前言 1
第一章 数据库营销的基本技巧 1
情景问题1：如何获取客户数据 2
情景问题2：如何建立客户数据库 7
情景问题3：如何进行客户细分 10
情景问题4：如何通过数据库分析促进销售增长？ 12
第二章 如何开展网络营销 15
情景问题1：如何成功地开展网络营销 16
情景问题2：如何利用网络营销吸引顾客 19
情景问题3：如何让网站访问者成为顾客 22
情景问题4：如何在网上获得顾客忠诚 25
情景问题5：如何网住客户 28
情景问题6：如何了解网上顾客的需求 31
情景问题7：如何正确地进行E-mail营销 35
情景问题8：如何预防网上顾客的流失 39
情景问题9：如何在网上成功地进行沟通 42
情景问题10：如何巧用广告进行网络营销 45
情景问题11：如何取得顾客的反馈信息 48
情景问题12：怎样做好中小企业网站搜索引擎优化 51
第三章 如何进行电话营销 54
情景问题1：如何在30秒内抓住对方的注意力 55
情景问题2：如何通过电话接近客户 58
情景问题3：如何与客户保持长期关系 61
情景问题4：如何进行电话销售 65
情景问题6：如何绕过电话销售障碍 71
情景问题7：如何巧妙找到拍板人 74
情景问题8：如何正确接听顾客打来的电话 77
情景问题9：如何在电话中促使老客户积极购买 80
情景问题10：如何在电话中说服客户购买 83
情景问题11：如何在电话中探寻客户的需求 86
情景问题12：如何在打电话时控制好自己的情绪 90
情景问题13：如何在电话中排除顾客异议 92
情景问题14：如何面对暴跳如雷的打电话者 95
情景问题15：如何接听喋喋不休的电话 98
情景问题16：如何在电话中处理客户抱怨 101
情景问题17：如何在电话中激发顾客的兴趣 103
情景问题18：如何在电话中激发顾客的购买欲望 107
情景问题19：如何在电话中促使客户成交 110
情景问题20：如何在电话中处理客户的反对问题 115
第四章 如何进行直邮、目录营销 119
情景问题1：直邮营销如何抓住读者 120
情景问题3：如何才能让顾客打开你的直邮信封 123
情景问题4：如何打造一份吸引眼球的直邮广告 126
情景问题5：如何选择发送对象 128
情景问题6：如何让你的订购单受欢迎 130
情景问题7：如何利用邮件实施直复营销 135
情景问题8：如何设计与制作目录 138
第五章 如何进行借口处理 142
情景问题1：如何有效地预防客户的异议 143
情景问题2：如何把握处理客户异议的时机 145
情景问题3：如何运用适当的方法处理客户的异议 147
情景问题4：如何处理货源式异议 149
情景问题5：如何处理敷衍式异议 152
情景问题6：如何处理顾客的无需要式异议 155
情景问题7：如何应对客户对产品价格的异议 158
情景问题8：如何应对客户对产品质量的异议 162
情景问题9：如何应对客户购买权力的异议 164
第六章 如何进行顾客服务 167
情景问题1：如何建立差异化服务战略 168
情景问题2：如何制定成功的客户服务战略 172
情景问题3：如何接听服务热线 175
情景问题4：如何与愤怒的客户达成一致 177
情景问题5：如何通过服务在老客户身上掘金 180
情景问题6：如何进行客户回访 182
情景问题7：如何对抗最挑剔的客户 185
情景问题8：如何处理顾客的投诉 188
情景问题9：如何处理顾客的不满 192
情景问题10：如何进行抱怨管理 194
情景问题11：怎样对服务进行补偿 197