上编 空乘服务沟通技巧及其训练 1
学习单元一 空乘服务沟通概述 1
第一节 空乘服务概述 1
一、空乘服务的概念 1
二、空乘服务的内涵 1
三、空乘服务的层次 2
四、空乘服务的特点 2
第二节 空乘服务沟通概述 3
一、空乘服务沟通的含义 3
二、空乘服务沟通的过程 4
三、空乘服务沟通的特征 6
四、空乘服务沟通的种类 7
五、空乘服务沟通的作用 7
六、空乘服务沟通的模式 8
学习单元二 空乘服务沟通技巧 11
第一节 空乘服务语言沟通技巧 11
一、空乘有声服务语言沟通技巧 11
二、空乘态势服务语言沟通技巧 12
第二节 空乘服务沟通技巧 23
一、空乘服务沟通技巧 23
二、空乘服务意识训练 28
三、空乘服务礼仪训练 30
学习单元三 空乘服务沟通语言训练 33
第一节 空乘服务沟通语言训练要求 33
一、空乘服务沟通语言要求 33
二、空乘服务沟通语言规范 34
三、空乘服务沟通语言训练方法 35
第二节 空乘服务正常情况沟通训练 36
一、空乘服务岗位用语训练 36
二、空乘服务岗位沟通训练 43
第三节 空乘服务特殊情况沟通训练 46
一、不正常航班沟通训练 46
二、重要乘客沟通训练 47
三、特殊乘客沟通训练 48
下编 空乘服务播音技巧及其训练 55
学习单元四 空乘服务播音概述 55
第一节 空乘服务播音的概念及其特点 55
一、空乘服务播音的概念 55
二、空乘服务播音的特点 55
第二节 空乘服务播音的要求及其类型 56
一、空乘服务播音的要求 56
二、空乘服务播音的类型 58
学习单元五 空乘服务播音技巧训练 59
第一节 播音基础发音训练 59
一、呼吸方法训练 59
二、发声吐字训练 61
第二节 播音语言基本技巧训练 71
一、内部技巧训练 72
二、外部技巧训练 78
第三节 播音类型语言技巧训练 99
一、信息和消息的区别 99
二、空乘信息类播音的要求 100
三、空乘信息类播音的技巧 101
学习单元六 空乘服务播音内容训练 105
第一节 客舱例行广播词播音训练 105
一、欢迎词 105
二、起飞后广播 106
三、餐前广播 107
四、意见卡广播 108
五、预定到达时间广播 108
六、下降时安全检查广播 108
七、到达终点站广播 109
八、下机广播 110
九、延误广播 110
十、夜航广播 110
第二节 客舱临时广播词播音训练 111
一、禁止使用电子设备广播 111
二、停机位置广播 111
三、寻找医生广播 112
四、使用救生衣广播 112
五、救生衣、氧气面罩、安全带、应急出口介绍广播 113
六、客舱安全检查广播 115
七、航空管制广播 115
八、客舱失密广播 116
九、有病人备降广播 116
学习单元七 空乘服务沟通与播音综合训练 118
第一节 迎客时沟通综合训练 118
一、欢迎登机 118
二、安放行李 119
三、确认紧急出口乘客资格 119
四、向精英会员致意 119
五、关闭行李架 120
第二节 关门后沟通综合训练 120
一、关闭舱门 120
二、致礼欢迎 120
三、安全检查 120
四、安全演示广播 120
五、再次安全检查广播 121
第三节 起飞后沟通综合训练 122
一、飞行计划广播（欢迎词） 122
二、客舱服务用语 124
三、预报落地时间广播 126
第四节 落地后沟通综合训练 127
一、降落广播（欢送词） 127
二、下机广播 127
三、欢送乘客 128
四、检查客舱 128
五、下机前再次确认分离器解除预位 128
参考文献 129