第一篇 现代酒店前厅部管理 2
第1章 酒店前厅管理实务 2
第一节 酒店礼宾服务标准管理 2
一、前厅迎宾服务标准管理 2
二、前厅行李服务标准管理 2
三、前厅派送服务标准管理 4
四、前厅行李服务标准管理 5
第二节 酒店客房预订标准管理 6
一、现场预订服务管理 6
二、电话预订房服务管理 7
三、预订客人到达酒店时的情况处理 7
四、网络、传真、信函订房服务管理 8
五、超额预订时的管理办法 8
六、特殊预订服务管理 8
七、酒店客房预订取消时的管理 9
第三节 酒店服务前台标准管理 9
一、酒店服务前台接待服务 9
二、接待服务具体工作管理 12
第四节 酒店前厅总机服务标准管理 14
一、前厅总机服务内容与服务流程 14
二、酒店前厅总机服务管理 14
第五节 酒店前厅收银服务标准管理 16
一、前厅收银工作的基本内容 16
二、前厅收银服务管理 17
第六节 酒店代办委托服务标准管理 18
一、酒店代办委托服务的工作范围 18
二、酒店留言服务标准管理 20
第2章 酒店前厅部规范化管理制度与表格 22
第一节 前厅部各岗位职责与工作规范 22
一、酒店前厅部经理岗位职责 22
二、酒店前厅部值班经理岗位职责 23
三、酒店前厅部副经理岗位职责 23
四、前厅部大堂经理岗位职责 23
五、前厅部大堂副经理岗位职责 24
六、酒店前台主管岗位职责 25
七、前厅部总台接待员岗位职责 25
八、前厅迎宾主管岗位职责 26
九、前厅迎宾员岗位职责 26
十、前厅总服务台收银员岗位职责 27
十一、酒店前台文员岗位职责 27
十二、前厅总台值班人员岗位职责 27
十三、前厅商务中心主管岗位职责 28
十四、前厅商务中心领班岗位职责 28
十五、前厅商务中心服务员岗位职责 29
十六、前厅预订部主管岗位职责 29
十七、前厅预订员岗位职责 30
十八、前厅行李员岗位职责 30
十九、前厅电信服务员岗位职责 30
二十、前厅总机领班岗位职责 32
第二节 前厅部管理制度 32
一、酒店前台交接班管理制度 32
二、酒店前台管理制度 32
三、前厅受理特殊预订管理制度 33
四、核对和确定客人预订管理制度 33
五、前厅取消预订管理制度 34
六、前厅预防超额预订管理制度 34
七、预计抵店客人情况报告制度 35
八、酒店电话订房管理制度 35
九、现场预订管理制度 36
十、前厅接待处管理制度 36
十一、前厅文员服务管理制度 37
十二、客人接送服务管理制度 37
十三、前厅总机服务管理制度 38
十四、前厅投诉管理制度 38
十五、酒店散客入住登记管理制度 39
十六、酒店团体入住管理制度 39
十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 39
十八、前厅受理客房加床服务制度 40
十九、客人转房处理制度 40
二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 41
二十一、酒店申报住宿登记管理制度 42
二十二、酒店客房钥匙管理制度 42
二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 43
二十四、客人遗失物品管理制度 43
二十五、客人入店行李服务管理制度 44
二十六、客人离店行李服务制度 45
二十七、酒店订票服务管理制度 46
二十八、酒店客人延迟退房管理制度 46
第三节 前厅部常用管理表格 47
一、前厅总台检查表 47
二、前厅预订部门检查表 47
三、前厅保安部门检查表 48
四、前厅经理工作日报表 49
五、交接班登记表 49
六、客人订房确认表 50
七、前厅经理工作月报表 51
八、酒店给客人的致歉信 51
九、客人档案登记表 51
十、预计抵店顾客登记表 52
十一、预计离店客人登记表 52
十二、境外顾客登记表 52
十三、VIP客人接待通知单 52
十四、鲜花果品出入日报表 53
十五、物品流向记录表 53
十六、临时加床通知单 53
十七、延长退房通知单 53
十八、顾客退房登记表 54
十九、逾期未离店顾客催办交接表 54
二十、房间钥匙跟踪表 54
二十一、保险箱或房门反锁申请表 54
二十二、房间检查报告 55
二十三、散客行李登记表 55
二十四、团体客人行李登记表 55
二十五、换房客人行李登记表 55
二十六、委托代办事项登记表 56
二十七、邮件转送登记表 56
二十八、行李员工作任务记录表 56
二十九、行李服务台交代事项记录表 56
三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 57
三十一、贵宾情况登记表 57
三十二、贵宾接待规格申请表 57
三十三、贵宾接待账务部门审批表 58
三十四、贵宾预订礼品登记表 58
三十五、顾客意见处理登记表 59
三十六、顾客物品遗失登记表 59
三十七、失物招领表 59
第3章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 60
第一节 酒店前厅部员工素质要求 60
第二节 前厅部员工礼仪礼貌服务标准 61
一、前厅大堂助理服务礼仪标准 61
二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准 61
三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准 62
四、前厅电话服务人员服务礼仪标准 64
五、酒店电梯服务礼仪标准 65
六、前厅总服务台接待服务礼仪标准 66
七、商务中心文员服务礼仪标准 70
第二篇 现代酒店客房部管理 74
第4章 酒店客房用品与设备管理 74
第一节 客房设备的摆放标准管理 74
一、酒店客房设备的摆放标准 74
二、客房物品、设备管理 76
第二节 客房设备的使用与维护管理 77
一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护 77
二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护 78
三、电器设备的使用与维护 79
四、卫生间的使用与维护 80
五、家具的使用与维护 80
第三节 客房设备的选用与控制 81
一、客人用品的选用 81
二、客人用品的控制 82
第5章 酒店客房卫生管理 84
第一节 清扫客房的基本要求与方法 84
一、清扫客房的基本要求 84
二、清扫客房的基本方法 84
三、清扫客房的基本次序 84
四、清扫客房前的准备 85
五、确定客房是否可以清洁 86
六、客房卫生间的清洁 86
七、空房清扫 87
第二节 清扫客房时需要注意的问题 88
一、客房卫生间清洁时应该注意的细节问题 88
二、客房清洁时应该注意的问题 88
三、住客房清洁时应注意的问题 89
第三节 客房卫生计划的制订与管理 90
一、计划清洁 90
二、客房卫生计划的内容与周期 90
三、计划卫生的方法 90
四、计划卫生管理 91
第6章 酒店客房安全管理 92
第一节 客房部安全管理的基本常识 92
一、客房部安全管理的要点 92
二、客房安全管理的基本要求 92
三、火灾的预防及处理程序 93
第二节 客房安全管理的基本制度 94
一、客人来访登记制度 94
二、酒店楼层安全管理制度 94
三、失窃处理制度 95
四、客人疾病、紧急情况处理制度 95
第7章 酒店客房部规范化管理制度与表格 96
第一节 客房部各岗位职责与工作规范 96
一、客房部经理岗位职责 96
二、客房部值班经理岗位职责 96
三、客房部早班主管岗位职责 97
四、客房部中班主管岗位职责 97
五、客房部楼层主管岗位职责 98
六、客房部楼层领班岗位职责 98
七、白班楼层服务员岗位职责 99
八、中班楼层服务员岗位职责 99
九、洁净部经理岗位职责 100
十、洁净部领班岗位职责 100
十一、洗手间值班员岗位职责 100
十二、客房清洁员岗位职责 101
十三、客房勤杂工岗位职责 101
十四、夜班主管岗位职责 102
十五、服务中心领班岗位职责 102
十六、服务中心服务员岗位职责 103
十七、服务中心夜班服务员岗位职责 103
第二节 客房部管理制度 104
一、客人入住管理制度 104
二、客房清扫管理制度 104
三、客房酒水饮料服务管理制度 105
四、卫生间清洁制度 106
五、开夜床操作管理制度 106
六、清洁客人用品管理制度 107
七、客房检查管理制度 108
八、客人衣物洗涤服务管理制度 109
九、客房部防火管理制度 110
十、客房设施维护保养管理制度 110
第三节 客房部常用管理表格 112
一、客房部人员排班表 112
二、客人进出客房核对表 112
三、客房情况报告表 112
四、客房状况报告表 113
五、客房用品库存清单 113
六、客房用品报告表 114
七、客房物品借用登记表 114
八、客人遗留物品登记表 114
九、客房装饰情况登记表 115
十、客房建筑维修情况登记表 115
十一、客房卫生间装饰情况登记表 115
十二、工程维修登记单 116
十三、客房仓库客用消耗品盘存记录 116
十四、客房用品消耗统计月报表 116
十五、楼层工作日报表 117
十六、楼层客房情况登记表 117
十七、房态检查报告表 117
十八、客房情况登记表 118
十九、客房做夜床检查记录表 118
二十、来访客人登记表 118
二十一、顾客离店情况登记表 118
二十二、钥匙领用表 119
二十三、取交钥匙记录表 119
二十四、酒水提取单 119
二十五、楼层物品盘存表 119
二十六、顾客退房登记表 120
第8章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准 121
第一节 客房部员工素质与业务要求 121
一、客房部员工的素质要求与标准 121
二、客房部人员的业务要求与标准 122
第二节 客房部员工礼仪礼貌服务标准 122
一、客房部员工的行为礼仪规范 122
二、接送客人时的服务礼仪规范 123
三、客房送餐时的服务礼仪规范 124
四、客房部洗衣服务礼仪规范 125
五、遗失物招领时的服务礼仪规范 125
第三篇 现代酒店餐饮部管理 128
第9章 餐饮部原料采购与储存管理 128
第一节 酒店餐饮部采购概述 128
一、餐饮采购的意义与目标 128
二、餐饮采购的组织 128
三、采购人员的主要任务 128
四、货源选择与采购要点 129
第二节 餐饮部采购中的订货管理 130
一、订货目标 130
二、订货对象 130
三、如何确定订货数量 131
四、订货的方法 132
第三节 酒店餐饮部食品原料采购标准 133
第四节 酒店餐饮原料采购的审核与验收 136
一、验收目标 137
二、验收任务 137
三、验收程序 137
四、验收程序的相关规定 138
五、验收过程中需要注意的事项 138
六、验收中的常见问题 139
七、退货处理的方式 140
第五节 餐饮部原料的储存管理 141
一、原料的储存方法 141
二、原料储存时的注意事项 143
三、食品储存的不当因素 144
四、原料储存与仓管的原则 144
五、存货管理作业 145
六、原料盘点作业管理 147
七、酒店餐饮部库房规划 149
第10章 餐饮部服务管理 150
第一节 餐饮服务的基本技能 150
一、托盘服务技能 150
二、餐台的布置技巧 151
三、斟酒的服务技巧 153
四、餐巾折花的技巧 154
第二节 餐饮服务的主要环节 157
一、餐前准备阶段 157
二、就餐服务阶段 159
三、就餐结束后的工作 161
第三节 餐饮服务指南 162
一、中餐餐饮服务指南 162
二、西餐餐饮服务指南 165
三、酒店宴会服务指南 169
第四节 餐饮服务质量控制管理 173
一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础 173
二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法 174
第11章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格 176
第一节 餐饮部各岗位职责与工作规范 176
一、酒店餐饮部经理岗位职责 176
二、酒店餐饮部副经理岗位职责 176
三、餐厅领班岗位职责 177
四、餐厅厨师岗位职责 177
五、中餐厅经理岗位职责 177
六、中餐厅领班岗位职责 178
七、中餐厅总厨岗位职责 178
八、酒店西餐厅经理岗位职责 179
九、西餐厅领班岗位职责 180
十、酒水部经理岗位职责 180
十一、酒店宴会部经理岗位职责 180
十二、餐饮服务员岗位职责 181
十三、餐厅传菜员岗位职责 181
十四、酒店宴会销售经理岗位职责 181
十五、酒吧领班岗位职责 182
十六、调酒师岗位职责 182
第二节 餐饮部管理制度 182
一、酒店餐饮部服务制度 182
二、酒店餐饮部工作人员管理制度 183
三、酒店餐饮部会议制度 184
四、酒店餐饮部设备设施管理制度 184
五、餐饮部服务质量控制制度 185
六、餐饮部考核制度 186
七、餐饮部物资发放制度 186
八、餐饮部交接班制度 186
九、酒店餐厅收银管理制度 187
十、餐饮部点菜服务操作制度 188
十一、西餐、自助餐服务制度 189
十二、西餐宴会服务制度 189
十三、西餐鸡尾酒会服务制度 189
十四、西餐送餐服务制度 189
十五、酒店宴会准备制度 190
十六、餐饮部员工培训制度 190
十七、餐后清洁管理制度 190
十八、餐饮部食品卫生管理制度 191
十九、餐饮部食品验收管理制度 191
第三节 餐饮部厨房安全、卫生管理制度 192
一、餐饮部厨房重点安全管理制度 192
二、餐饮部厨房其他安全管理规范 194
三、餐饮部厨房工作人员安全操作规范 194
四、餐饮部厨房作业的卫生标准 196
五、餐饮部厨房设备清洁规范 196
六、餐饮部厨房餐具的洗涤程序 198
七、餐饮部厨房垃圾的处理规范 201
八、餐饮部厨房工作人员的个人卫生规范 201
九、餐饮部厨房各岗位人员卫生细节规范 202
第四节 餐饮部常用管理表格 204
一、餐饮部日常经营状况表 204
二、餐饮部团队客情登记表 204
三、餐饮部值班表 204
四、餐饮部值班记录 205
五、酒吧内部调拨单 205
六、餐饮部营业收入统计表 205
七、会客登记表 206
八、食品检验记录 206
九、食品卫生检验报告 206
十、食品质量顾客意见反馈表 206
十一、食品原料进货申购单 207
十二、厨房领料单 207
十三、食品原料验收表 207
十四、食品原料转账单 207
十五、菜单成本控制表 208
十六、酒吧日消耗单 208
十七、市场竞争情况调查表 208
十八、订餐登记表 208
十九、点菜登记表 209
二十、海鲜登记表 209
二十一、酒水登记表 209
二十二、团队订餐表 210
二十三、宴会合同表 210
二十四、宴会接待通知单 211
二十五、宴会顾客档案卡 211
二十六、顾客情况登记表 212
二十七、酒水报损表 212
二十八、酒品销售日报表 212
二十九、餐饮用品计划表 213
三十、餐厨用具借用表 213
三十一、餐厨用具报损情况记录表 213
三十二、餐厨用具损耗月报表 213
三十三、中式瓷器、银器提货单 214
三十四、西式瓷器、银器提货单 214
三十五、餐饮用品盘点表 214
三十六、餐饮用具损耗报告单 214
三十七、菜品管理表 215
三十八、厨房不合格产品记录表 215
三十九、厨房退菜登记表 215
四十、食品加工表 216
四十一、厨房卫生检查表 216
四十二、厨房领料登记表 217
第12章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 218
第一节 餐饮部员工的素质和业务要求 218
一、酒店餐饮部员工的素质要求 218
二、酒店餐饮部员工的业务要求 219
第二节 餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 220
一、餐饮部员工卫生礼仪标准 220
二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准 221
三、餐饮部语言服务礼仪标准 222
四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准 224
五、酒店零散用餐的服务礼仪标准 225
第四篇 现代酒店康乐部管理 230
第13章 酒店康乐部的基本项目设置 230
第一节 游泳池服务与管理 230
第二节 桑拿房服务与管理 231
第三节 健身房服务与管理 232
第四节 台球室服务与管理 233
第五节 保龄球馆服务与管理 233
第六节 美容美发厅服务与管理 234
第七节 按摩室服务与管理 235
第14章 酒店康乐部规范化管理制度与表格 237
第一节 康乐部各岗位职责与工作规范 237
一、康乐部经理岗位职责 237
二、康乐部副经理岗位职责 237
三、健身房主管岗位职责 238
四、健身房服务人员岗位职责 238
五、桑拿室服务人员岗位职责 238
六、桑拿室水吧服务人员岗位职责 239
七、桑拿室水池服务人员岗位职责 239
八、桑拿室按摩人员岗位职责 239
九、桑拿室勤杂人员岗位职责 240
十、台球室主管岗位职责 240
十一、台球室服务员岗位职责 240
十二、美容美发主管岗位职责 241
十三、美容美发服务人员岗位职责 241
十四、游艺室主管岗位职责 241
十五、游艺室服务人员岗位职责 242
十六、康乐部门卫岗位职责 242
第二节 康乐部管理制度 242
一、康乐部日常管理制度 242
二、游泳池卫生管理制度 243
三、游泳池管理制度 243
四、健身房服务管理制度 244
五、健身房卫生清洁管理制度 244
六、台球室服务管理制度 245
七、美容师服务管理制度 245
八、美容美发服务管理制度 245
九、游艺室服务管理制度 246
十、游艺室卫生清洁管理制度 247
十一、散客结账服务管理制度 247
十二、客人纠纷处理制度 248
十三、客人发生意外时的管理制度 248
第三节 康乐部常用管理表格 249
一、健身房服务质量检查表 249
二、游泳池服务质量检查表 250
三、台球服务质量检查表 251
四、高尔夫球服务质量检查表 252
五、网球服务质量检查表 253
六、桑拿浴服务质量检查评分表 254
七、美容美发厅服务质量检查表 255
八、游艺室服务质量检查表 256
九、康乐部营业情况统计表 256
十、康乐部酒水消耗情况记录表 257
十一、客人沐浴项目登记表 257
十二、酒品销售日报表 257
十三、酒水提取表 258
十四、KTV房监督记录表 258
十五、康乐部酒吧饮品总账记录表 258
十六、康乐部酒水清算表 259
十七、康乐部客账通知表 259
十八、康乐部采购验收表 259
第五篇 现代酒店商场部管理 262
第15章 酒店商场部管理概论 262
第一节 酒店商场部概述 262
一、酒店商场部的主要任务 262
二、商场部设备管理 262
第二节 酒店商场部卫生管理与商品种类管理 263
一、商品部的卫生管理标准 263
二、商品品种管理 264
第三节 酒店商场部销售服务概述 265
一、服务准备阶段 265
二、商品销售服务阶段 265
三、柜台销售服务阶段 266
第16章 酒店商场部规范化管理制度与表格 267
第一节 酒店商场部各岗位职责与工作规范 267
一、商场部经理岗位职责 267
二、商场部副经理岗位职责 267
三、商场部领班岗位职责 268
四、商场部售货主管岗位职责 268
五、商场部采购主管岗位职责 268
六、商场部班组长岗位职责 269
七、商场部会计岗位职责 269
八、商场部出纳员岗位职责 270
九、商场部财务主管岗位职责 270
十、商场部业务主管岗位职责 270
十一、商场部柜台主管岗位职责 271
十二、商场部文员岗位职责 271
十三、商场部仓库主管岗位职责 272
十四、商场部收银员岗位职责 272
十五、商场部驾驶员岗位职责 272
第二节 酒店商场部管理制度 272
一、商场部服务制度 272
二、商场内部财务交接制度 273
三、商场交接班制度 273
四、商场部营业人员服务管理制度 273
五、商品进货管理制度 274
六、商场卫生管理制度 274
七、商品保管管理制度 275
八、商品售后服务管理制度 275
九、商品入库储存管理制度 276
十、商品销售管理制度 276
十一、文明售货管理制度 277
十二、商场换货管理制度 278
十三、商场安全管理制度 278
第三节 酒店商场部常用管理表格 278
一、商场部会议管理表格 278
二、商场日常经营报表 279
三、商场采购表 279
四、商场收货情况登记表 280
五、内部商品调拨表 280
六、商品出库表 281
七、商场部财产损益表 281
八、商场部经营报表 281
九、商场部员工基本情况登记表 282
十、商场部员工变更登记表 282
十一、商场部员工处罚情况登记表 282
十二、商场部员工出勤情况日报表 283
十三、月度商品销售情况对比表 283
十四、商品销售计划表 284
第17章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准 285
第一节 酒店商场部员工的素质要求 285
第二节 酒店商场部员工的业务要求 286
一、商场部经理的业务要求 286
二、商场营业部经理的业务要求 286
三、商场业务部经理的业务要求 286
四、商场采购人员的业务要求 287
五、商场营业人员的业务要求 287
第三节 酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准 287
一、商场营业人员服务礼仪标准 287
二、商场营业人员仪表礼仪标准 288
三、商场服务人员站立礼仪标准 289
四、商场收银员服务礼仪标准 290
五、商场人员微笑服务礼仪标准 291
六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准 291
七、商场营业人员服务用语使用标准 292
第六篇 现代酒店洗涤部管理 296
第18章 酒店洗涤部管理概论 296
第一节 酒店洗涤部管理基础 296
一、洗涤部的职能与人员要求 296
二、洗涤部基础设施 296
第二节 洗涤部服务人员的基本任务 297
第19章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格 298
第一节 酒店洗涤部各岗位职责与工作规范 298
一、洗涤部经理岗位职责 298
二、洗涤部主管岗位职责 298
三、洗涤部文员岗位职责 299
四、干洗工岗位职责 299
五、毛巾折叠工岗位职责 300
六、洗涤部收发工岗位职责 300
七、洗涤工岗位职责 301
八、烫平工岗位职责 302
九、熨衣工岗位职责 302
十、布草房主管岗位职责 302
十一、布草房收发员岗位职责 302
十二、制服收发员岗位职责 303
十三、缝纫工岗位职责 303
第二节 酒店洗涤部管理制度 303
一、酒店洗衣房管理制度 303
二、酒店洗衣服务管理制度 305
三、酒店洗涤部工场管理制度 305
四、洗涤部水洗操作制度 305
五、干洗操作管理制度 306
六、熨烫操作管理制度 306
七、酒店布草房管理制度 307
八、洗涤部布草平烫操作管理制度 308
第三节 酒店洗涤部工作流程与标准 310
一、酒店洗涤部收发工作流程与标准 310
二、酒店洗涤部的工作流程与标准 310
三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准 311
四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准 312
五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准 312
六、酒店洗衣房去污工作流程与标准 313
七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准 313
八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准 314
九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准 315
十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准 316
十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准 317
十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准 317
第四节 酒店洗涤部常用管理表格 318
一、洗衣房日常登记表 318
二、洗涤部日报表 318
三、内部洗衣月度统计表 318
四、内部制服洗涤情况统计表 319
五、顾客衣物收洗登记表 319
六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 319
七、洗衣交收登记表 319
八、顾客湿洗衣物项目日常登记表 320
九、顾客烫熨衣物项目日常报告表 320
十、洗涤部总收入表 320
十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表 321
十二、酒店洗涤部物品盘点月报表 321
十三、制服登记表 321
十四、制服更换申请表 321
十五、员工制服领取登记表 322
十六、楼层布草收发登记表 322
十七、餐厅布草收发登记表 322
十八、特殊布草收发登记表 322
十九、洗涤部布草交收单 323
二十、各部门每月清洗布草统计表 323
二十一、客人衣物登记表 323
第七篇 现代酒店保安部管理 326
第20章 酒店保安部规范化管理制度与表格 326
第一节 酒店保安部各岗位职责与工作规范 326
一、酒店保安部经理岗位职责 326
二、酒店保安部副经理岗位职责 326
三、酒店保安部主管岗位职责 327
四、酒店大门保安员岗位职责 327
五、酒店大堂保安员岗位职责 328
六、酒店娱乐场所保安员岗位职责 329
七、酒店停车场保安员岗位职责 329
八、酒店巡逻保安员岗位职责 329
九、酒店值班保安主管岗位职责 330
十、酒店保安员岗位职责 330
十一、酒店监控中心保安岗位职责 331
第二节 酒店保安部管理制度 331
一、酒店保安部日常管理制度 331
二、酒店保安部安全防范管理制度 332
三、保安部财物保管管理制度 332
四、酒店危险品管理制度 332
五、重大事件报告制度 333
六、通缉、协查核对制度 333
七、酒店消防管理制度 333
八、酒店防火管理制度 334
九、酒店保安部领班工作制度 334
十、酒店保安部基本管理制度 334
十一、酒店安全工作总结制度 335
十二、酒店违法案件处理制度 336
十三、客人违法处理制度 336
十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度 336
十五、酒店财产失窃处理制度 337
十六、发生火灾时的应急处理制度 337
十七、酒店突发事件处理制度 339
第三节 酒店保安部工作标准与流程 340
一、酒店保安部工作标准 340
二、酒店安全保卫工作流程 341
第四节 酒店保安部常用管理表格 342
一、酒店安全管理计划表 342
二、安全检查表 343
三、工作安全检查表 343
四、危险工作安全同意书 344
五、酒店保安部值班表 344
六、保安部巡逻到岗登记表 345
七、酒店治安隐患检查登记表 345
八、酒店客人来访登记表 345
九、保安部夜间安全检查登记表 346
十、酒店车辆停放登记表 346
十一、客人财务遗失登记表 346
十二、酒店危险物品收缴情况登记表 346
十三、酒店重点防火区域安全检查表 347
十四、酒店保安部员工资料登记表 347
十五、保安部值班日报表 348
十六、保安部员工绩效考核表 348
十七、保安部员工培训计划表 349
第21章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准 350
第一节 酒店保安部员工的素质要求 350
第二节 酒店保安部员工的业务要求 350
一、酒店保安部经理的业务要求 350
二、酒店警卫班班长的业务要求 350
三、酒店保安员的业务要求 351
第三节 酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准 351
一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准 351
二、酒店保安部基本服务礼仪 351
第八篇 现代酒店后勤保障管理 354
第22章 酒店工程部管理 354
第一节 酒店工程部管理概论 354
一、酒店工程部的任务概述 354
二、设置酒店工程部的意义 355
第二节 酒店工程部各岗位职责与工作规范 355
一、酒店工程部经理岗位职责 355
二、酒店工程部副经理岗位职责 356
三、酒店工程执行经理岗位职责 356
四、酒店维修经理岗位职责 357
五、酒店工程部维修领班岗位职责 357
六、工程部维修工岗位职责 357
七、工程部空调工岗位职责 358
八、工程部土木装修工岗位职责 358
九、工程部管道工岗位职责 359
十、工程部电工岗位职责 359
十一、工程部司炉工岗位职责 359
十二、工程部文员岗位职责 359
十三、技术组岗位职责 360
十四、闭路电视服务员岗位职责 360
第三节 酒店工程部管理制度 360
一、工程部工具管理制度 360
二、酒店设备档案管理制度 361
三、酒店安全运营管理制度 361
四、工程部设备维修制度 362
五、工程部材料管理制度 362
六、工程部设备安全检查制度 362
七、工程部设备事故处理制度 363
八、工程部新置设备管理制度 363
九、工程部电气机械设备管理制度 363
十、工程部改装、移装设备操作制度 364
十一、转让和报废设备的管理制度 364
十二、工程部设备日常巡检制度 364
十三、电梯维修制度 364
十四、酒店锅炉操作管理制度 365
十五、酒店空调操作管理制度 365
十六、酒店配电室操作管理制度 365
十七、工程部计量器具的使用与维护制度 366
十八、酒店工程部值班制度 366
十九、酒店工程部交接班制度 366
二十、酒店工程部物料、备件管理制度 367
二十一、酒店高空作业安全操作与管理制度 367
第四节 酒店工程部常用管理表格 368
一、酒店工程部维修通知单 368
二、工程部设备采购登记表 368
三、工程维修反馈表 368
四、工程部维修作业登记表 369
五、高空作业审批表 369
六、工程部明火作业申请表 369
七、工程部设备故障报告表 370
八、设备封存表 370
九、酒店设备启封表 370
十、工程部工作目标计划表 371
十一、工程部设备投资计划表 371
十二、工程部存料登记表 372
十三、设备维修统计表 372
十四、设备报废单 373
十五、酒店设备大修审批表 373
十六、设备大修验收表 374
十七、设备大修情况统计报表 374
十八、工程部设备安装竣工报告表 375
十九、设备台账表 375
第23章 酒店采购部管理 377
第一节 酒店采购部管理概论 377
一、酒店采购管理的主要内容 377
二、酒店采购计划的制订 377
三、酒店采购部人员的素质要求 378
四、酒店采购中的价格管理 379
五、酒店采购中的支付方式管理 379
六、酒店采购中的供货商选择与管理 380
七、酒店科学化采购管理 381
第二节 酒店采购中的物资验收管理 382
一、验收人员与场所的选择与管理 382
二、物资验收的基本内容 383
三、物资验收的基本原则 384
四、物资验收的基本流程 384
第三节 酒店采购中的物资存储与发放管理 386
一、酒店物资存储管理 386
二、酒店采购后的物资发放管理 387
第四节 酒店采购成本控制 389
一、酒店食品采购控制 389
二、酒店食品原料的验收控制 391
三、酒店物资发放中的成本控制 391
四、酒店食品加工中的成本控制 392
第五节 酒店采购部各岗位职责与工作规范 393
一、酒店采购部经理岗位职责 393
二、酒店采购部副经理岗位职责 393
三、酒店采购部主管岗位职责 393
四、酒店采购部文员岗位职责 394
五、酒店采购员岗位职责（一） 394
六、酒店采购员岗位职责（二） 395
七、酒店仓库收货员岗位职责 395
八、酒店仓库保管员岗位职责 395
九、酒店仓库提运员岗位职责 396
十、酒店仓库搬运工人岗位职责 396
第六节 酒店采购部管理制度 397
一、酒店采购管理制度 397
二、酒店采购业务管理制度 398
三、酒店原料、物资采购管理制度 398
四、酒店原料、物资审查管理制度 399
五、酒店仓库管理制度 399
六、酒店原料、物资损耗处理制度 401
七、酒店食品采购管理制度 401
八、酒店能源采购管理制度 402
九、酒店仓库物资管理制度 402
十、酒店仓库安全管理制度 403
十一、酒店仓库防火管理制度 403
第七节 酒店采购部常用管理表格 404
一、采购表 404
二、采购登记表 404
三、供货商商品明细表 404
四、供货商进货数量统计表 405
五、供货商变动表 405
第24章 酒店车务部管理 406
第一节 酒店车务部各岗位职责与工作规范 406
一、酒店车务部经理岗位职责 406
二、酒店车队队长岗位职责 406
三、酒店车务部司机岗位职责 407
四、酒店车务部仓库管理员岗位职责 407
五、酒店车务部油料员岗位职责 407
第二节 酒店车务部管理制度 408
一、酒店车务部车辆管理制度 408
二、酒店公务用车管理制度 408
三、酒店车务部司机管理制度（一） 408
四、酒店车务部司机管理制度（二） 409
五、酒店车务部安全激励制度 409
六、VIP车队接团服务管理制度 410
七、酒店车务部司机服务管理制度 410
八、酒店车务部司机日常工作制度 410
九、酒店车务部车辆卫生管理制度 411
十、酒店车务部车辆维护保养管理制度 411
十一、酒店车务部调度管理制度 412
十二、酒店车务部交通事故处理制度 412
十三、车务部机场、车站接送客人制度 412
十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度 413
十五、酒店车务部对讲机使用制度 413
十六、酒店车务部计程收费表使用制度 414
十七、酒店车务部过失管理制度 414
十八、酒店车务部物品管理制度 415
第三节 酒店车务部常用管理表格 415
一、车辆登记表 415
二、派车表 416
三、借车审批表 416
四、车辆维修保养登记表 416
五、车辆请修表 417
六、领油表 417
七、油料库存月报表 417
八、出车登记表 418
九、车辆费用报销单 418
十、车辆费用报销情况登记表 418
十一、各部门用车统计表 419
十二、月度各车用油登记表 419
十三、车辆例行检查登记表 419
十四、交通事故违规报告表 420
十五、车辆事故报告表 420
十六、酒店司机考核情况登记表 421
十七、车务部员工过失情况登记表 421