第1章 服务创造价值 1
1．为客户服务是华为存在的唯一理由 3
1.1 客户是华为获得利润的唯一来源 3
1.2 客户需求是华为发展的原动力 4
2．培养全员的客户服务意识 6
2.1 以虔诚的态度对待客户 6
2.2 把客户当自己，对客户负责 7
2.3 不放过每一个问题，满足客户需求 8
3．建立统一的客户服务界面 10
3.1 贯穿端到端的流程，服务客户 10
3.2 向客户提供一个一致的归口 11
3.3 用IT实现客户服务的全过程管理 13
4．主动倾听客户声音，优化服务质量 14
4.1 主动走访客户，了解客户需求 15
4.2 倾听客户的抱怨，改善服务 16
4.3 贴近客户，提供优秀的服务感知 18
5．“以经营为中心”促进商业成功 19
5.1 用效益说话，服务要贡献利润 19
5.2 以利润为中心，实现精细化运作 21
5.3 聚焦价值贡献，平衡投入产出 22
6．建立以客户为中心的企业文化 23
6.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终 23
6.2 以客户为中心持续艰苦奋斗 24
6.3 以义取利，为客户创造价值 25
第2章 保护客户投资 27
1．帮助客户降低设备成本 29
1.1 聚焦客户需求，降低软硬件成本 29
1.2 采用新技术帮助客户节省费用 31
1.3 持续创新，助力客户提升投资效率 32
2．向能耗要收益，降低客户运营成本 33
2.1 做绿色世界的使能者，打造绿色ICT技术 33
2.2 绿色节能，缓解客户的能耗压力 35
2.3 践行环保理念，实现可持续发展 36
3．为客户提供安全可靠的产品和服务 38
3.1 以质优先，支撑客户业务发展 38
3.2 做厚供应商，排除低质量供应商 40
3.3 全面领先，构建网络安全体系 41
4．实现产品运营维护的简易化 43
4.1 深入现场，做出最佳方案 43
4.2 利用人机工程实现简易安装和维护 44
4.3 为客户打造一个统一管理的平台 45
5．通过资本运作，优化客户经营难点 47
5.1 与银行建立良好的关系，积累资源 47
5.2 理性评估市场，满足客户的融资需求 48
5.3 用沟通联接客户与客户之间的商业机会 50
6．提供设备试用，降低客户风险 51
6.1 提供测试机会，验证客户需求满足度 51
6.2 提供厂验，让客户提前熟悉设备 52
6.3 提供设备试用机会，验证产品可靠性 53
第3章 帮助客户成长 57
1．实现对客户战略规划的牵引 59
1.1 对准市场，帮助客户做经营规划 59
1.2 聚焦客户，构筑新的合作模式 60
2．优化客户产品性能，增强竞争力 61
2.1 简化网络架构，满足客户业务需求 61
2.2 扩容升级网络，增强可靠性 63
2.3 提升网络性能，实现考核达标 64
3．着眼价值，为客户打造良好品牌 65
3.1 从小事做起，帮助客户塑造品牌形象 65
3.2 引导客户向精细化转型，共创价值 66
3.3 守住承诺，彰显客户品牌 67
4．帮助改善终端环境，提升用户体验 68
4.1 消除数字鸿沟，实现世界的紧密互联 68
4.2 优化网络覆盖，解决网络世界的盲点 70
4.3 以用户为中心，打造最佳体验网络 71
5．实现客户的利润增长，强化满意度 72
5.1 构建核心能力，与客户共发展 72
5.2 发挥优势，助力客户创造更多价值 74
5.3 匹配客户目标，帮助客户成功 74
6．让利给客户，深淘滩、低作堰 76
6.1 赚小钱，不赚大钱 76
6.2 与客户分享利益，平衡产业链 77
6.3 利他经营，共建商业生态 78
第4章 提供咨询培训 81
1．洞察行业趋势，为客户服务 83
1.1 面向未来，成立云业务部 83
1.2 推进客户的全面云化，实现转型 84
1.3 携手合作伙伴，共同迎接数字化社会 86
2．以客户成功为导向，提供咨询服务 87
2.1 商业咨询，实现价值创新与变现 87
2.2 向客户提供可落地的运营咨询解决方案 88
2.3 引入创新产品和服务，应对技术挑战 89
3．培养专业人才，助力ICT产业发展 91
3.1 成立ICT学院，实现知识传递 91
3.2 实施“未来种子计划”，助力人才培育 93
3.3 以人为本，完善ICT基础设施 94
4．为客户进行技术能力建设 95
4.1 进行产品技术培训，提升客户能力 96
4.2 提供认证服务，传授技能 97
4.3 共建联合创新中心，实现互利共赢 98
5．案例解读，分享实践经验 100
5.1 建立案例库，总结管控经验 100
5.2 展示样板点，打消客户疑虑 101
第5章 客户化解决方案 103
1．主动搜集客户信息 105
1.1 实地调研，了解客户发展现状 105
1.2 与客户深入交流，挖掘需求信息 106
1.3 主动获取客户方尚未掌握的资料 107
2．整理和分析客户资料 109
2.1 分析信息的及时性和有效性 109
2.2 识别客户关注点，找出客户痛点 110
3．问题梳理、风险评估和预防 111
3.1 时刻替客户着想，把握关键事项 111
3.2 持续挖掘问题，不断做出改进 112
3.3 识别风险类型，制定应急预案 114
4．提供专业化建议和解决方案 115
4.1 对标客户诉求，定制解决方案 115
4.2 专业化解答，消除客户质疑 116
4.3 实战演练，赢得客户认可 118
5．产品开发过程的一体化 120
5.1 以市场需求为导向，组建专业化团队 120
5.2 前后端协同，保持一致的行动方向 121
6．接口标准化，实现多厂商互联互通 123
6.1 对内统一标准，提升作战效率 123
6.2 产品集成化，匹配客户需求 124
6.3 制定统一的规范接口，改善客户感知 125
第6章 快速交付使用 127
1．满足客户需求，作出交付承诺 129
1.1 了解客户的商业诉求和市场节奏 129
1.2 借鉴过往经验，承诺交付工期 131
2．用严谨细致的计划换取精确执行 133
2.1 对各个流程进行端到端的规划 133
2.2 把握重点分工，并明确责任 135
2.3 严格执行计划，认真处理每一个问题 136
3．协调各方资源，为交付提供保障 138
3.1 建立全球化交付与服务平台 138
3.2 解决资源难题，提升交付质量 140
3.3 优先应对和保障优质项目 141
4．与客户定期沟通，确保方向一致 142
4.1 关注客户沟通，从真诚做起 142
4.2 项目关键步骤要与客户积极沟通 145
4.3 敢于与客户沟通，处理紧急情况 146
5．提升交付能力，做好交钥匙工程 147
5.1 对项目过程和人员进行监督和问责 147
5.2 改进工具，提升项目节点的工作效率 149
5.3 不畏艰难，快速完成交付任务 150
6．用专业征服客户，完成验收 152
6.1 及时培训，解决客户疑难问题 152
6.2 坚持不懈，满足客户严苛要求 154
第7章 日常维护保障 157
1．贴近客户建服务组织 159
1.1 把战壕修到离客户最近的地方 159
1.2 流程的最终目的是服务客户 160
2．为客户提供代维、代运营服务 161
2.1 打造智能化运维模式 162
2.2 助力客户运营效率的提升 163
2.3 解决客户业务运营难题 164
3．日常维护，解决客户的问题 166
3.1 为客户提供保姆式的服务 166
3.2 主动承担责任，不把问题推给客户 167
3.3 不断提升能力，切实做好维护工作 169
4．帮助客户进行网络升级和优化 171
4.1 保障基础网络稳定，为客户服务 171
4.2 解决客户的重大网络问题 172
4.3 一次性把事情做对，满足客户要求 174
5．强化对客户网络的风险防范 175
5.1 换位思考，主动为客户分忧 175
5.2 加强监管，降低故障率 176
5.3 及时响应，将风险降至最低 177
第8章 提供关键性支持 179
1．快速反应，协助客户应对突发事件 181
1.1 在突发事件中体现对客户的忠诚 181
1.2 危难时刻也要守住对客户的承诺 182
1.3 不畏艰难，保障客户通信畅通 184
2．重大事件场景中提供通信保障 185
2.1 提前做好充足的准备工作 185
2.2 制定周密预案，让客户放心 186
2.3 高质量产品和服务助力客户成功 187
3．联合开发，帮客户做商业实践 189
3.1 为客户提供合作创新的平台 189
3.2 共同研发，打造行业新应用 191
4．品牌背书，实现双方共赢 192
4.1 为新进品牌背书，提供技术保障 192
4.2 跨界合作，提升品牌知名度 194
5．响应客户的紧急需求 195
5.1 拼尽全力满足客户的意外需求 196
5.2 完成客户紧急交付的工作 197
5.3 友商的问题，也要力保解决 198
第9章 提升客户满意度 201
1．打造精英队伍，共同迎接挑战 203
1.1 注重团队互助精神的培养 203
1.2 员工工作评价以客户满意度为依据 205
1.3 让面向客户的贡献者升官发财 206
2．与客户发展长远的合作关系 208
2.1 永远出现在客户最需要的地方 208
2.2 用心服务，做客户的知心伙伴 209
2.3 把客户服务做到透，取得信任 211
3．严密控制细节，对客户负责 212
3.1 细微之处见真章 212
3.2 以客户满意为依据细化服务标准 213
3.3 回应客户关心的每一个细节 214
4．完善售后服务，赢得客户认可 216
4.1 及时服务，满足客户需要 216
4.2 以理性的行为处理客户的指责 217
4.3 以优质的售后服务吸引潜在客户 218
5．以质取胜，打造一流品牌 220
5.1 发挥工匠精神，追求极致 220
5.2 围绕客户满意度提升服务质量 221
5.3 成就客户，树立良好品牌形象 223
参考文献 225