前言 1
第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社的产生和发展 4
第二节 旅行社的性质与职能 11
第三节 旅行社的业务与分类 13
第四节 旅行社在现代旅游业中的地位与作用 18
第二章 旅行社的组织管理 23
第一节 旅行社的行业特点及影响旅行社设立的因素 26
第二节 旅行社设立的基本程序 32
第三节 旅行社组织设计和组织管理 38
第四节 旅行社的行业组织 47
第三章 旅行社的产品开发 60
第一节 旅行社产品的特征和形式 63
第二节 旅行社产品设计开发的原则 70
第三节 旅行社产品开发的程序 75
第四节 我国旅行社的产品开发 81
第四章 旅行社的采购管理 91
第一节 旅行社旅游服务采购的内涵和任务 94
第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购策略 97
第三节 旅行社旅游服务采购的管理 107
第四节 旅行社的票务管理 110
第五章 旅行社的销售管理 121
第一节 旅行社目标市场的管理 124
第二节 旅行社销售渠道的管理 132
第三节 旅行社产品销售的管理 141
第四节 旅行社的促销管理 149
第六章 旅行社的接待管理 163
第一节 旅行社的接待及其重要性 166
第二节 旅行社接待人员的管理 170
第三节 旅行社接待业务的管理 185
第四节 旅行社行李业务的管理 201
第七章 旅行社的人力资源管理 210
第一节 旅行社人力资源管理概述 213
第二节 旅行社劳动定额与定员管理 216
第三节 旅行社员工招聘、培训与考核 221
第四节 旅行社的企业文化 232
第八章 旅行社的财务管理 243
第一节 旅行社财务管理的内容和目标 246
第二节 旅行社的资金管理 248
第三节 旅行社的营业收入与成本管理 250
第四节 旅行社会计核算 254
第五节 旅行社结算业务的管理 258
第九章 旅行社的质量管理 263
第一节 旅行社质量及其标准 266
第二节 旅行社的质量管理 269
第三节 ISO9000与旅行社的质量管理 277
第四节 旅行社的售后服务及投诉与事故处理 281
第十章 旅行社市场的开放 297
第一节 我国旅行社市场的开放 299
第二节 市场开放对我国旅行社业的影响 304
参考网站 314
总参考书目 316