◆第一部分 6σ管理法的实施简介 1
第1章 一项持续成功的有效战略 3
1．1 6σ管理法的成功案例 5
1．1．1通用电气（GE） 5
1．1．2摩托罗拉和6σ管理法的历史 8
1．1．3联合信号/霍尼韦尔 10
1．1．4 6σ管理法浪潮 11
1．2 6σ管理法的好处 14
1．3 6σ管理法的工具和主题 17
1．4立足点 22
第2章：6σ管理法系统的关键概念 25
2．1从6σ管理法的角度看待业务领导权 26
2．1．1创造一个闭环系统 26
2．1．2系统校准：追踪X变量和Y变量 28
2．2．1 σ、标准差和差异的消除 31
2．2 6σ管理法评估的介绍 31
2．2．2 顾客、缺陷和6σ的层次 36
2．2．3通过6σ管理法评估获得收益的总结 38
2．2．4 6σ管理法评估：考虑选项 39
2．3 6σ管理法改进和管理战略 41
2．3．1流程改进：找到目标方案 41
2．3．2流程设计/再设计：建立更好的业务 43
2．3．3流程管理：6σ管理法领导的内部结构 46
2．3．4 6σ管理法改进模型DMAIC 48
2．4 6σ管理法组织的定义 51
第3章 为什么全面质量管理失败而6σ管理法却获得成功 53
第4章 在服务流程和生产流程中应用6σ管理法 63
4．1生产职能的转变 65
4．2服务流程的机遇和现实 67
4．3什么使“6σ管理法服务”更具挑战性 67
4．4．1提示1：从流程开始 71
4．4在服务业中实施6σ管理法 71
4．4．2提示2：对问题的微调 72
4．4．3提示3：更好地使用数据和事实材料，减少模糊性 73
4．4．4提示4：不要过于强调统计数字 74
4．5生产部门面对的挑战 77
4．5．1 生产部门的挑战1：用更广阔的视角看问题 77
4．5．2 生产部门的挑战2：由旧有的“认证标准”转变为流程改进 78
4．5．3 生产部门的挑战3：让所有的工具适合于你的生产环境 80
4．6更有效地利用6σ管理法 81
第5章6σ 管理法指南 83
5．1 6σ管理法指南的优点 84
5．2指南的步骤 86
5．2．1第1步：辨别核心流程和关键顾客 86
5．2．2第2步：定义顾客需求 89
5．2．3第3步：评估公司当前绩效 91
5．2．4第4步：辨别优先次序、分析和实施改进 92
5．2．5第5步：扩展并整合6σ管理法系统 93
5．3要点回顾 95
第二部分 在组织中采用并加速实施6σ管理法 99
第6章6σ管理法是否对我们适用 101
6．1接受6σ管理法的准备工作 102
6．1．1对未来商业之路的评估 102
6．1．2评估公司的当前绩效 104
6．1．3评估体系和变革改进能力 106
6．1．4当一家公司不适合采用6σ管理法时 107
6．1．5评估的总结：3个关键问题 108
6．2从成本/收益角度看6σ管理法 109
6．2．1估计潜在收益 109
6．2．2判定实施6σ管理法的回报期 110
6．2．3实施6σ管理法的费用 111
6．2．4成本/收益和实施6σ管理法 113
第7章 应该怎样、从哪里开始实施6σ管理法 115
7．1从哪里开始：目标、规模和时间表 116
7．1．1 确定目标 116
7．1．2 评估实施6σ管理法的规模 118
7．1．3 确定时间表 119
7．2 6σ管理法指南中的切入点 120
7．2．1 业务转型的切入点 120
7．2．2 战略改进的切入点 123
7．2．3 问题解决的切入点 124
7．3 指南与你的能力及弱点 126
7．4 试验你的6σ管理法 128
7．4．1 应该试验什么 129
7．4．2 试验战略的关键问题 130
7．5 6σ管理法启动方案的总结 131
第8章6σ管理法的政治学：起发动与指导作用的领导人所需的准备 133
8．1关键措施和职能模型 134
8．2 6σ管理法实施的领导 135
第9章 “黑带”专家及其他主要角色的准备 143
9．1 6σ管理法组织中的各种角色 144
9．1．1 领导集团或委员会 144
9．1．2 负责人或支持者 146
9．1．3 执行领导 147
9．1．4 6σ管理法教练 147
9．1．5 小组领导人或项目领导人 148
9．1．6 小组成员 149
9．1．7 过程总负责人 149
9．2角色和结构界定时的选项 149
9．2．1 黑带、黑带大师及角色构成 151
9．2．2 角色界定的问题 155
9．2．3 项目小组成员的选择 156
9．2．4 成为精明的“旅行者小组” 156
第10章6σ管理法组织成员的培训 159
10．1 6σ管理法有效培训的要点 160
10．2编制6σ管理法培训课程表 162
10．3 6σ管理法培训课程表的一个范例 163
第11章 成功改进活动的关键：正确的6σ管理法项目的选择 167
11．1项目选择的要点 168
11．1．1执行官/领导培训 168
11．1．2启动适当数量的项目 169
11．1．3适当划定项目范围 170
11．1．4既关注效率又关注顾客利益 170
11．2选择有效项目的步骤 173
11．2．1为项目思路选择信息来源 173
11．2．2理解哪个项目有资格称为6σ管理法改进项目 175
11．2．3项目选择概要 176
11．2．4设定项目选择标准 179
11．3制作方案陈述 182
11．4选择方案的注意事项 184
11．5．1选择和不选择DMAIC模式的原因 185
11．5选择公司实施6σ管理法改进活动的模式 185
11．5．2 DMAIC模式的潜在好处 186
第三部分 实施6σ管理法：指南和工具 189
第12章 辨别核心流程和关键顾客（6σ管理法指南步骤1） 191
12．1 步骤1A：辨别核心流程 195
12．1．1核心流程的背景概念 195
12．1．2对核心流程及辅助流程的一般描述 198
12．1．3界定并调整公司的核心流程 203
12．2步骤1B：界定公司业务流程的关键输出物和关键顾客群 208
12．3步骤1C：绘制高级核心流程图 209
12．3．1 SIPOC流程图 209
12．3．2 SIPOC图与绘制核心流程图 211
12．3．3使用核心流程图 214
12．3．4辨别核心流程和关键顾客的注意事项 216
第13章 定义顾客需求（6σ管理法指南步骤2） 217
13．1步骤2A：收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略 219
13．2步骤2B：建立绩效指标并制定需求说明 229
13．2．1顾客需求的类型：产品和服务 229
13．2．2深入细节：需求说明 234
13．3步骤2C：分析顾客需求并对其排序；将顾客需求与公司战略连接起来 240
第14章 评估公司当前绩效（6σ管理法指南步骤3） 245
14．1理解业务流程评估活动 247
14．1．1评估概念1：先观察后评估 247
14．1．2评估概念2：连续评估量和离散评估量 249
14．1．3评估概念3：有因评估 253
14．1．4评估概率4：评估流程 255
14．2评估偶发事件或低频率事件 257
14．3步骤3A：针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效 258
14．3．1选择评估对象 258
14．3．2对评估量进行可操作性定义 259
14．3．3识别资料来源 262
14．3．4准备收集资料和抽取样本的计划 263
14．3．5实施评估措施并修正评估结果 273
14．4步骤3B：开展误差评估活动并识别改进机会 274
14．4．1产品绩效评估 275
14．4．2全流程绩效评估 290
14．4．3计算“质次成本” 293
14．4．4运用底线（基线）评估量 293
14．4．5评估公司当前绩效的注意事项 294
第15章 改进6σ管理法流程（6σ管理法指南步骤4A） 297
15．1流程改进案例概述 301
15．2定义阶段：分清问题、目标和流程 304
15．2．1 6σ管理法项目章程 305
15．2．2识别和倾听顾客的意见 312
15．2．3识别并用文件记录流程 315
15．2．4定义阶段的注意事项 318
15．3评估阶段：提出基线方案并精简问题 319
15．3．1评估量的选择 322
15．3．2评估阶段的注意事项 324
15．4分析阶段：使自己成为流程“侦探” 325
15．4．1根本原因分析循环图 326
15．4．2根本原因循环图的切入点 330
15．4．3流程绘制方法和流程分析方法 335
15．4．4逻辑原因分析方法 339
15．4．5分析数据的直观工具 341
15．4．6结束分析阶段 351
15．4．7分析阶段的注意事项 352
15．5改进阶段：提出、选择并实施解决方案 353
15．5．1建议、目标和方法 355
15．5．2比较并挑选方案 360
15．5．3实施流程改进活动 361
15．5．4结束改进阶段 365
15．5．5改进阶段的注意事项 366
15．6你的公司该如何做 367
第16章 设计/再设计6σ管理法流程（6σ管理法指南步骤4B） 369
16．1引言和内容提要 370
16．2 “6σ管理法设计”的优点 371
16．3流程设计/再设计的启动 374
16．3．1流程设计案例概要 374
16．3．2流程设计/再设计的基本条件 376
16．4定义：定义再设计的目标、范围和要求 382
16．4．1设计/再设计的章程 383
16．4．2计划/流程的范围 386
16．4．3定义及修改流程的产出和需求 390
16．4．4流程设计/再设计定义阶段的注意事项 393
16．5评估：建立绩效基准 394
16．5．1评估标准和设计/再设计概述 394
16．5．2流程设计/再设计评估阶段的注意事项 396
16．6分析：建立再设计的基础 396
16．6．2流程价值分析 398
16．6．1流程设计及分析 398
16．6．3流程时间分析 402
16．6．4总结性分析 404
16．6．5流程设计/再设计分析阶段的注意事项 404
16．7改进：设计和实施新流程 407
16．7．1改进阶段的步骤 407
16．7．2流程设计的基本组成 411
16．7．3流程流和管理选项 414
16．7．4复查和完善设计 417
16．7．5实施析流程 422
16．7．6流程设计/再设计改进阶段的注意事项 430
第17章 扩展、整合6σ管理法系统（6σ管理法指南步骤5） 433
17．1引言和内容提要 434
17．2步骤5A：提供连续的评估量和措施以支持改进（控制） 436
17．2．1为解决方案建立强有力的支持 436
17．2．2为变动和新方法备案 437
17．2．3建立有意义的评估量及图表 441
17．2．4建立流程应对计划 444
17．2．5连续的评估量及控制的注意事项 446
17．3步骤5B：定义流程负责制及管理责任 447
17．3．1 6σ管理法和流程管理视点 447
17．3．2流程负责人 448
17．4步骤5C：实施闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进 453
17．4．1流程管理工具 454
17．4．2继续向6σ管理法前进 457
17．4．3 6σ绩效管理中的注意事项 457
第18章 高级6σ管理法工具：概述 459
18．1统计流程控制和控制图 461
18．1．1何时及为何使用SPC/控制图 461
18．1．2 “控制”在SPC/控制图中的含义 462
18．1．4使用控制图 464
18．1．3控制图和顾客需求 464
18．1．5 SPC/控制图中的注意事项 465
18．2统计的显著性检验（X2检验、t检验及方差分析） 466
18．2．1统计的显著性检验的使用 467
18．2．2统计分析的基础：零假设 467
18．2．3统计的显著性检验：方法和示例 468
18．2．4统计检验的基本步骤 470
18．2．5统计的显著性检验中的注意事项 471
18．3相关和回归分析 472
18．3．1相关和回归分析的使用 472
18．3．2相关和回归分析的类型 473
18．3．3相关和回归分析的注意事项 475
18．4实验设计 476
18．4．1实验设计的使用 477
18．4．2实验设计的基本步骤 477
18．4．3实验设计中的注意事项 478
18．5失败模式和影响分析 480
18．5．1失败模式和影响分析的使用 480
18．5．2失败模式和影响分析的工作原理 480
18．6错误检查（防故障程序） 482
18．6．1错误检查的使用 483
18．6．2错误检查的基本步骤 483
18．6．3错误检查中的注意事项 485
18．7质量功能分解 486
18．7．1质量功能分解的使用 486
18．7．2质量功能分解的基础 487
18．7．3质量功能分解中的注意事项 489
总结 公司获得成功的12个要点 491
附录6σ管理法工作手册和表格 499
参考文献 509
词汇表 513
注释 529