第一章 物业和物业管理 1
第一节 物业 2
一、物业的含义 2
二、物业的性质 2
三、物业与房地产、不动产的区分 6
第二节 物业管理 8
一、物业管理的概念 8
二、物业管理的起源及其原因 11
第三节 香港特别行政区的物业管理 13
一、香港物业管理概述 13
二、香港物业管理机构 14
三、香港物业管理的主要特点 16
第四节 中国大陆的物业管理 17
一、物业管理在中国大陆的产生和发展 17
二、现阶段中国大陆物业管理的特色 19
三、大力发展物业管理的意义 21
第二章 物业管理学科体系 24
第一节 物业管理学的产生及其特点 25
一、物业管理学的产生 25
二、物业管理学的概念及其特点 26
三、为什么要学习、研究物业管理学 27
第二节 物业管理学的研究对象与任务 32
一、物业管理学的研究对象 32
二、物业管理学的研究任务 34
第三节 物业管理与酒店管理的关系 35
一、酒店的概念及酒店管理的主要职能 35
二、物业管理与酒店管理的比较 37
第四节 物业管理学科体系 39
一、物业管理理论学科 39
二、物业管理技术学科 40
三、物业管理服务学科 40
第五节 物业管理学的研究方法 41
一、唯物辩证法 41
二、系统方法 41
三、实证方法 41
第三章 房地产经营与物业管理 44
第一节 房地产经营 45
一、房地产与房地产业 45
二、房地产经营运行机制 49
三、房地产业在国民经济中的地位和作用 51
第二节 房地产市场 52
一、房地产市场的含义 52
二、房地产市场的三级模式 53
三、房地产市场的特性 54
第三节 房地产管理 55
一、房地产产权、产籍管理 55
二、房地产经营管理 58
一、房地产经营与物业管理的关系 60
第四节 房地产售后服务——物业管理 60
二、物业管理对房地产经营的影响 61
第四章 物业管理市场 64
第一节 物业管理市场的形成和发展 65
一、物业管理市场的概念与特点 65
二、物业管理市场的形成与结构 67
第二节 物业管理市场的运行机制 70
一、物业管理市场价格机制 70
二、物业管理市场供求机制 73
三、物业管理市场竞争机制 76
四、价格、供求与部分机制的功能 79
一、确立物业管理市场秩序的基础 80
第三节 物业管理市场的运行秩序 80
二、物业管理市场秩序的主要内容 81
三、加强管理，维护市场秩序 84
第五章 物业管理公司 88
第一节 物业管理公司概述 90
一、物业管理公司的性质 90
二、物业管理公司的类型 91
三、物业管理公司与产权人、使用权人的关系 92
第二节 物业管理公司的组建 95
一、物业管理公司的目标定位 95
二、物业管理公司的资质条件与申办程序 96
一、物业管理公司组织机构设置的要求 98
第三节 物业管理公司的组织结构 98
二、物业管理公司组织机构设置的原则 99
三、物业管理公司组织机构的类型 101
四、物业管理公司的集团化选择 102
第四节 物业管理公司的业务内容 104
一、物业管理公司的基本业务 104
二、物业管理公司的辅助业务 105
三、物业管理公司的内部业务 105
第六章 物业管理者 108
第一节 物业管理者及其角色 109
一、物业管理者 109
二、物业管理者的类型 111
三、物业管理者的角色和所起的作用 114
第二节 物业管理者的专业素质 118
一、物业管理者的知识结构 119
二、物业管理者的能力结构 120
三、物业管理者专业素质的培养 122
第三节 物业管理者的职业道德 125
一、物业管理者职业道德的基本内容 126
二、物业管理者的职业道德修养 128
第七章 物业管理的基本原理（上） 132
第一节 物业管理的性质和特性 133
一、物业管理的产业性质 133
二、物业管理的主要特性 134
一、物业管理的基本程序 137
第二节 物业管理的程序和范围 137
二、物业管理的主要对象 140
三、物业管理的范围 142
第三节 物业管理的类型和功能 144
一、物业管理的类型 144
二、物业管理的功能 146
第八章 物业管理的基本原理（下） 151
第四节 物业管理的目标和原则 153
一、物业管理的目标 153
二、物业管理的原则 155
一、物业管理机制的内涵 158
第五节 物业管理机制 158
二、物业管理机制的构成 159
三、探索物业管理机制的意义 160
第六节 物业管理模式 162
一、物业管理模式及其类型 162
二、物业管理与传统房产管理的比较 165
三、中国物业管理模式的取向 166
第九章 物业管理服务 170
第一节 物业管理服务及其特征 171
一、物业管理服务 171
二、物业管理服务体系 173
三、物业管理服务的特征 176
一、业主期望 178
第二节 业主期望与业主角色 178
二、了解并满足业主的期望 180
三、业主在服务过程中的作用 186
第十章 物业管理服务质量 189
第一节 全面提高物业管理服务质量 190
一、确立现代物业管理服务的质量意识 190
二、制定并遵循适合与适度的质量标准 191
三、现代物业管理服务质量管理模式 192
四、提高物业管理服务质量的方法 193
第二节 物业管理与ISO9000质量标准 199
一、ISO9000质量标准 199
二、物业管理导入ISO9000质量标准的意义 201
三、ISO9000质量标准与优秀小区（大厦）标准的比较 202
四、物业管理公司开展ISO9000质量认证的程序 204
第十一章 物业管理智能化 208
第一节 智能化物业与物业管理智能化 209
一、智能化物业 209
二、物业管理智能化 211
三、物业管理智能化的主要技术 213
第二节 物业管理信息系统 214
一、信息系统的基本概念 214
二、物业管理信息系统及其基本工作模式 216
三、物业管理信息系统的物理构成 218
第三节 物业管理业务信息系统功能分析 219
二、房产管理系统 220
一、物业概况管理系统 220
三、住户/业主管理系统 221
四、财务管理系统 222
五、治安管理系统 224
六、保洁管理系统 224
七、设备管理系统 224
八、绿化管理系统 225
九、办公管理系统 225
第十二章 屋村公共关系建设 227
第一节 屋村公共关系概述 228
一、屋村公共关系的含义及特征 228
二、屋村公共关系的要素 229
三、屋村公共关系的职能 231
四、屋村公共关系的工作程序 233
第二节 精心策划屋村形象 234
一、屋村形象的构成及类别 234
二、屋村形象策划应注意的三个问题 236
三、屋村形象策划的重要法则 237
第三节 诚心沟通屋村主要目标公众 237
一、细列屋村公众的类别与重点 237
二、沟通屋村客户公众的要则 238
第四节 巧妙组织有效传播 241
一、屋村公共关系传播概述 242
二、有效传播的常用法则 243
第十三章 物业管理与社区文化 246
第一节 社区、文化和社区文化 247
一、社区、文化和社区文化的概念 247
二、社区文化的内容 251
第二节 物业管理与社区文化建设 253
一、物业管理与社区文化建设的关系 253
二、社区文化建设的功能 256
第三节 社区文化建设 259
一、社区文化建设的原则 259
二、社区文化建设的方法 262
第十四章 物业管理综合效益评估 265
一、物业管理综合效益概述 266
第一节 物业管理综合效益 266
二、物业管理综合效益的主要内容 268
三、提高物业管理综合效益的原则和方法 275
第二节 物业管理综合效益的评估 279
一、物业管理综合效益评估的意义 279
二、物业管理综合效益评价的指标体系 280
附录 285
国家建设部《全国优秀管理住宅小区标准》 285
关于全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标办法的通知 290
关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知 298
主要参考书目 308