绪论 1
第一章 政府门户网站公众满意度测评国内外研究概述 5
第一节 政府门户网站绩效评价研究现状 5
一、国外政府门户网站绩效评价研究现状的可视化分析 5
二、政府门户网站绩效评价研究现状的内容分析 11
第二节 顾客满意度研究现状 20
一、国外顾客满意度研究现状的可视化分析 20
二、顾客满意度研究现状的内容分析 25
第三节 政府门户网站公众满意度测评研究现状 48
一、国外政府门户网站公众满意度测评研究现状的可视化分析 48
二、政府门户网站公众满意度测评研究现状的内容分析 49
第四节 综合分析 55
第二章 政府门户网站公众服务及公众满意度理论框架 62
第一节 面向公众服务的政府门户网站内涵 62
一、政府门户网站的内涵 62
二、面向公众服务的政府门户网站的内涵 64
第二节 政府门户网站公众服务的理论框架 67
一、政府门户网站公众服务的特征 67
二、政府门户网站公众服务的对象 71
三、政府门户网站公众服务的内容 77
四、政府门户网站公众服务的层次 79
五、政府门户网站公众服务的平台 82
第三节 政府门户网站公众满意度理论框架 86
一、政府门户网站公众满意度的内涵 86
二、技术接受理论（模型）与政府门户网站公众满意度 88
三、政府门户网站服务质量与公众满意度 93
第三章 政府门户网站公众满意度概念模型的构建 96
第一节 顾客满意度模型的分析 97
一、期望差异模型 97
二、瑞典顾客满意度指数模型 98
三、美国顾客满意度指数模型 99
四、欧洲顾客满意度指数模型 100
五、中国顾客满意度指数模型 102
六、顾客满意度指数模型对于GWPSI概念模型构建的启示 103
第二节 技术接受理论（模型）分析 104
一、理性行为理论 105
二、计划行为理论 105
三、技术接受模型 107
四、技术接受和使用统一理论模型 108
五、创新扩散理论 108
六、技术接受理论（模型）对于GWPSI概念模型构建的启示 110
第三节 任务-技术适配模型的分析 112
一、任务-技术适配模型 112
二、任务-技术适配模型对于GWPSI概念模型构建的启示 113
第四节 GWPSI概念模型结构变量的选择及其路径关系的假设 113
一、GWPSI概念模型结构变量的选择 114
二、GWPSI概念模型各结构变量路径关系的假设 119
第五节GWPSI概念模型观测变量的选择 124
一、感知质量的观测变量 125
二、预期质量的观测变量 134
三、比较差异的观测变量 135
四、公众满意的观测变量 136
五、感知有用及感知易用的观测变量 136
六、主观规范的观测变量 137
七、感知行为控制的观测变量 137
八、持续行为意图的观测变量 138
九、任务-技术适配的观测变量 138
第六节 GWPSI测评模型的结构变量及测量模型 138
第七节 GWPSI概念模型及其特征说明 140
一、GWPSI概念模型 140
二、GWPSI概念模型的特点 141
三、GWPSI概念模型的应用说明 143
第四章 政府门户网站公众满意度数据的采集及处理 145
第一节 政府门户网站公众满意度数据采集方法 145
一、自助式数据采集法 145
二、非自助式数据采集法 147
三、政府门户网站公众满意度数据采集系统 150
第二节 政府门户网站公众满意度调查问卷的信度及效度分析 155
一、政府门户网站公众满意度调查问卷的信度分析 156
二、政府门户网站公众满意度调查问卷效度分析 160
三、政府门户网站公众满意度调查问卷的信度与效度的关系 162
第三节 政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据的处理 162
一、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据原因分析 162
二、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据机制分析 164
三、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据处理方法 166
第五章 基于结构方程模型的政府门户网站公众满意度测评研究 173
第一节 政府门户网站公众满意度测评的结构方程模型方法 173
一、结构方程模型原理 173
二、基于结构方程模型构建GWPSI概念模型的目的 176
三、基于结构方程模型构建GWPSI概念模型的过程 176
第二节 政府门户网站公众满意度测评的结构方程模型 179
一、政府门户网站公众满意度测量模型 179
二、政府门户网站公众满意度结构模型 182
三、政府门户网站公众满意度的计算公式 183
第三节 GWPSI概念模型参数估计方法的选择及应用 183
一、GWPSI概念模型参数估计方法的选择 183
二、PLS路径分析方法在GWPSI概念模型参数估计中的应用 188
第六章 政府门户网站公众满意度测评的实证研究——以湖北省人民政府门户网站为例 194
第一节 数据采集及处理 195
一、数据采集的方法 195
二、数据采集问卷的设计 196
三、数据处理 197
四、样本特征分析 201
五、湖北省人民政府门户网站服务现状分析 202
第二节 基于PLS路径分析方法的GWPSI概念模型的推估结果 205
一、GWPSI测量模型的验证性因子分析 205
二、GWPSI结构模型的验证性因子分析 209
三、GWSPI概念模型的各参数指标 211
四、实证研究结论 212
第三节 实证研究结果分析 215
一、GWPSI测量模型中结构变量与观测变量的关系分析 215
二、GWPSI结构模型中结构变量之间关系分析 217
第四节 政府门户网站公众满意度的提升对策 221
一、GWPSI概念模型中结构变量发展完善的目标区域 222
二、基于GWPSI概念模型各结构变量的政府门户网站公众满意度提升对策 223
第七章 政府门户网站公众满意度测评的发展研究——以广东省人民政府门户网站为例 233
第一节 数据采集及处理 234
第二节 GWPSI概念模型的参数推估及验证分析 236
一、GWPSI测量模型的验证性因子分析 236
二、GWPSI结构模型的验证性分析 239
第三节 基于PLS路径分析方法的GWPSI测量模型的推估结果 240
第四节 GWPSI测量模型的再次修正 241
一、结构变量之间的直接效应 241
二、结构变量之间的总体效应 241
第五节 再次修正后的GWPSI模型 242
第六节 再次修正后的GWPSI模型分析 243
一、结构变量与观测变量之间关系分析 243
二、各结构变量之间关系分析 244
第七节 政府门户网站公众满意度的提升对策 245
一、基于比较差异的公众满意度提升对策 246
二、基于感知质量的对策 247
三、基于预期质量的对策 249
四、基于感知有用的对策 249
参考文献 252
附录1“影响政府门户网站感知质量相关因素”的开放式调查问卷 271
附录2政府门户网站公众感知质量影响因素调查问卷 272
第一部分 甄别问卷 272
第二部分 正式问卷 272
第三部分 个人信息 275
附录3湖北省人民政府门户网站公众满意度调查问卷 276
第一部分 甄别问卷 276
第二部分 湖北省人民政府门户网站公众需求调查 276
第三部分 湖北省人民政府门户网站公众满意度调查 277
第四部分 个人信息（包含用户使用心理）调查 281
附录4广东省人民政府门户网站公众满意度调查问卷 283
第一部分 甄别问卷 283
第二部分 广东省人民政府门户网站公众需求调查 283
第三部分 广东省人民政府门户网站公众满意度调查 284
后记 287