一、为什么要引进行动学习绩效提升项目 1
（一）银行绩效提升的难点和问题在哪里 1
四个层面 6
财务面 6
客户面 7
内部营运面 7
学习与成长面 7
（二）行动学习到底能解决什么问题 9
是解决人的意愿问题重要还是解决能力问题重要 9
解决人的意愿问题实际上要解决什么问题？如何去解决 9
如何点燃每个人的工作热情 10
如何让行动产生绩效 11
（三）除了行动学习，还有别的选择吗 12
二、什么是行动学习 15
（一）行动学习的由来 15
（二）什么是行动学习 15
行动学习与传统培训的区别 17
（三）心智模式改变在行动学习中的重要性 18
（四）十二个优势心智模式 22
三、阳明心学对心智模式的改变 27
（一）阳明心学简介 27
（二）四句教于心性的释义 28
无善无恶心之体——世界观 28
有善有恶意之动——人生观 28
知善知恶是良知——价值观 29
为善去恶是格物——实践论 29
（三）阳明心学是中华文化集大成者 30
（四）“从心始，行必成”的八大操作心法 33
四、场景化行动学习 57
（一）什么是场景化行动学习 57
（二）从场景抽离到经验总结 62
（三）本书的独特写法就是行动学习的实践环节 63
五、服务提升绩效场景案例二十四例 65
案例5-1柜员李黎：天道酬勤的天心人 65
案例5-2时间和硬件有限，静心思变天地宽——网点行长杨迎红 67
案例5-3以心相交，方能成其久远 70
案例5-4留住客户靠细心 71
案例5-5精致服务，让人心动 73
案例5-6切换心情的“黑脸守则” 75
案例5-7理财资格为中心，理财业务上台阶 77
案例5-8新支行，用“心”计 79
案例5-9服务好客户，不忘警惕心 81
案例5-10诚心服务，无“心”营销 83
案例5-11服务从内心开始 信任从细节建立 85
案例5-12只有付出真心，才能赢得真心 87
案例5-13以铜为镜知兴替，业精于勤荒于嬉 89
案例5-14多一份关心，多一份保障 92
案例5-15善心常有，客户常在 94
案例5-16服务得欢心 专业获回报 95
案例5-17七擒七纵有耐心 97
案例5-18热情传播产品，用心帮助客户 98
案例5-19激活流程书，省下客户心 100
案例5-20解客户差钱困局，加客户微信圈中 101
案例5-21没有K线图，求助有心人 103
案例5-22两次被盗刷，一样真服务 105
案例5-23你急我不急，解决真问题 106
案例5-24专业好化解客户疑心，交接好保证服务一致 108
案例5-25一句好贵啊，带来34个ETC 111
六、零售客户营销场景案例 113
案例6-1被动变主动，诚心感动客户 113
案例6-2微笑化干戈，真诚换玉帛 116
案例6-3虚心学习，提升自我，不让业务营销能力成短板 119
案例6-4稳存先稳心态 121
案例6-5浇灭客户心火，挖来大额存单 123
案例6-6待时机，收金子 124
案例6-7捧出真心，让青春闪光 126
案例6-8上下同心诞生营销冠军 127
案例6-9“财富之星”的修炼心法 129
案例6-10“斤斤计较”方能脱颖而出 131
案例6-11“三听”营销法，拉近客户心 133
案例6-12齐心协力，逆袭成功 134
案例6-13老翁成铁杆，靠的是耐心 136
案例6-14要客户回心，必须真比拼 137
案例6-15认同源于专业，成功源于耐心 140
案例6-16平时积累多，用时不嫌少 141
案例6-17时时上心，事事落实，才能笔笔到位 143
案例6-18厅堂微沙龙，讲后要跟踪 145
案例6-19以客户为中心，以团队为后盾 147
案例6-20产品逐次销售，须以客户体验为上 149
案例6-21私公联动，用心在前 151
案例6-22你诚心，客户也诚心 153
案例6-23专业带来信服 155
案例6-24专业配置下的省心方案 157
案例6-25细心发问，有的放矢 158
案例6-26专心的理财方案 贴心的银行服务 162
案例6-27四心齐备，栽花备席 164
案例6-28路遥知马力，日久见人心 166
案例6-29厅堂营销靠耐心 168
案例6-30外拓搞营销，有心就有果 169
案例6-31外拓不畏难，走近客户心 171
案例6-32营销处处有惊喜，恒心相伴客户来 173
七、对公客户营销场景十六例 176
案例7-1心有多远就能走多远 176
案例7-2贴近客户心，解决我难题 178
案例7-3专业方案打动客户 180
案例7-4策划精心，回报可喜 182
案例7-5岳阳某行案例：利国利民建广场安居乐业民心亲 184
案例7-6诚心诚意不变，安身立命之本 186
案例7-7B银行案例：供销链融资，打通上下游 188
案例7-8上下齐努力 资金终归集 191
案例7-9某行营业部案例：消除客户担心银政企三方合作共赢 193
案例7-10展现农行精神，赢得客户信任 195
案例7-11怀化分行案例：功夫不负有心人 198
案例7-12贸易融资数案例：产品创新，顺应需求 200
案例7-13先有决心，再来决胜 202
案例7-14心若在，梦就在 204
案例7-15行动前专心，行动中恒心 206
案例7-16美女都是“狠心人” 208
八、高净值客户营销场景十五例 212
案例8-1“服务贴心，专业制胜”铸就客户成长 212
案例8-2你有恒心，柳暗花明 214
案例8-3您的增值，我的成长 215
案例8-4要销一张卡，变成一私行 217
案例8-5一路自我反思，一路与您同行 219
案例8-6留人，留学到留心 221
案例8-7有心之举成就资产提升 223
案例8-8心中有分析，“管家”才落地 224
案例8-9大额理财的背后是用心的付出 226
案例8-10上下联动，赢得客户心 228
案例8-11三级联动 客户归心 230
案例8-12留心客户不流失赢得信任是双赢 233
案例8-13专业资产配置，精心联动客户 236
案例8-14团队模式，赢在心齐 238
案例8-15一颗红心，两手准备 240
九、用管理提升绩效场景十五例 242
案例9-1学习型银行建设显著——周早林行长 242
案例9-2每个员工的合页夹，夹住的都是对员工的关爱和关注 244
案例9-3勇担责任心的行长 249
案例9-4实现当下小目标，不忘未来大目标 251
案例9-5上下同心，其利断金 255
案例9-6心态决定状态 257
案例9-7三个“心中有” 260
案例9-8谈心正激励，自主上业绩 262
案例9-9“靶心”疗法 积分“说话” 263
案例9-10情智管理留人心 265
案例9-11一颗小红星，心中有确幸 268
案例9-12内部齐心，对外攻心 271
案例9-13单点突围，专员专管 274
案例9-14用爱经营，尽心尽力 275
案例9-15以梦为马，不负韶华不负心——天心区黑石铺支行杨迎红 279
十、结语：知无涯，行不止 282
（一）当下的环境是最合适的环境 282
（二）眼中的员工状态，其实就是自己的表象 282
（三）特别不喜欢的，就是自己最需要提升的 283
（四）把员工看成什么，他就是什么 283
（五）员工的彻底认同，只有靠感化 283
（六）所有面临的问题，都是自己造成的 284
（七）好“果”必定是早前种下的善“因” 284
（八）心存侥幸的事件肯定会暴露 284
（九）知易行难，所以更要重视“行” 285
参考文献 287
后记 288