绪论 我国物管业面临的机遇与困境 1
一、我国物管行业的现实处境 1
二、物业管理的认识误区 6
三、收费：物管企业的痛处 7
第一部 物业管理操作实务 13
第一章 物业管理公司的组建和运作 13
一、物管公司的组建和工商登记1 13
二、物管企业的资质 16
三、物管企业的内部架构 19
四、企业内部的规章制度 21
五、物业管理公司的部门设置及人员编制的确定 22
六、物管公司的办公用房如何解决 24
第二章 企业内部的管理机制 26
一、物管员工的素质管理 26
二、物管员工的培训 27
三、员工的考核 29
四、物管员工的激励机制 31
五、对员工的惩罚技巧 33
第三章 物业管理的入伙 34
一、不同时间介入的作用不同 34
二、物业管理的前期介入 36
三、物业管理的中期介入 42
四、物业管理的晚期介入 43
第四章 物业的交接与用户入伙 45
一、重视物业的接管验收 45
二、交楼期间的准备工作 49
三、业主入伙时应缴纳哪些费用 52
四、物管公约的签订 53
五、如何处理业主收楼时发现的质量问题 55
六、物业开业时的主要工作 56
七、物业的清洁“开荒” 59
第五章 物管经营的收费 62
一、收费原则 62
二、物管服务收费的构成 63
三、物业管理服务收费的定价标准 64
四、物管收费标准并不是越低越好 65
五、编制物业管理费用的年度预算 67
六、几种特殊的物管收费 69
七、物业管理费年终的结余 75
八、合理确定物管公司的酬金 76
第六章 业主委员会 80
一、业主委员会的建立及其职能 80
二、选择满意的物管企业 82
三、业委会成员是否有薪酬 83
四、业主投票权的计算 84
五、业主委员会不能自己管理物业 85
六、重大管理工作要经业委会审批 86
七、管理公司被业委会解雇的主要原因 87
第七章 ISO 9000与物业管理 89
一、什么是ISO 9000系列标准 89
二、物管企业实施ISO 9000的作用 90
三、实施ISO 9000认证工作的步骤 91
第八章 服务与管理 94
一、物业管理是“以人为本”的管理 94
二、物业管理服务内容 95
三、加强社区文化建设 96
第九章 物管纠纷处理 100
一、解决纠纷的方式 100
二、物管纠纷案例简析 101
第二部 各类型物业的管理 105
第一章 住宅小区的物业管理 105
一、住宅小区的功能 105
二、物管公司的工作重点 105
三、住宅小区物业管理服务收费的原则 108
第二章 高层综合楼的物业管理 110
一、高层综合楼物业管理的特点 110
二、高层综合楼物业管理的原则 111
三、高层综合楼物业管理的内容 112
四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题 113
第三章 商务楼智能化管理 115
一、楼宇智能化概要 115
二、综合布线系统 117
三、楼宇自动化 118
四、通讯自动化与办公自动化 121
第四章 公寓、别墅的物业管理 124
一、公寓及其物业管理 124
二、别墅及其物业管理 126
第五章 其他类型物业的管理 130
一、购物中心的物业管理 130
二、厂区与仓库的物业管理 134
三、文体、卫生等特种物业的管理 137
第三部 物管企业的赢利 143
第一章 创新经营理念 143
一、品牌经营理念 143
二、规模经营理念 143
三、多元化经营理念 144
四、专业化经营理念 145
五、成本经营理念 145
六、人才竞争理念 147
七、市场监督理念 147
第二章 物管费用精打细算：赢利模式之一 149
一、防止物业管理费透支 149
二、处理个别业主欠费问题 150
三、争取物管收费纳税优惠 152
四、管理公司怎样合法避税 153
五、管理公司应如何合理购买保险 156
六、尽量减少公益支出 157
第三章 建立E社区：赢利模式之二 159
一、网络技术可使物管成本降低 159
二、社区网络使企业和业主双双受益 159
三、“鼠标+水泥”的天作之合 162
第四部 打造物管企业品牌 167
第一章 绿色管理：培育生态住宅概念 167
一、高尚住宅的生态化趋势 167
二、一种全新的管理理念 169
三、物管企业的绿色经营 171
四、借鉴：新加坡的绿色物管 174
第二章 提供高品质的服务 176
一、服务是物管的硬指标 176
二、物管企业服务的内容 178
三、人际关怀：物管服务新概念 179
四、物管服务的特色观念 181
第三章 品牌战略 183
一、品牌的作用 183
二、中海物业管理模式 184
附录 187
关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知 187
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 189
全国物业管理示范大厦标准及评分细则 196
城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 205
城市新建住宅小区管理方法 209
前期物业管理服务协议（示范文本） 213
四川省城市住宅物业管理办法 221
上海市智能住宅小区功能配置试点大纲 230
城市居民住宅安全防范设施建设管理规定 236
高层建筑消防管理规则 238