第一章 客户不买你的账，因为你不知道他到底想要什么 2
通过问话，发现客户隐藏的需求 2
让客户谈论他自己，这是发掘客户需求的大好良机 4
开放式提问，让客户参与到谈话中来 7
封闭式提问摸清底牌 9
有效地提问——你能否在五个问题内完成一次交易 11
通过倾听客户的谈话来了解需求 13
第二章 有多少种拒绝的借口，就有多少种潜台词 18
借口1：“价格太贵了” 18
借口2：“考虑考虑” 20
借口3：“我很忙” 22
借口4：“我没钱” 24
借口5：“我不需要” 27
借口6：“最近没有这个预算” 29
借口7：“这件事我决定不了” 31
借口8：“再征求一下别人的意见” 33
借口9：“已经和别的厂家谈好了” 36
第三章 客户有戒备才正常，如何消除是关键 40
第一时间察觉客户的逆反心理 40
判别出客户异议的真伪 42
认同客户的异议，永远不和他争论 44
千万不要勉强客户 46
不要打断客户的异议 49
提供能让客户放心的例证 51
急于求成只会让成交泡汤 53
把握好直接否定客户时的度 56
从孩子入手消除客户的戒心 58
第四章 嫌货才是买货人，没有抱怨就没有商机 62
棘手的客户是最好的老师 62
友善处理实事求是的抱怨 64
有时候客户的抱怨不过是一种发泄 66
客户的刁难其实就是考验 68
遭遇吹毛求疵型客户 70
如何应对话多的客户 73
当客户显得刻薄时怎么办 75
第五章 话里有话，听得懂客户的弦外之音 80
“我从来不信任你们推销员” 80
“有你们这么说话的吗” 82
“大家都在买，我也随便看看” 84
“这件大衣前几天还卖1200，今天打折才800” 86
“小客户就不应该受到尊重吗” 89
“还有别的型号和款式吗” 91
第六章 价格谈判，摸清客户的真实用意 96
热衷于砍价的客户只是想获得赢的感觉 96
客户更感兴趣的是价值而非价格 98
如果顾客不关注产品，直接问价格 100
喜欢货比三家的客户 103
客户对你使用蚕食策略了吗 105
如何应对客户的哭穷战术 107
第七章 准确把握不同类型客户的心理 112
专断型客户：你要做的是服从 112
随和型客户：容易被热情的服务感动 114
爱慕虚荣型客户：迫切需要你的赞美 116
精明型客户：我能否得到实在的优惠呢 118
外向型客户：喜欢就买，求你不要啰唆 121
内敛型客户：我能否真切体会到你的真诚 123
犹豫不决型客户：真的需要你的建议 125
标新立异型客户：要的就是个性 127
墨守成规型客户：我得弄明白到底有何用途 129
第八章 客户肢体语言告诉你的秘密 134
看！客户在说谎 134
从对方的眼里得到你想要的“情报” 136
读懂客户的手部动作 138
读懂客户的几种笑语 140
当对方抖动双脚时，你该长话短说了 142
从喝酒把握客户的心理 145
从吸烟看客户的性格特征 147
坐姿本身就是一种身体语言 150
第九章 如何对付迟迟不肯做决定的准客户 154
客户为什么拖延 154
客户忽然反悔是什么原因 156
客户夸而不买、贬而不走的心理 159
免费试用策略，让消费者不好意思拒绝 160
“是、是、是”成交法 163
限时优惠，给客户制造一点危机感 165
主动请求客户购买产品 167
不妨对客户欲擒故纵 169
第十章 九大心理沟通术，打动客户的心 174
多说“我们”少说“我” 174
对非专业客户不说专业性术语 176
避免那些枯燥的话题 178
利用客户的好奇心展开交流 180
聊一聊客户得意的事情 183
对客户的赞美一定要发自内心 185
为客户提供真诚的建议和帮助 187
站在对方的立场上去介绍 190
用专业的眼光评价竞争对手的产品 192
第十一章 抓住客户的购买信号，别让到嘴的鸭子飞了 196
抓住成交时机，别让煮熟的鸭子飞了 196
找出谁是真正的购买决定者 198
有效识别客户想要购买的语言信号 200
有效识别客户想要购买的表情信号 202
有效识别客户想要购买的行为信号 204
试探式成交法 206
找到客户的“心动按钮”，促使成交 208
反复刺激客户的购买兴趣点 211