目 录 1
第一部分 物业管理概述与实务 1
第一章 物业管理概论 2
第一节 物业管理的基本概念 2
一、物业 2
二、物业管理 2
三、物业管理的意义 3
四、物业管理的宗旨和性质 4
五、物业管理的作用 5
六、物业管理的基本原则 6
七、物业管理的主要内容 7
八、物业管理的主要类型 14
九、各种类型物业的管理 15
十、物业管理与传统的房屋管理的区别 24
十一、物业管理规模、模式和概念的变化 25
第二节 物业管理的组织形式 29
一、物业管理公司组织机构的设置与职能 29
二、物业管理公司应具备的资质条件和审批程序 33
三、物业管理公司的注册登记 34
四、物业管理公司章程的制定 35
五、物业管理公司资质等级评审 36
六、业主、业主大会及业主委员会 38
示例：广州侨福物业管理有限公司管理案例 41
第三节 物业全程管理 49
一、物业全程管理的概念 49
二、物业全程管理的意义 50
第四节 竣工验收 51
一、竣工与验收 51
二、竣工验收的种类 52
四、竣工验收应移交的资料 53
三、竣工验收的标准 53
五、竣工验收的主要工作 54
第五节 接管验收 55
一、接管验收与竣工验收的区别 55
二、接管验收应注意的事项 56
三、如何办理入伙手续 56
四、装修的规定与管理 61
第六节 物业管理企业的财务管理 63
一、物业管理企业财务管理的内容 63
二、物业管理企业财务管理的具体任务 64
三、物业管理企业财务管理制度的建立 65
示例：广州市城建开发物业有限公司财务管理制度 66
四、物业管理资金的来源与管理 69
五、物业管理费的项目与核算 70
六、物业管理服务项目的收费原则、标准及操作 71
七、物业管理财务预算的编制方法 72
第二章 房屋建筑基本知识 74
第一节 房屋建筑图分类 74
第二节 图纸中的常用符号与记号 75
一、比例 75
二、图例 75
三、索引符号与详图符号 77
四、引出线 79
五、对称符号、等距符号 79
六、定位轴线 79
七、标高 79
第三节 如何识读建筑施工图 81
一、建筑总平面图 81
二、建筑平面图 81
三、建筑立面图 83
四、建筑剖面图 84
五、建筑详图 85
第四节 如何识读结构施工图 85
一、结构设计说明 87
二、基础图 87
三、结构平面图 88
第五节 如何识读水电施工图 88
一、室内给水施工图 88
二、室内排水施工图 89
三、室外排水施工图 90
四、室内电气照明施工图 91
第六节 房屋结构的分类 92
第七节 房屋建筑层数的分类 93
二、房屋修缮的原则 94
一、房屋修缮的作用 94
第一节 房屋修缮的原则与内容 94
第三章 房屋建筑修缮管理 94
三、房屋修缮管理的内容 95
四、房屋修缮中业主与管理企业双方的责任 95
第二节 房屋完损等级 95
一、标准与分类 95
二、完损等级 96
三、房屋完损等级的评定方法 96
四、房屋完损等级的评定要求 97
第三节 物业房屋的查勘 98
一、房屋查勘的目的意义 98
二、房屋查勘的内容 99
第四节 房屋修缮计划的编制 100
一、房屋年度修缮计划的编制 100
第五节 实施和控制房屋修缮计划 101
三、房屋月度修缮计划的编制 101
二、房屋季节修缮计划的编制 101
第六节 房屋修缮工程施工管理 102
一、修缮工程的分类 102
二、施工管理 104
三、施工的组织与准备 105
四、技术交底（图纸会审）和材料构件检验 106
五、施工调度与现场管理 108
六、质量管理与施工安全管理 110
七、维修工程竣工交验 111
第七节 房屋修缮技术管理 112
一、房屋修缮技术管理的任务 112
二、房屋修缮技术管理的内容 112
第八节 房屋的日常养护 116
一、房屋日常养护的内容 116
二、房屋日常养护的程序 117
三、房屋日常养护的考核指标 118
第四章 物业公共设施、设备及其维修保养 120
第一节 物业电气工程设备系统 120
一、供电设备 120
二、弱电设备 120
三、电梯设备 120
四、防雷设备 121
第二节 建筑供配电系统的配电方式 121
一、低压干线的配电方式 121
二、用电负荷的分组配电 123
三、室内照明配电线路 125
第三节 供电设备的维修保养 134
一、明确分工 134
二、管理办法 134
一、小修 136
三、常见故障及检修 136
第四节 电梯的保养维修 136
二、中修 137
三、大修 137
第五节 建筑防雷保护系统及其保养 137
一、防雷装置的组成 137
二、避雷针的保护范围 138
三、避雷带（网）的保护范围 140
四、防雷保护系统的维护 142
第六节 安全用电知识 142
一、电气设备的接地与接零 143
二、低压电气系统的其他安全用电措施 149
三、检修工作中的安全措施 151
第七节 物业的给排水设施及其维修保养 152
一、物业的给排水设施 152
三、排水设施的维修保养 153
二、供水设施的维修保养 153
四、卫生设备及其维修保养 154
第八节 物业供暖设备及其维修保养 156
一、室内供暖设备 156
二、供暖设备的维修保养 156
第九节 空调设备系统及其维修保养 158
一、蒸汽压缩式制冷原理 158
二、中央空调的主要设备 159
三、空调机的常见故障 161
四、空调机的保养方法 161
五、空调机组的使用与维修 162
六、窗式空调器 163
七、分体式空调机 164
八、柜式空调机 167
一、室内煤气设备的安装与验收 170
第十节 室内煤气设备及其维修保养 170
二、室内煤气设备的维修与养护 171
三、室内煤气设备的管理 174
第十一节 物业消防设备系统及其维修保养 175
一、物业消防安全管理的内容 175
二、物业消防系统应配备的设备 175
三、消防设备常见故障与保养 178
第十二节 物业保安系统的建立与管理 179
一、物业保安工作的内容 179
二、物业保安管理的具体措施 180
三、物业保安部门岗位责任制 180
第十三节 车辆的停放与管理 182
一、建设停车场和车库 183
二、建立和健全车辆管理制度 183
一、物业环境的类别 184
第十四节 物业环境管理 184
二、物业环境管理的主要内容 185
三、物业环境管理的具体措施 186
第十五节 物业环境卫生管理 187
一、建立和完善管理制度 187
二、明确环卫工作的范围 188
三、加强环卫设施和设备的建设 188
第十六节 物业园林绿化的养护与管理 189
一、绿化系统的一般类型 189
二、绿化系统布局的一般原则 189
三、绿化系统的设计与营造 189
四、绿化系统的配置与布局 190
五、绿化系统的施工工程 190
六、花草树木的养护 191
八、其他绿化 193
七、草坪的铺植和养护 193
第一节 火警 195
一、物业内的住户及其他人员注意事项 195
第五章 突发意外事件的处理 195
二、物业管理人员应注意的事项 196
第二节 水浸 197
一、居室发生水浸的处理办法 197
二、公共场所发生水浸的处理办法 198
第三节 停电和电力故障 199
第四节 电梯困人 199
一、被困者的应变措施 199
二、管理人员的应变措施 200
第五节 雷暴和台风侵袭 200
一、业主、住户注意事项 200
第六节 煤气或易燃气体泄漏事故 201
二、管理人员注意事项 201
第七节 盗窃和遇劫 202
一、业主、住户和被窃者采取的措施 202
二、管理部门采取的措施 203
第八节 业主、住户意外受伤和急病 203
第六章 电子计算机在物业管理中的应用 205
第一节 应用电子计算机参与物业管理 205
一、计算机参与物业管理的内容 205
二、运用计算机进行物业管理的步骤 206
三、物业管理信息系统介绍 207
第二节 建立智能大厦管理系统 212
一、通信自动化（CA） 212
二、楼宇自动化（BA） 213
三、管理自动化（MA） 213
五、办公自动化（0A） 214
四、消防保安自动化（FA） 214
第三节 物业管理公司常用的办公软件 215
一、网络操作系统 215
二、工作站操作系统 216
三、办公套件 216
四、Internet网络套件 216
五、数据库 217
六、数据库开发工具 217
示例：广州市城建开发物业有限公司 218
应用计算机的基本情况 218
第七章 ISO9000质量体系概述及在物业管理中的应用 222
第一节 ISO9000质量体系概述 222
一、IS09000的起源 222
二、ISO9000的基本方法 223
一、ISO9000质量体系的贯彻 224
第二节 ISO9000质量体系在物业管理中的应用 224
二、ISO9000的理解要点 226
三、推行IS09000质量体系应注意的问题 240
第二部分 广州市职业（初级物业管理员） 242
技能鉴定复习指导资料 242
初级物业管理员鉴定大纲 242
广州市职业技能鉴定初级物业管理员练习题（附参考答案） 246
广州市职业技能鉴定初级物业管理员应知试卷（红卡卷，附参考答案） 314
广州市职业技能鉴定初级物业管理员应知试卷（绿卡卷，附参考答案） 322
广州市职业技能鉴定标准化考试答题卡 331
使用说明 331
附录 334
中华人民共和国建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知 334
广州市人民政府《广州市物业管理办法》 339
主要参考书目 352