第一章 旅行社管理概论 1
第一节 旅行社概述 1
一、旅行社的定义 1
二、旅行社的特点 2
三、旅行社的基本业务 2
四、旅行社的分类 4
第二节 旅行社管理的基本职能和原则 5
一、旅行社管理的特点 6
二、旅行社管理的作用 7
三、旅行社管理的职能 8
四、旅行社管理的基本原则 11
第三节 旅行社的设立 13
一、设立旅行社的内外部条件 13
二、设立旅行社的基本步骤 17
三、旅行社的机构设置 20
第四节 旅行社管理的历史与发展趋势 24
一、旅行社的发展历史 24
二、世界旅行社的发展趋势 28
三、我国旅行社经营管理机制的改革 29
第二章 旅游产品设计管理 35
第一节 旅行社产品设计的基本原则 35
一、旅游产品的特点 35
二、开发旅游产品的意义 36
三、产品设计的基本原则 36
第二节 旅游市场调查与市场预测 38
一、市场调查 38
二、市场预测 41
第三节 旅行社内部条件和外部环境分析 46
一、旅行社内部条件分析 47
二、旅行社外部环境分析 47
三、综合分析 48
第四节 旅游产品设计的类型 50
一、旅游产品设计的类型 50
二、旅游产品的发展趋势 52
三、旅游产品设计过程 53
四、旅游产品设计内容 55
第一节 旅行社销售价格种类及其构成 63
一、组团包价 63
第三章 旅行社销售价格管理 63
二、半包价 64
三、小包价 65
四、单项服务收费 65
五、长江豪华游船收费 65
六、特殊形式的旅游收费 65
第二节 旅行社产品销售定价 66
一、旅行社产品销售定价的基本原则 66
二、影响旅行社产品销售定价的因素 67
三、旅行社销售定价的方法 69
四、旅行社产品销售定价策略 71
五、旅游产品生命周期各个不同阶段的价格策略 73
第三节 旅行社的计价结算 75
一、国际货币结算 75
二、国内计价结算 77
三、结算方式 81
第四章 旅行社市场销售管理 86
第一节 旅游市场细分与销售对策 86
一、旅游市场的种类 87
二、目标市场的选择 89
三、市场细分化的销售策略 90
四、市场细分销售策略的选择 91
第二节 旅游产品的宣传促销 93
一、旅游宣传的作用 93
二、旅游宣传的基本原则 95
三、旅游产品宣传的方法步骤 99
第三节 旅游产品销售过程与方法 113
一、旅游产品的销售渠道 113
二、旅行社与旅游消费者之间的销售运转 116
三、旅游产品销售渠道的选择 118
四、销售渠道策略的选择 120
五、旅游中间商的选择 121
六、旅游产品销售渠道的管理 123
第四节 旅游产品推销人员职责 124
一、掌握信息 124
二、谈判招揽 125
三、收集并反馈信息 128
第五章 旅行社接待工作管理 129
第一节 旅行社接待工作的性质和特点 129
一、旅行社接待工作的性质 129
二、旅行社接待工作的特点 134
第二节 接待工作程序 137
一、准备阶段 137
二、接待阶段 142
三、总结阶段 147
第三节 旅行社接待工作质量管理 148
一、接待工作质量管理的作用 149
二、接待工作质量管理原则 149
三、我国接待工作质量管理现状 150
四、接待工作质量管理要求 151
五、科学地实施接待工作质量管理 152
第四节 意外事故的处理 163
一、突发性事故的处理 164
二、技术性事故的处理 170
第六章 旅行社劳动人事管理 177
第一节 劳动人事管理的内容 177
一、劳动人事管理的概念与任务 177
二、旅行社劳动人事管理的内容 178
三、旅行社劳动人事管理工作的特点 179
四、旅行社劳动人事管理的作用 180
一、劳动组织 181
第二节 劳动组织与定额定员管理 181
二、劳动定额管理 186
三、定员管理 189
第三节 招聘、录用员工管理 193
一、招收和录用员工的原则和标准 193
二、招收和录用员工的程序 197
三、招聘录用管理工作中的具体工作 198
四、旅行社干部的聘用管理 204
一、工资管理 210
第四节 工资、奖金、保险和福利管理 210
二、奖金管理 214
三、保险和福利管理 216
第五节 旅行社的员工考核与培训管理 217
一、考核管理 217
二、培训管理 222
第七章 旅行社常用公文处理及商务谈判 226
第一节 旅行社常用公文种类及其撰写规范 226
一、常用公文种类 226
二、公文的格式 230
三、常用公文的写法 234
第二节 常用公文撰写及处理程序 245
一、公文撰写程序 245
二、公文处理程序 248
第三节 商务谈判 251
一、商务谈判及其特征 251
二、谈判前的准备工作 253
三、谈判订立协议的基本原则 254
四、旅行社谈判协议的主要条款 255
五、谈判协议的担保、鉴证和公证 256
六、谈判协议的转让、变更与解除 257
第八章 旅行社调研与信息管理 259
第一节 旅游信息来源 259
一、旅游信息的概念和特征 259
二、旅游信息分类 260
三、旅游信息在旅行社经营管理中的作用 262
四、旅行社的信息来源 263
五、旅游信息的收集方法 264
一、旅游调研及其作用 265
第二节 调研与信息反馈 265
二、信息反馈及其作用 266
三、调查研究的步骤和抽样调查法 267
第三节 旅游信息系统 272
一、旅游信息系统的概念 273
二、旅游信息系统的结构 273
三、建立旅游信息系统的原则 275
四、建立旅游信息系统的步骤 276
五、旅游信息系统的运行 277
一、计算机技术在国外旅行社中的应用 279
第四节 现代计算机技术在旅行社经营管理中的应用 279
二、计算机技术在我国旅行社中的应用 281
附录 285
1．《旅行社管理暂行条例》 285
2．导游人员管理暂行规定 293
3．导游员职业等级标准 296
4．旅行社质量保证金暂行规定 302
5．旅行社质量保证金暂行规定实施细则 304
6．细则中涉及到的有关法规条文 310
主要参考文献 313