第1章 IT桌面支持及其管理 1
1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 1
1.1.1 IT桌面的概念和范围 1
1.1.2 IT桌面支持的概念和范围 2
1.1.3 IT桌面支持的意义 3
1.2 IT桌面支持的技术分类以及方法 3
1.3 IT桌面支持效果的分析方法 5
1.4 IT桌面支持的最佳实践 7
1.4.1人员方面的最佳实践 8
1.4.2业务流程方面的最佳实践 9
1.4.3技术应用方面的最佳实践 10
本章小结 11
习题1 12
第2章 IT桌面支持外包 13
2.1外包的概念 13
2.2 IT桌面支持外包的意义 14
2.3 IT桌面支持外包的效果评估 14
2.3.1从长期运营成本方面的评估 14
2.3.2从企业内部服务水平方面的评估 15
2.3.3从终端用户的满意度方面的评估 16
2.4 IT桌面支持外包服务最佳实践 17
本章小结 20
习题2 21
第3章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用 22
3.1 ITIL概念 22
3.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用 24
3.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用 26
3.2 ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包 27
3.3管理工具介绍 30
本章小结 31
习题3 31
第4章 计算机系统维护管理流程 32
4.1概述 32
4.2服务台 32
4.3事件管理流程 32
4.4问题管理流程 35
4.5变更及配置管理流程 37
4.6送修管理流程 39
本章小结 41
习题4 41
第5章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别 42
5.1综述 42
5.2表单体系的设计 42
5.3关于服务级别的约定 44
5.4服务级别的定义 44
5.5资源条件的约定 45
5.6确定服务级别 45
本章小结 45
习题5 46
第6章 计算机系统运维管理工具软件 47
6.1 IT运行维护管理平台软件 47
6.1.1产品概述 47
6.1.2 IT现状概述 47
6.1.3 IT现状所面临的问题 48
6.1.4部署ITIL价值 49
6.1.5部署ITSM V2.0价值 50
6.1.6 ITSM V2.0模块介绍 51
6.2计算机设备管理系统软件 53
6.3文档管理软件——Visual Source Safe 55
本章小结 57
习题6 57
第7章 计算机系统运行监控工具软件 58
7.1概述 58
7.2 Tivoli管理平台的运行界面 58
7.3北塔网络监控软件的运行界面 60
7.4 UPS监控软件的运行界面 61
7.5 McAfee软件的监控界面 62
7.6漏水监测软件的运行界面 62
7.7机房视频监测软件的运行界面 62
7.8域管理服务器端界面 64
本章小结 64
习题7 65
第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系 66
8.1目标 66
8.2服务内容 66
8.3巡检方式定义 66
8.4服务策略 67
8.5系统日常巡检表单 68
8.6在招标文件中关于服务评价的条款 69
8.7在项目合同中关于服务评价的条款 70
8.8在项目实施中的具体评价措施 72
本章小结 72
习题8 73
第9章 如何成功进行IT桌面支持外包 74
9.1如何开始 74
9.1.1自建、改进还是外包 74
9.1.2准备工作 76
9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商 79
9.3如何签署IT桌面支持外包合同 81
9.4 IT桌面支持外包合同的执行 83
本章小结 84
习题9 85
第10章 典型的IT桌面支持外包方案 86
10.1方案概述 86
10.2实施ITSM对企业有哪些收益 86
10.3方案介绍 87
10.3.1服务级别协议 87
10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 88
本章小结 94
习题10 94
第11章 管理制度和规范文档 95
11.1网络配置管理文档 95
11.2重大事件管理办法 95
11.3计算机用户设备常见故障及解决方案 99
11.3.1总则 99
11.3.2电脑常见故障解决方案 106
11.3.3触摸屏常见故障解决方案 132
11.3.4网络打印机安装经验总结 135
11.4现场服务人员工作规范 136
本章小结 137
习题11 137
附录A IT服务管理术语（英汉对照） 138
参考文献 140