1 导言：社会呼唤服务 1
1.1 服务市场营销 3
1.2 把服务当作拳头产品 5
1.3 报酬源于信赖 6
1.4 新的竞争手段 8
2 如何服务 13
2.1 把服务卖出去 15
提高服务的可获性 15
优化顾客的接触感 19
增强顾客的参与度 21
2.2 促进顾客受益 23
现代服务正在发生的变化 25
成立消费者事务部 27
建立抱怨处理系统 28
实行企业承诺 29
开展消费者教育 30
2.3 “锁”住八方客 31
创造“真正的顾客” 31
重视顾客的个人感受 32
促使员工熟识顾客 34
熟悉自己的产品 35
认真对待顾客的要求 35
重视显要因素 36
密切合作关系 36
转变观念 37
达成共识 38
给公众留下鲜活的印象 39
服务要有时代特征 40
公平对待所有顾客 44
2.4 提供可靠信赖服务的原则 44
以高明技术提供服务 45
以诚信对待顾客 45
以亲切态度面对顾客 46
以人际关系稳定顾客 47
以公开、公道价格收费 47
3 金融业服务策略 49
3.1 真的好想你：家庭金融服务 49
家庭需要哪些金融服务 50
家庭金融服务难在哪里 51
大力开发家庭金融服务 53
3.2 雪中送炭：中小企业的金融服务 55
借助银行的优势 57
发挥中小企业的机制特点 60
3.3 提供与顾客需要相符的保险服务 62
传统保险服务的新天地 63
服务创新 64
“网险”优势显锋芒 65
笑到最后是赢家 66
3.4 “终身顾客”金不换 68
关心雇员，鼓励雇员 70
同顾客保持联系 72
运用技术改进个人服务 72
在各分号建立共识 73
金融咨询 73
中国工商银行的服务秘密 74
3.5 为顾客着想 77
把便利性拓展到其他服务 78
利用技术手段帮助顾客 78
帮助顾客了解技术 79
帮助顾客充分利用技术 79
赢得小笔业务的绝招 80
为顾客增加其他网络便利 80
开发网上银行业务 82
3.6 金融业的支柱：CS战略 86
银行引入CS战略的导入点 88
积极创新金融产品 91
准确选择自身的目标市场定位 92
加强金融产品营销，加大服务营销投入 93
积极探索关系市场营销 94
建立培训机制 95
建设以服务文化为核心的行为规范企业文化 96
4 宾馆旅游业服务策略 98
4.1 宾馆饭店的服务文化 99
服务意识是饭店企业文化的基本特点 99
文化意识是饭店企业文化的重要特点 101
饭店企业文化具有世界性特点 102
饭店企业文化必须突出个性化特点 103
饭店企业文化必须尤其突出人性化特点 104
客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店 106
服务不仅仅是微笑 109
抓住服务的关健时刻 111
4.2 回头旅客来自一流服务 113
证明服务质量 114
与旅客保持联系 116
4.3 优质服务推动旅游业发展 117
优质服务是高招 117
旅行社的纽带作用 119
瑞士的感觉 120
4.4 特色出奇招 122
提高旅游信息的质量 122
为公务旅行者提供一揽子服务 123
5.1 “固定”顾客 127
5 餐饮业服务策略 127
代客存酒 128
建立顾客卡制度 130
“固定”新顾客 130
减少顾客的流失 131
内部推销 132
5.2 永远不要觉得做得太多 138
“蜜蜂商法” 138
世界最佳饭店 139
不让顾客的等候超过32秒 141
5.3 一枝独秀的特色服务 141
新饮食文化——任你吃到饱 143
世界餐饮业创意思维 144
5.4 如何经营餐饮业的连锁店 149
“何李周” 150
麦当劳传奇 151
5.5 餐饮业的成功秘诀 155
开业之前考虑周到 155
餐馆开业成功十要诀 157
6 零售业服务策略 163
自掏腰包为顾客 164
6.1 一切以顾客为中心 164
突出零售店的特性 165
全天候服务 166
树立服务声誉 168
魅力服务 169
6.2 创造满意的顾客 170
改进产品信息 170
为顾客提供更大的选择余地 173
建立良好的顾客关系 175
情感服务特色 176
商场里的“儿童乐园” 177
个别服务 179
6.3 超市服务策略 180
大卖场和便利店的服务定位 180
倾听顾客的声音 186
顾客永远最重要 188
尽可能多地为顾客提供满意的服务 190
6.4 电脑零售服务策略 192
九州救护电脑中心的服务方式 192
戴尔公司的成功之道 194
7 电子商务服务策略 196
7.1 因特网能为你带来什么？ 197
因特网带来了企业与顾客的直接联系 197
因特网带来了甩掉其他流通环节的机会 198
因特网带来了产品、服务和信息的一体化 199
因特网带来了对传统营销组合的变革 200
电子商务最大程度地提供了顾客购买的总价值 203
电子商务最大限度地降低了顾客的购买成本 205
7.2 电子商务的主要模式和规律 213
电子商务的主要模式 213
电子商务的五条规律 224
7.3 电子商务的服务本质 228
网络经济是服务经济而不是技术经济 228
“以客户为中心”是电子商务的理念 231
顾客满意是电子商务的核心 237
7.4 电子商务服务案例 241
亚马逊网上书店名震全球之道 241
“电子”与“商务”——梅林网上营销 251
7.5 电子商务服务策略 254
设定企业发展电子商务系统的目标 254
构筑消费者群体 257
占有必要的资源 258
建立商品运送服务体系 261
找准切入点 262
形成核心竞争力 263
8 中国服务业如何面对WTO 266
开放是我国服务业赶上世界先进水平的捷径 266
服务业已跃居龙头地位 271
30个部门承诺开放 273
网络营销的契机 277
后记 281