第1章 管理创新迷雾 2
第1节 管理创新，拔剑四顾心茫然 2
互联网＋正深刻改造商业环境 4
管理创新是企业生存之道 7
管理创新，黑暗中寻找光明 12
第2节 以客户为导向，是管理创新之王道 15
以客户为导向的管理创新成功率最高 15
如何以客户为导向？雾里看花 21
第2章 客户导向的管理创新模型 24
第1节 企业的存在是为客户创造价值 24
第2节 如何从客户开启企业管理创新 27
客户及其特征 27
客户需求 28
客户需求实现过程 32
管理创新：客户特征与需求的组合分析 38
管理创新：客户特征与需求实现过程的组合分析 42
管理创新：客户需求与客户需求实现过程的组合分析 44
第3节 客户导向的管理创新模型 46
客户分析模型 46
客户分析模型与企业价值创造过程的组合分析 49
第4节 客户的变化趋势引领企业管理创新趋势 54
互联网＋时代客户数字化特征 54
互联网＋时代客户需求变化趋势 57
互联网＋时代客户需求实现过程的变化趋势 60
客户导向的管理创新——美国无线T恤公司 63
第3章 客户导向的组织结构创新 70
第1节 客户是如何影响组织结构创新的 70
客户如何影响组织结构 72
客户导向的组织创新趋势 75
第2节 美的集团事业部制与中兴通讯准事业部制——是什么导致了两者组织结构的差异 83
美的集团事业部制 83
中兴通讯准事业部制 84
美的集团与中兴通讯组织比较分析 86
第3节 中兴通讯客户导向的组织变迁 90
第4节 美的组织变革，因客户而美的 94
美的电商有限公司，整合面向客户是最佳选择 94
美芝事业部与威灵电机合并，客户重合是其最大诱因 95
第5节 其他优秀企业组织变革实践：以客户为导向 97
第4章 客户导向的流程创新 102
第1节 客户如何影响流程创新 102
客户需求的产生和满足，对应流程的起点和终点 102
客户需求实现过程是流程节点设计的最重要依据 106
客户需求的满足程度是流程绩效目标的评价标准 107
第2节 流程规划：客户导向，端到端 109
流程规划：理顺企业为客户创造价值的过程 109
华为流程规划：客户导向，端到端 113
第3节 客户导向的流程设计 122
客户导向的销售漏斗——中兴收款人员为何惨遭客户痛骂 123
订单管理流程，基于客户的移动信息化创新 126
费用报销流程变革：ERP社交化 132
第4节 客户导向的流程绩效评估 134
流程绩效指标的设置 134
设置流程绩效目标 138
第5章 客户导向的营销／服务创新 140
第1节 互联网＋时代的营销／服务变革趋势 140
客户导向的营销／服务逻辑 140
客户的数字化生存方式催生营销／服务变革 144
第2节 用友软件：客户导向的营销／售后创新 151
客户分析 152
公司营销与售后服务管理过程 155
第3节 小米：网络直销定位下的客户经营 160
你以为小米发迹就是靠饥饿营销吗 160
小米对产业及客户的洞察 162
客户参与感，化营销为无形 163
第6章 客户导向的供应链管理创新 174
第1节 客户如何影响供应链创新 174
客户需求在供应链中的传导和影响 174
客户导向的供应链创新趋势 176
第2节 京东供应链管理创新 180
京东供应链概述 180
消费者 182
供应商 184
京东供应链管理创新 186
京东供应链创新背后的技术驱动 190
第3节 一达通供应链，服务中小外贸企业 193
曾经连年亏损的企业，何以赢得巨头阿里的青睐 193
直击客户痛点 194
一达通供应链创新，聚焦客户痛点 195
第4节 中兴通讯供应链管理创新 198
变革诱因 198
客户定位及分析 199
中兴供应链规划 200
中兴供应链创新焦点 202
第7章 客户导向的产品开发与创新 208
第1节 成功的产品创新必以客户为导向 208
第2节 从客户角度看百度产品线的规划 214
百度客户定位及盈利模式 214
服务于搜索者的产品线规划 216
百度产品线综述 223
第3节 客户是检验产品创新成败的唯一评委 227
深圳自助图书馆：伟大的创新，但从客户角度看还不完善 227
易百年老年人手机——细分客户，做到极致 229
第8章 EVD产业竞争战略复盘分析——错失客户，满盘皆输 245
后记 245