导读：深耕用户需求赢得用户 1
一、汽车终端服务行业细分 1
二、加强服务深度 1
三、体现用户价值 2
四、变客户为用户 4
第一部分 服务顾问应有的能力 6
第一章 服务顾问的素质要求 6
一、品格素质要求 6
二、技能素质要求 7
三、能力要求 8
第二章 服务顾问的礼仪要求 11
一、仪容与着装礼仪 11
二、坐姿礼仪 13
三、站姿礼仪 14
四、行姿礼仪 14
五、蹲姿礼仪 15
六、微笑服务 15
相关链接：微笑服务的魅力 15
七、工作礼仪 17
第三章 服务顾问的职业道德要求 20
一、服务顾问应遵守的职业道德 20
二、服务顾问的职业道德意志修养 22
三、职业道德品质修养 22
相关链接：服务顾问职业道德修养途径 23
第二部分 服务顾问必备的专业知识 26
第四章 汽车结构知识 26
一、发动机 26
二、底盘 27
三、车身 28
四、电气设备 30
相关链接：常见汽车基本参数 31
第五章 汽车维修知识 32
一、汽车维修制度 32
二、汽车日常检测与维修项目 32
三、汽车维修和保养知识 34
第六章 汽车美容知识 38
一、汽车美容的依据 38
二、汽车美容三大项目 38
三、汽车美容种类 39
四、汽车美容常用工具 40
相关链接：汽车美容常用术语 43
第七章 汽车配件知识 46
一、汽车配件的定义 46
二、汽车配件的分类 46
三、汽车常见易损件 48
四、汽车配件的编号规则 52
第三部分 汽车维修保养服务 56
第八章 客户预约 56
一、认识维修保养预约 56
二、维修预约的类别 56
三、预约的准备工作 58
四、预约的主要业务与实施要点 59
五、预约的实施要求 61
六、预约的工作规范 61
七、预约话术范例 63
第九章 客户接待 65
一、了解客户接待 65
二、维修接待前的准备工作 67
三、维修接待中的要求 70
范本：维修委托书 79
四、维修接待的注意事项 81
五、客户接待话术范例 82
第十章 服务跟踪 84
一、随时记录 84
二、车间维修进度监控 84
三、追加维修项目 86
第十一章 质量检验 89
一、质量检验的任务 89
二、质量检验的实施要点 89
三、质量检验的要求 90
四、质量检查的项目 90
五、质量检查的关键步骤 92
六、质量检查的实施规范 92
七、验车话术范例 94
第十二章 结算交车 96
一、结算交付的任务 96
二、结算交付的实施要点 96
三、结算交付的要求 97
四、结算交付的准备工作 97
五、结算与交车的步骤 100
六、结算交车的注意事项 102
七、结算交车话术范例 104
第四部分 客户关系管理 106
第十三章 客户档案管理 106
一、客户档案的建立 106
二、客户档案的分类 106
三、精准细分客户 107
四、客户档案更新与维护 108
范本：客户信息跟踪卡 108
五、客户档案的保密及外借 109
六、客户档案跟踪管理 110
第十四章 客户回访管理 111
一、电话回访的作用及时间 111
二、电话问卷设计 112
范本：电话回访问卷 113
三、电话维修回访 114
范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表 115
四、电话回访注意事项 118
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 119
五、短信回访 120
范本：××汽车终端服务店回访短信 120
第十五章 客户满意度管理 122
一、客户满意的表现 122
二、客户满意度调查 123
范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷 123
三、维修服务满意度评价 124
第十六章 客户会员制管理 127
一、会员业务价值 127
二、会员服务项目 127
三、会员入会升级 129
范本：某汽车终端服务店会员入会条件 129
四、会员积分计划 130
五、组织会员活动 130
范本：××汽车终端服务店亲子活动方案 131
第五部分 客户抱怨处理 136
第十七章 了解客户抱怨及投诉 136
一、客户抱怨的由来 136
二、抱怨和情绪的关系 137
三、客户抱怨的原因 138
四、客户抱怨的危害 139
相关链接：处理客户抱怨的意义 139
第十八章 处理客户抱怨及投诉 142
一、做好心理准备 142
二、处理客户抱怨的步骤 142
相关链接：处理客户抱怨投诉七步法 144
三、处理客户抱怨的原则 147
四、处理客户抱怨的方法 148
相关链接：客户投诉处理的技巧 149
第十九章 应对不同的抱怨及投诉 152
一、主导型客户 152
二、社交型客户 153
三、分析型客户 153
第二十章 客户抱怨应对话术 155
一、日常技术性问题 155
二、服务类问题 157
三、保养类问题 161