导论 1
1 督导人员的责任及角色 3
1.1 管理理论 3
1.1.1 科学管理学派 4
1.1.2 人际关系学派 4
1.1.3 系统理论 5
1.1.4 权变理论 6
1.2 管理阶层及各阶层的主要功能 7
1.2.1 高层管理 7
1.2.2 中层管理 8
1.2.3 低层管理 8
1.3 制订目标 9
1.3.1 环境因素 10
1.3.2 高层管理目标 10
1.3.3 中层管理目标 12
1.3.4 低层管理目标 13
1.3.5 制订目标的原则 13
1.4 工作计划 13
1.4.1 计划的制订 14
1.4.2 工作分析 14
1.5 督导人员所需的技巧 15
1.5.1 技术 16
1.5.2 概念 16
1.5.3 人事 16
2 领导技巧 21
2.1 权力和力量 21
2.2 领导理论 22
2.2.1 特征理论 23
2.2.2 领导风格 23
2.2.3 情景领导 27
2.3 选择领导方式 29
2.3.1 领导方式 29
2.3.2 下属成熟程度 30
2.3.3 工作客观条件 30
3 沟通技巧 35
3.1 员工信息 35
3.2 沟通不当 37
3.3 沟通模式 37
3.3.1 发讯人 37
3.3.2 产生意念 39
3.3.3 化成表达方式 39
3.3.4 沟通渠道 41
3.3.5 收讯人 42
3.3.6 领悟 42
3.3.7 行动 43
3.3.8 回馈 44
3.3.9 干扰 44
3.4 小组沟通 47
3.4.1 委员会 47
3.4.2 会议 47
4 激励技巧 53
4.1 激励理论 53
4.1.1 需要层次论 53
4.1.2 双因素模式 54
4.1.3 ERG模式 55
4.1.4 目标理论 55
4.2 激励理论的应用 57
4.2.1 需要层次论及ERG模式 57
4.2.2 双因素模式 58
4.2.3 目标理论 58
4.3 激励三步曲 59
4.3.1 留意征兆 59
4.3.2 了解原因 61
4.3.3 采取行动 62
5 建议团队 69
5.1 成为团队成员的好处 70
5.2 建立团队时的错误 70
5.3 团队发展阶段 72
5.3.1 组合期 72
5.3.2 摸索期 73
5.3.3 共识期 73
5.3.4 发挥期 74
5.4 有效团队的特质 74
5.4.1 清晰的目标 75
5.4.2 角色分配清楚 76
5.4.3 有效的组织结构 76
5.4.4 坦诚开放的沟通 76
5.4.5 积极处理异议 77
5.4.6 互相支持、互相信赖 78
5.4.7 良好的对外关系 78
5.4.8 有效解决问题 79
5.4.9 分享成果 80
5.5 解散团队 80
6 解决疑难 83
6.1 常见的错误 83
6.1.1 未能察觉问题 83
6.1.2 不敢面对问题 83
6.1.3 仓促行动 84
6.1.4 不敢作出决策 84
6.2 解决疑难模式 84
6.2.1 察觉问题 84
6.2.2 界定问题 85
6.2.3 审度情况 87
6.2.4 采取短暂措施 87
6.2.5 提出建议 88
6.2.6 评估建议 89
6.2.7 决策及执行 92
6.2.8 评估结果 94
7 时间管理 99
7.1 时间失控的原因 99
7.1.1 缺乏计划 99
7.1.2 缺乏组织 100
7.1.3 用人不当 100
7.1.4 缺乏控制 100
7.1.5 虚耗时间 101
7.2 有效管理时间 102
7.2.1 工作计划 102
7.2.2 组织工作 105
7.2.3 授权员工 105
7.2.4 控制进度 106
7.2.5 工作习惯 107
8 指导与辅导 115
8.1 指导 116
8.1.1 外在和内在环境 116
8.1.2 指导计划 117
8.2 辅导 123
8.2.1 察觉问题 124
8.2.2 提供辅导 126
8.2.3 辅导时要注意的事项 126
9 授权 131
9.1 下放权力的程度 131
9.2 授权的好处 132
9.3 不愿意授权的原因 134
9.4 何种工作可以授权 135
9.4.1 风险程序 135
9.4.2 任务性质 136
9.4.3 工作分类 137
9.5 授权的程序 137
9.5.1 订定任务 138
9.5.2 选贤任能 139
9.5.3 落实分工 139
9.5.4 跟进完成 140
9.6 反授权 140
9.7 授权的态度 141
10 人际关系 145
10.1 个人因素 145
10.1.1 个性 146
10.1.2 人际关系的认识程度 147
10.1.3 人际关系态度取向 148
10.2 建立良好的人际关系 149
10.2.1 知人之心 150
10.2.2 积极之心 151
10.2.3 自信之心 152
10.2.4 诚恳之意 152
10.2.5 主动之意 153
10.2.6 改善关系六步骤 154
10.3 冲突 155
10.3.1 冲突原因 156
10.3.2 对冲突的看法 156
10.3.3 处理冲突 156
10.3.4 谈判步骤 157
11 策划与跟进 163
11.1 策划的好处 163
11.2 策划的种类 164
11.3 策划的方法 165
11.3.1 订立目标 165
11.3.2 筹划行动 168
11.4 分派工作 169
11.4.1 有心 170
11.4.2 有力 170
11.4.3 有时间 170
11.4.4 有人缘 171
11.5 策划的工具 171
11.5.1 清单 171
11.5.2 流程图 172
11.5.3 计划评审技术 172
11.6 跟进 174
11.6.1 订立标准 174
11.6.2 量度表现 174
11.6.3 比较表现及标准 174
11.6.4 矫正行动 174
12 执行纪律 179
12.1 纪律出现问题的原因 179
12.2 预防性执行纪律 181
12.2.1 订立标准 181
12.2.2 鼓励回馈 182
12.3 执行纪律的原则 182
12.4 执行纪律的步骤 183
12.4.1 说明所犯纪律 183
12.4.2 探讨原因 184
12.4.3 征询补救建议 184
12.4.4 协商解决方法 185
12.4.5 作出处分 185
12.5 渐进式纪律程序 187
12.6 决定处分行动的因素 188
12.7 上诉权利 190