第1章 沟通的本质与核心 1
1.1 沟通的含义及要素 3
1.1.1 沟通的含义 3
1.1.2 沟通的要素 6
1.2 沟通的本质 7
1.3 沟通的过程 11
1.4 沟通的类型 15
1.5 有效沟通的核心 17
1.6 管理与沟通 20
1.7 管理沟通及其作用 23
1.8 管理沟通理论的形成与发展 25
1.8.1 萌芽阶段 25
1.8.2 形成阶段 26
1.8.3 发展阶段 26
本章小结 32
参考文献 32
第2章 影响沟通有效性的因素 34
2.1 主体因素 37
2.1.1 组织形象 38
2.1.2 载体选择与代言人 39
2.1.3 领导风格 40
2.1.4 心理、态度与行为 42
2.2 客体因素 43
2.2.1 选择性因素 43
2.2.2 功能性因素 44
2.2.3 结构性因素 44
2.3 环境因素 45
2.3.1 噪声 45
2.3.2 空间距离 45
2.3.3 气味 47
2.3.4 温湿度 47
2.3.5 光线、色彩 48
2.4 无效沟通及其原因 48
2.5 有效沟通原则与步骤 50
2.5.1 有效沟通的“7C”原则 50
2.5.2 有效沟通的“六步”流程 51
2.6 有效沟通的起点——自我沟通 52
2.6.1 自我沟通概述 52
2.6.2 自我有效沟通的表征 54
2.6.3 自我沟通技能提升路径 64
2.7 有效沟通的焦点——人际沟通 67
2.7.1 人际沟通的本质、动机及其法则 67
2.7.2 人际沟通的障碍 68
2.7.3 人际沟通的交互作用分析 69
2.7.4 人际吸引 72
本章小结 76
参考文献 76
第3章 管理沟通策略与模式 78
3.1 管理沟通策略 79
3.1.1 沟通者策略 80
3.1.2 受众策略 86
3.1.3 信息策略 88
3.1.4 渠道策略 91
3.1.5 文化策略 93
3.2 建设性沟通 94
3.3 管理沟通模式 98
3.4 开放式沟通 102
3.4.1 开放式沟通是一种沟通理念 103
3.4.2 开放式沟通是一种沟通模式 104
3.4.3 开放式沟通是一种沟通趋势 105
本章小结 110
参考文献 111
第4章 内部沟通与团队沟通 112
4.1 组织内部沟通的内容 114
4.1.1 共同价值观与沟通 115
4.1.2 组织战略与沟通 117
4.1.3 组织结构与沟通 118
4.1.4 制度与沟通机制 119
4.1.5 领导风格与沟通技能 123
4.2 组织内部沟通网络 126
4.3 员工沟通 127
4.3.1 员工的分类 127
4.3.2 员工沟通的主要内容 127
4.4 团队沟通 136
4.4.1 团队及其类型 136
4.4.2 团队沟通的基本内容 138
本章小结 155
参考文献 155
第5章 外部沟通与跨文化沟通 157
5.1 组织外部沟通的内容 159
5.1.1 外部沟通及其重要性 159
5.1.2 外部沟通对象 160
5.1.3 外部沟通的着力点 161
5.2 公共关系的建立与维护 167
5.2.1 与消费者（顾客）沟通 168
5.2.2 与新闻媒介沟通 169
5.2.3 与政府和社区沟通 172
5.3 跨文化沟通 173
5.3.1 跨文化沟通概述 173
5.3.2 跨文化沟通管理及策略 179
本章小结 185
参考文献 186
第6章 基于语言的沟通 187
6.1 口头语言沟通 189
6.1.1 口头语言沟通概说 189
6.1.2 面谈 192
6.1.3 倾听 199
6.1.4 演讲 202
6.1.5 谈判 206
6.2 书面语言沟通 214
6.2.1 书面语言沟通概说 214
6.2.2 写作的要领 216
6.2.3 商务写作 217
6.3 非言语沟通 221
6.3.1 非言语沟通概述 221
6.3.2 体态语 223
6.3.3 符号语 229
本章小结 236
参考文献 236
第7章 基于特定情境的沟通 238
7.1 危机管理 241
7.1.1 危机和危机管理 241
7.1.2 危机管理过程 245
7.2 冲突管理 253
7.2.1 冲突及其产生的原因 253
7.2.2 冲突的特性和类型 255
7.2.3 冲突管理 256
7.3 会议沟通 260
7.3.1 为什么要研究会议沟通 260
7.3.2 会议沟通前的设问 261
7.3.3 会议沟通中的问题及其应对技巧 262
7.4 网络沟通 267
7.4.1 网络沟通的特点及影响 267
7.4.2 现代网络沟通工具 270
7.4.3 网络沟通管理 274
本章小结 281
参考文献 282
第8章 管理沟通面临的挑战 284
8.1 组织伦理与沟通 287
8.1.1 伦理与组织伦理 287
8.1.2 组织伦理内容及沟通 291
8.1.3 创建伦理型文化 295
8.2 组织变革与沟通 297
8.2.1 组织变革 297
8.2.2 沟通在组织变革中的作用 299
8.2.3 组织变革沟通方式与策略 300
8.3 管理沟通的新趋势 304
8.3.1 知识管理沟通 304
8.3.2 劳动力多元化下的跨文化沟通 305
8.3.3 新型网络通信工具的利用与管理 306
8.3.4 无边界和易变性职业生涯下的员工沟通 307
8.3.5 管理沟通方式的丰富化 308
本章小结 319
参考文献 320