
3.1 基于利益层次理论的负面事件分类研究 36
3.1.1 两类负面事件：直接利益相关型与间接利益相关型 36
3.1.2 两类负面事件特征分析 38
3.2 探索性研究：两类负面事件影响品牌关系的关键因素 39
3.2.1 研究设计 39
3.2.2 研究结果 42
3.3 负面事件对品牌关系影响的研究假设 46
3.3.1 负面事件对品牌关系的影响及作用机理 47
3.3.2 品牌声誉在负面事件对品牌关系影响中的作用 50
3.3.3 沟通策略在负面事件对品牌关系影响中的作用 51
3.3.4 内隐人格观在负面事件对品牌关系影响中的作用 52
3.4 负面事件对品牌关系影响的概念模型 53
第4章 负面事件对餐饮服务品牌关系影响的实验研究 55
4.1 实验一：负面事件对品牌关系的影响及作用机理 55
4.1.1 实验设计 55
4.1.2 实验结果 60
4.2 实验二：品牌声誉在负面事件对品牌关系影响中的作用 64
4.2.1 实验设计 64
4.2.2 实验结果 67
4.3 实验三：沟通策略在负面事件对品牌关系影响中的作用 70
4.3.1 实验设计 70
4.3.2 实验结果 73
4.4 实验四：内隐人格观在负面事件对品牌关系影响中的作用 77
4.4.1 实验设计 77
4.4.2 实验结果 78
第5章 研究结论与展望 82
5.1 研究结论 82
5.2 管理启示 86
5.3 研究局限及展望 89
参考文献 91
附录 105
附录一：实验研究相关调查问卷 105
附录二：现实中典型餐饮服务负面事件案例素材 108
附录三：该主题相关发表论文 112
（一）负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究 112
（二）沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究 128
（三）网络负面口碑对旅游目的地品牌资产稀释效应——熟悉度和易感性的调节作用 143
（四）国外旅游者抱怨研究综述 157