第一章 客户服务 1
第一节 小区物业客服业务流程 2
一、客户服务前台入住办理流程 2
二、客户服务前台装修备案办理流程 3
三、装修进场手续办理流程 3
四、客户信息处理流程 4
五、装修完工验收退款流程 5
六、客户咨询服务程序 5
七、客户请修服务流程 6
第二节 商业物业客服业务流程 7
一、交楼、进驻流程 7
二、业户办理迁入流程 8
三、业户办理公司水牌制作流程 8
四、业户办理《大厦出入证》流程 9
五、业户办理搬离大厦流程（一） 9
六、业户办理搬离大厦流程（二） 10
七、业户办理物品放行流程 10
八、业户办理货梯专用流程 11
九、二次装修程序流程 12
十、施工人员出入证办理流程 13
十一、装修单元办理临时用电流程 14
十二、业户办理临时动火流程 14
十三、施工单位办理非办公时间加班流程 15
十四、业户办理室内设施报修流程 15
十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 16
十六、业户办理非办公时间加班流程 16
十七、业户办理借用手推车的流程 17
十八、装修垃圾清运监控流程 17
十九、业户办理借用雨伞的流程 18
二十、业户办理统一收购废品流程 18
二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 18
二十二、《工程维修单》工作流程 19
第三节 客户服务规范与标准 20
一、客服人员行为标准 20
二、客户咨询服务标准 23
三、客户请修服务标准 25
四、客户搬出/入放行条办理服务标准 28
五、拖欠费用催缴服务标准 29
六、车位租赁办理服务标准 32
七、向总经理投诉的接待预约服务标准 33
八、办理用户公司水牌制作服务标准 34
九、为业主（用户）出具场地证明服务标准 35
十、用户租借会议室的手续办理服务标准 36
十一、住户IC卡的业务办理服务标准 37
十二、办理专用货梯手续服务标准 37
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 39
十四、客户意见征询服务标准 40
十五、客户回访服务标准 41
十六、客户资料登记、管理服务标准 43
十七、公告、通知类文书的发布与写作 45
第二章 秩序维护服务 49
第一节 秩序维护服务流程 50
一、大堂岗岗位工作流程 50
二、巡视岗岗位工作流程 51
三、外围岗岗位工作流程 51
四、监控岗岗位工作流程 52
五、消控室岗位工作流程 53
六、物品搬入搬出的管理程序 54
七、作业人员出入管理流程 55
八、业主（用户）临时存放物品处理流程 55
九、邮件/报刊收发管理流程 56
十、发现电梯因故障困人救援流程 57
十一、巡逻工作流程 58
十二、车场岗秩序维护员一日工作流程 59
十三、车辆冲卡处置流程 60
十四、发现可疑人员开车出车场的处理流程 61
十五、无卡车辆外出车场处置流程 62
十六、停放车辆发现异常情况的处置流程 63
十七、突发事件处理流程 64
第二节 秩序维护服务规范与标准 64
一、秩序维护服务质量要求 64
二、秩序维护员行为规范 68
三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 70
四、秩序维护员在岗工作标准 74
五、门口岗秩序维护服务标准 75
六、大堂岗秩序维护服务标准 77
七、巡逻服务标准 80
八、监控服务标准 85
九、车辆道口岗秩序维护服务标准 87
十、车场岗秩序维护服务标准 90
十一、小区内交通管理标准 95
十二、突发事件处理标准 97
第三章 工程维保服务 107
第一节 工程维保服务流程 108
一、维修服务工作流程 108
二、设备保养流程 108
三、设备巡查流程 109
四、公共设施维修程序 110
五、紧急故障处理工作流程 111
六、设备故障维修工作流程 111
七、房屋本体设施修缮流程 112
八、物业装修管理流程 112
九、入户服务流程 113
第二节 工程维保服务规范与标准 113
一、共用设施巡视检修服务规范与标准 113
二、房屋装饰装修管理规范与标准 120
三、房屋维修服务规范与标准 122
四、供（停）电管理规范与标准 142
五、给排水设备（设施）维保服务 144
六、供（停）水服务规范与标准 147
七、电梯维保服务规范与标准 149
第四章 保洁服务 152
第一节 保洁服务流程 153
一、室内保洁工作流程 153
二、室外保洁工作流程 153
三、消杀工作管理流程 154
四、保洁消杀外包控制流程 154
第二节 保洁绿化服务规范与标准 155
一、服务要求 155
二、保洁员礼仪礼节规范 158
三、室外公共区域清洁作业标准 159
四、垃圾收集与处理标准 166
五、卫生消杀服务标准 167
六、特殊环境清洁作业标准 169
第五章 绿化服务 172
第一节 绿化服务流程 173
一、绿化管理流程 173
二、绿化员工作流程 174
三、绿化领班工作流程 176
四、园林主管工作流程 178
第二节 绿化服务规范与标准 180
一、绿化人员礼仪礼节规范 180
二、绿化养护要求 180
三、绿化日常养护方法及要求 184
四、绿化员日常工作程序 188
五、绿化标识档案管理 189
六、绿化服务作业标准 189