·在中国工商银行学习推广济南市分行经验座谈会上的讲话 张肖 1
·推广济南分行经验，提高全行服务水平——在中国工商银行全国分行行长碰头会议结束时的讲话（部分） 张肖 8
·在中国工商银行学习推广济南市分行经验座谈会结束时的讲话 张庆寿 10
·七行一司关于在金融系统推广中国工商银行济南市分行文明服务用语活动的通知 12
附件一：1995年8月7日《人民日报）评论员文章“让千万个‘窗口’多些温馨” 14
附件二：中国工商银行济南市分行文明服务用语和服务“禁语” 16
·中国工商银行关于在全行推广济南市分行经验开展文明服务用语活动的通知 20
·再接再厉，求实进取，把规范化服务推向新水平 中国工商银行济南市分行 22
·大力推广济南市分行经验，切实抓好文明优质服务 中国工商银行山东省分行 28
·学济南，抓规范，重实效 中国工商银行上海市分行 32
·用战略思想抓服务，靠良好形象谋服务 中国工商银行河北省分行 35
·学济南经验，创优质服务 中国工商银行江西省分行 41
·甘肃省分行开展文明优质服务活动的基本情况 中国工商银行甘肃省分行 45
·学济南文明待客，抓服务求实创新 中国工商银行马鞍山市分行 48
·以实行“两语”为杠杆，努力塑造崭新的商业银行服务形象 中国工商银行南京市分行 56
·星级服务再谱新曲——记天津北站储蓄所深化文明服务的事迹 中国工商银行天津市分行 61
·以学济南市分行为契机，攀登现代文明服务高峰 中国工商银行长春市分行 65
·以文明用语为突破口，促进各项业务发展 中国工商银行沈阳市分行 70
·储蓄系统学习济南经验开展文明服务用语活动蔚然成风 中国工商银行储蓄部 73
·学习推广济南市分行经验，提供文明高效的银行结算服务手段 中国工商银行会计部 78
·全行学济南，信贷怎么办 中国工商银行工交信贷部 85
·加强职业道德建设，树立行业文明新风 中国工商银行资金计划部 87
·学习济南市分行经验，搞好优质服务 中国工商银行营业部 89
·学习“大观园”经验，创造优质服务，争取最佳效益 中国工商银行北京市分行王府井储蓄所 93
·规范服务用语，优化服务行为，努力争创银行经营效益增长点 中国工商银行鹰潭市分行江铜办事处 96
·把优质服务作为永恒主题常抓不懈 中国工商银行辽宁省分行 101
·开展优质服务，提高服务质量 中国工商银行大连市分行营业部 104
·加强职业道德教育，落实文明服务规范 中国工商银行无锡市分行 108
全国金融系统先进事迹报告会材料·建设语言文明环境，让服务“窗口”更温馨 中国工商银行济南市分行 113
·支农兴行，造福乡里 中国农业银行安徽省庐江县支行 119
·满意在中行 中国银行上海市分行 125
·诚招天下客，信得万人心 中国人民建设银行石家庄市分行第二办事处 130
·后记 137