第一章 商业银行经营理念 1
第一节 商业银行的价值观革命 1
第二节 商业银行经营理念的内涵 8
第三节 商业银行经营观念的体现 12
第二章 商业银行客户经理制 19
第一节 实行客户经理制的背景和意义 19
第二节 客户经理制的组织机构及制度架构 24
第三节 客户经理制的推行 32
第一节 市场分析的作用 36
第三章 市场分析 36
第二节 市场分析的基本要素 41
第三节 市场分析的程序和方法 60
第四节 市场营销方案的编制和控制 71
第四章 开发客户 79
第一节 开发客户的意义 79
第二节 开发客户的任务 81
第三节 开发客户的流程 98
第四节 开发客户的技巧 115
第五章 商业银行客户关系维护 139
第一节 商业银行客户关系维护概述 139
第二节 商业银行客户关系维护质量和管理 151
第三节 ISO 9000质量标准和客户维护质量保障 163
第四节 客户经理维护客户关系的技能 174
第六章 商业银行客户风险监控 189
第一节 客户风险监控概述 189
第二节 客户分级管理和客户分析 194
第三节 客户风险评估：非财务因素 205
第四节 客户风险评估：财务因素 211
第五节 客户风险管理和控制 224
第六节 客户信用等级评估和管理 234
第一节 客户经理的素质 250
第七章 客户经理的管理 250
第二节 客户经理的合理配置 257
第三节 客户经理的考核与激励 261
第四节 客户经理的常规管理 266
第五节 客户经理的培训 271
第八章 案例精选 276
案例1黄金客户配“特餐”——某公司贷款营销集锦 276
案例2上下联动公关，营销代理业务——某商业银行拓展代理最高法院诉讼费业务侧记 282
案例3开发连带金融产品和金融服务——某行秦皇岛分行拓展代理医疗保险业务及追加项目投资的案例 287
案例4做首家“在线银行”，开通“95599——记中国农业银行上海市分行理财热线暨网站 290
案例5银证联手，前景广阔——记某商业银行拓展金融同业客户的实例 293