第一部分 关系变革 1
第一章 未来的用户关系 9
技术改变用户与公司之间的关系 9
更短的接受创新曲线 12
用户爱上新技术比原来快了很多 14
科技扮演着人类的第六感 15
出类拔萃的公司依然错过良机 16
新的市场？还是新的用户关系？ 17
用户关系没有永远的赢家 19
影响全人类的五大公司 25
界面是未来用户关系的基础 27
数字化成为一种商品 29
人性化的变革是数字化变革的结果 29
个性化变革是数字化变革的结果 31
双重变革 37
第二部分 数字化变革 39
第二章 数字化至上＝用户至上 41
技术进步拉高用户期望 41
电子商务的成功始于极端用户导向 43
最重要的是用户体验，而不是媒体报道 45
成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上”关系 46
“用户至上”模型 48
第三章 精准生态系统 65
MyMagic＋的魔力 65
用户对有缺陷的体验采取零容忍态度 67
用户是中心，内部组织不是 69
数字化的用户关系是线上与线下的混合物 72
远方的灯塔——beacon技术 75
从用户至上策略到数字化的生态系统 80
第四章 从自助服务到精准服务 87
自助服务的兴起 87
用更低的成本获得更高的用户满意度 88
购买前、购买中和购买后的自助服务 92
传感器彻底改变了未来公司与用户的关系 101
在问题产生前解决问题 110
向着精准服务进发 117
第五章 从“大数据”到“大相关” 119
《全民公敌》 119
一切都能生成数据 120
用大数据做成大生意 122
大相关 123
可预测的用户 126
更精准的市场决策 128
利用大数据主动帮助用户 132
利用小数据提供个性化内容 133
每家公司都是信息公司 136
数据的阴暗面 137
隐私受到侵犯的现实 139
信任是用户体验的基础 141
系统性的数字化变革 144
第三部分 人性化变革 147
第六章 当技术人性化 151
从科幻到科学 151
第二个机器时代 153
沃森比人更聪明 154
机器逐渐取代人类 155
创造人类品质的计算机 157
数字正在成为人类 158
奇点：2015—2032—2045 159
“别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术！” 160
仍有大量简单的工作是计算机做不来的 161
技术＋人：1＋1＝3 162
克鲁拉克定律 165
对于用户，情感比理性更有影响力 166
数字化界面与人性化接触的博弈 168
第七章 真心营销 173
我们放弃了20亿美元 173
打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包 175
用户，员工和社会的现代化领导 180
没有快乐的员工就没有快乐的用户 182
用户喜欢积极的企业 184
积极的社会贡献必不可少 186
每个公司都能思考如何造福数十亿人 188
新技术带来新诚信关系 189
第八章 人性化接触 193
让用户体验到员工的创造性和幽默感 193
让企业和品牌变得更有“人味儿” 194
用户还是更喜欢和人打交道 196
让用户获得触手可得的人性化支持 198
向数字化系统中加入人性化交互 201
人的三种独特品质：创造力、同理心、激情 203
让你的员工出彩 213
人性化接触＝情感联系 215
第九章 群体经济 217
回到起点 217
民众的力量 219
群体经济正以难以置信的速度发展壮大 221
提供服务比销售产品更重要 222
群体经济是一个机遇 224
让用户成为产品的一部分 229
人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素 238
人性化的变革：最重要的成分 239
当数字化成为人性化 243
用户的本质是人性化 245
致谢 247