第1章 拒绝承担个人责任 1
有效的管理者，为事情结果负责 2
拒绝承担个人责任是一个易犯的错误 2
拒绝承担个人责任的表现 4
面对失败一味辩解 6
认错有助于解决问题 6
培养为事情结果负责的精神 7
高层主管的领导责任 9
中层主管的领导责任 10
“努力地表现”与“不停地辩解” 11
避免“不停地辩解”，少说“我以为” 11
中国员工和外国员工的差别 13
各得其所，圆满结束 13
观察你自己 14
专注自己，少些抱怨 14
接受别人的批评 15
检讨自己，承担自己的责任 16
承担下属的责任 17
记住：失败是成功之母 21
第2章 未能启发和引导工作人员 25
离开办公室一天，不会引发混乱 26
与管理原则无关的事情 28
重要管理方法的核心思想 29
主管需要“少不了他们”的感觉 31
管理者不是把所有权力揽在手上 31
学会教练式的引导 32
未能训练员工提升其绩效 34
你不能管我，但你不能不搭理我 34
业绩辅导 35
要随时、随地、随人、随事地教育下属 38
创造卓越绩效 39
调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪 43
第3章 注重结果，忽视思想 47
两则寓言：商业浪漫主义 48
狐狸与葡萄园：在乎过程而不注重结果的故事 48
管理寓言：海马的焦虑 49
成功者与不成功者之间的差别 51
成功的人有良好的做事习惯 51
部下都希望有个有思想的上司 52
不能急于求成 53
思想在启发，不在教条 54
想法→再结冻（触动→行为→习惯） 56
将习惯“再结冻” 57
思想教育有助于习惯的形成 58
思想决定命运 59
重视思想：不是把工作做对，而是找对的工作来做 60
第4章 在公司的内部形成对立 65
谈到自己公司时，只有一个代名词 66
“我们”公司 66
常讲“你们、他们”的后遗症 66
以团队的领导方式和工作方式为主流 67
工作需要“软技巧” 68
要解决问题的人＝接电话或被询问的人 69
为用户解决问题 69
接电话的三个毛病 70
礼貌的问候 72
公司的团队战略 74
团队工作的本质特征 75
团队的类型 76
团队的技能要求 77
团队如何有效工作 77
团队的生命力 78
激活团队的情绪和气氛 79
激发周围人身上的“E”元素 79
空间的渴望团队和领导 81
第5章 一视同仁的管理方式 85
一把钥匙开一把锁 86
出生地 86
出生时间 86
血型 88
家庭环境 88
X-Y-Z理论与Fiedler的权变观点 90
中国权变理论的应用 92
X-Y-Z理论 98
Fiedler的权变观点 104
第6章 忘了企业的命脉——利润 111
利润是企业的命脉 112
Follow，追随着别人 113
Live，活得下去 115
Leader，领导者 115
管理的主要目的 117
以最小的投入获得最大的产出 117
不当“败家子” 119
培养节约精神 120
世界500强的名单每年都不同 121
人性化管理 125
第7章 只见问题 不看目标 129
只注意小处或问题会丧失创造力 130
成熟的陷阱 132
80／20定律 133
有效的管理者 136
德鲁克的“有效管理者” 137
目标管理：让管理者超脱于琐事之外 139
石匠寓言与经理人目标 141
勿忘短、中、长期目标 143
目标创新改变企业竞争模式 146
第8章 不当老板只做哥们儿 151
好兄弟与经理人的成功混合体并不存在 152
别在员工面前作践自己 153
和手下在一起要保持管理者的威严 155
建立员工忠诚，而不是哥们儿关系 157
激励员工，而不是哥们儿关系 157
与员工一起成长，而不是哥们儿关系 160
在上司面前代表下属，在同僚面前代表部门 164
在老板面前代表下属 164
在同僚面前代表部门 164
第9章 未能设定标准 167
完善的公司一定会有成型的政策 168
何谓“标准” 171
细节决定成败 171
公司治理结构 173
掌握扬弃的艺术 175
海尔的启示：走向标准化、规范化、系统化 175
追求“标准”变成原动力 179
进行企业再造 182
第10章 纵容能力不足的人 187
留住拒绝学习的人对团体有欠公平 188
重视提高员工的满意度 190
怕别人超越自己，只好相互包庇 194
别在办公室里当老好人 195
处理员工的八个“不要” 196
惩罚员工不是苦差 197
妥善处理员工问题 199
明确职责和目标 200
加强检查和反馈 200
摆正自己的角色 201
第11章 眼中只有超级明星 205
中等资质的人加少数超级明星 206
金字塔概念 207
分工不同，要求不同 208
公平对待下属 209
顶尖高手的弊端 210
解聘他们，还是姑息他们 211
膨胀的自我 211
聘用之前 212
每个人都是重要的 213
使别人觉得重要，他们就会重要 213
没有权力的责任是有害的 214
让员工知道你赏识他们 215
管理从尊重人开始 215
帮员工实现梦想 217
对员工进行激励 219
让员工相信未来发展 222
参考答案 227
工具表单 230
表2-1 管理者通话记录测评表 231
表4-1 客户电话记录表 232
表5-3 员工登记表 233
表7-1 工作内容测评表 234
表7-2 企业发展目标测评表 235
表9-1 标准作业程序（SOP） 236