知己篇 销售规划管理实务 2
第1章 销售管理认知 2
1.1销售概述 4
1.1.1销售的含义与特征 4
1.1.2销售人员的作用与职责 5
1.1.3销售发展的新方式 7
1.2销售管理与营销管理 9
1.2.1销售与营销 9
1.2.2销售管理与营销管理的关系 11
1.2.3销售管理的职能 13
1.3销售伦理与道德 14
1.3.1销售人员的伦理与道德问题 14
1.3.2销售经理的伦理和道德问题 17
1.4从销售人员到销售经理的转变 18
1.4.1销售经理自我成长中的观念误区 19
1.4.2销售经理在团队管理中的典型定位 20
1.4.3销售经理的团队管理原则 21
1.4.4适应角色变化，转变工作观念 21
1.4.5不断学习，增强管理技能 22
第2章 销售组织构建 25
2.1认识销售组织 26
2.1.1销售组织的功能与特点 26
2.1.2选择销售组织类型 28
2.2构建销售组织 32
2.2.1构建销售组织的原则 32
2.2.2构建销售组织的影响因素 35
2.2.3构建销售组织的程序 36
2.3销售组织职能 38
2.3.1销售组织的主要功能 38
2.3.2销售组织的主要职责 39
2.4销售活动分析 41
2.4.1销售活动分析的程序 41
2.4.2销售活动分析的内容 41
2.5销售组织完善与改进 46
2.5.1及时改进销售组织 46
2.5.2销售组织企业文化建设 47
第3章 销售计划制订 52
3.1销售预测 54
3.1.1销售预测的过程 54
3.1.2销售预测的方法 55
3.2制定销售目标 61
3.2.1销售目标的内容 61
3.2.2销售目标的制定方法 61
3.2.3销售目标管理流程 65
3.3分配销售配额 69
3.3.1销售配额的类型 70
3.3.2分配销售配额的方法 72
3.3.3销售配额的确定方法 74
3.3.4分配销售配额的工作程序 76
3.4编制销售预算 77
3.4.1销售预算的编制过程 77
3.4.2确定销售预算的方法 78
3.4.3销售费用管理 80
3.5制订销售计划 82
3.5.1销售计划的内容和制订依据 82
3.5.2销售计划的制订程序 83
第4章 销售区域管理 87
4.1认识销售区域 89
4.1.1销售区域的含义及设立意义 89
4.1.2销售区域的分类 90
4.2设计销售区域 91
4.2.1设计销售区域的原则 91
4.2.2设计销售区域的步骤 92
4.3销售区域战略管理 96
4.3.1销售区域战略管理的概念 96
4.3.2销售区域战略管理 96
4.3.3开发销售区域 98
4.4销售终端管理 101
4.4.1销售终端货品管理的常见问题 101
4.4.2销售终端货品管理的主要内容 101
4.5销售区域窜货管理 103
4.5.1窜货的主要表现形式 104
4.5.2窜货的成因 105
4.5.3治理窜货的对策 106
知彼篇 销售对象管理实务 112
第5章 客户关系管理 112
5.1客户关系管理概述 113
5.1.1客户关系管理的含义 114
5.1.2客户关系管理的提出 115
5.1.3客户关系管理的原则和作用 115
5.2客户分级管理 117
5.2.1客户组合的确定 118
5.2.2客户分析 118
5.2.3客户的筛选 121
5.2.4重点客户管理 122
5.3客户信用管理 126
5.3.1确定客户资信 126
5.3.2制定信用政策 129
5.3.3应收账款管理 130
第6章 客户服务管理 135
6.1客户服务概述 136
6.1.1客户服务的含义与作用 136
6.1.2客户服务的分类 137
6.2客户服务的内容 138
6.2.1售前服务 138
6.2.2售中服务 140
6.2.3售后服务 141
6.3服务质量管理 144
6.3.1服务质量的概念 144
6.3.2服务质量维度 145
6.3.3客户感知服务质量 146
6.3.4提高服务质量的方法 149
6.3.5提高服务质量的策略 150
6.4客户投诉管理 151
6.4.1客户投诉处理的目的 151
6.4.2客户投诉的内容 152
6.4.3处理客户投诉的策略 152
6.4.4客户投诉处理的程序 153
6.4.5有效处理客户投诉的要点 154
第7章 中间商客户管理 157
7.1销售渠道成员管理 158
7.1.1认识销售渠道 158
7.1.2渠道模式的选择 164
7.1.3渠道系统的设计 165
7.1.4渠道整合 166
7.2销售渠道管理 168
7.2.1渠道成员 168
7.2.2激励渠道成员 171
7.2.3评估渠道成员 173
7.3经销商管理 175
7.3.1认识经销商 175
7.3.2管理经销商 175
7.4代理商管理 179
7.4.1认识代理商 179
7.4.2管理代理商的方法 182
养兵篇 销售人员管理实务 186
第8章 销售人员的招募与培训 186
8.1销售人员的招募 187
8.1.1确定销售人员的需求数量 187
8.1.2招募销售人员的途径 189
8.1.3销售人员的招募原则 191
8.1.4招募的工作要点 192
8.2销售人员的甄选 193
8.2.1甄选的程序 193
8.2.2销售人员的测试方法 195
8.3销售人员的培训 199
8.3.1培训需求分析 200
8.3.2培训计划的制订 202
8.3.3培训计划的实施 209
8.3.4培训效果的评估 210
第9章 销售人员的激励 215
9.1激励的相关概念 216
9.1.1激励的含义 216
9.1.2激励的过程 217
9.1.3了解销售人员的期望 217
9.1.4激励的作用 220
9.2激励的方式与原则 222
9.2.1激励的方式 222
9.2.2激励的原则 225
9.3销售人员的激励方式 226
9.3.1影响销售人员工作状态的八大要素 227
9.3.2激励问题成员的方法 228
9.3.3激励明星销售人员的方法 228
9.3.4激励老化销售人员的方法 229
第10章 销售人员的考评与薪酬 234
10.1销售人员业绩考评 235
10.1.1销售绩效考评概述 235
10.1.2销售人员绩效考评的程序 238
10.1.3销售人员绩效考核应注意的问题 248
10.2销售人员的薪酬管理 250
10.2.1建立薪酬制度 250
10.2.2确定薪酬水准 256
10.2.3选择薪酬制度的方法 257
10.2.4薪酬制度的实施及考察 258
10.2.5薪酬管理发展趋势 260
实战篇 销售过程管理实务 264
第11章 销售准备 264
11.1自我礼仪准备 266
11.1.1成功销售人员的外在特征 266
11.1.2成功销售人员的内在特质 268
11.2产品信息研究 270
11.2.1分析产品或服务 270
11.2.2掌握产品或服务相关政策 270
11.2.3将产品或服务销售给自己 270
11.3寻找潜在客户 270
11.3.1寻找潜在客户的原则 271
11.3.2寻找潜在客户的方法 271
11.4审查客户资格 278
11.4.1审查客户购买力 278
11.4.2审查客户购买需求 279
11.4.3审查客户购买决策权 280
11.5准备客户资料 281
11.5.1对个体准客户的背景调查 282
11.5.2对团体或组织购买者的背景调查 282
11.5.3对老客户的背景调查 283
11.6拟订拜访计划 283
11.6.1制订销售访问计划 283
11.6.2科学分配时间 284
11.6.3确定拜访频率 285
11.7销售模式介绍 286
11.7.1爱达销售模式 286
11.7.2迪伯达销售模式 290
11.7.3埃德帕销售模式 293
11.7.4吉姆销售模式 294
第12章 销售过程指导 296
12.1约见客户 298
12.1.1约见客户的作用 298
12.1.2约见客户的内容 299
12.1.3约见客户的方式 301
12.2接近客户 303
12.2.1接近客户的任务 303
12.2.2接近客户的基本策略 304
12.2.3接近客户的方法 304
12.3销售展示 311
12.3.1销售展示的基本步骤 311
12.3.2销售陈述的常用方法 312
12.3.3销售演示法的类型 314
12.4处理客户异议 315
12.4.1客户异议产生的原因 315
12.4.2客户异议的类型 318
12.4.3处理客户异议的技术 320
12.4.4处理客户异议的方法 322
12.5促成交易 326
12.5.1识别成交障碍 326
12.5.2促成交易的基本策略 327
12.5.3促成交易的方法 330
12.6售后跟踪 335
12.6.1维护商誉 335
12.6.2收回货款 335
12.6.3销售跟踪 338
参考文献 341