第一部分 基础理论篇 3
第一章 通信线路基础知识 3
第一节 本地电话网的构成 3
一、本地电话网的基本概念 3
二、本地电话网线路各段落的名称 4
第二节 全塑电缆 5
一、全塑电缆的结构 5
二、全塑电缆常用型号及表示方法 5
三、色谱、色谱扎带、缆芯单位结构 7
四、全塑电缆的端别 10
五、屏蔽层与外护层 11
第三节 线路建筑 11
一、架空电缆建筑及结构 11
二、架空电缆挂钩敷设 12
第四节 本地电话网电缆的配线方式 13
一、概述 13
二、配线的基本方式 14
三、目前本地电话网电缆配线介绍 16
第五节 局内总配线架 17
第六节 电缆的电气参数及电缆芯线的障碍种类 19
一、电缆回路的电气参数 19
二、不良线对障碍的种类 19
第七节 用户引入线 20
一、室外引入线 20
二、交接箱及分线盒 21
三、用户室内线 22
第八节 综合布线 23
一、概述 23
二、综合布线系统的主要部件 28
第九节 光纤光缆 33
一、光纤通信 33
二、通信光纤 35
三、通信光缆 38
第二章 计算机基础知识 40
第一节 计算机系统组成 40
一、计算机硬件系统的构成 41
二、计算机软件系统的构成 46
三、应用软件 52
四、计算机病毒 57
第二节 常见计算机故障排除 62
一、计算机故障识别 62
二、检测计算机硬件故障的简单方法 64
三、常见硬件故障处理 65
第三章 数据网络 68
第一节 数据通信的基本概念 68
第二节 数据网络技术 69
一、DDN网络 70
二、帧中继网络 70
三、ATM网络 71
第三节 网络交换技术的比较 72
一、电路交换与分组交换的比较 72
二、ATM与传统交换方式的比较 73
三、ATM与IP交换方式的比较 73
第四章 计算机网络基础知识 74
第一节 概述 74
第二节 网络协议介绍 75
一、开放式系统互联 76
二、TCP／IP协议 77
第三节 网络拓扑结构和分类 82
一、网络的拓扑结构 82
二、网络的分类 83
第五章 常用宽带接入技术 85
第一节 ADSL技术 85
一、概述 85
二、ADSL的工作原理 86
三、ADSL调制过程 87
四、ADSL的特点 90
五、ADSL2／ADSL2+技术 91
六、ADSL接入系统参考模型 92
七、影响ADSL线路质量的因素 94
八、改善ADSL线路传输性能的措施 96
第二节 光纤+LAN接入技术 97
一、概念 97
二、LAN技术特点 99
三、LAN典型应用 99
第三节 无线局域网 99
一、无线局域网的基础概念 99
二、使用无线局域网络的场合 100
三、无线局域网络的构成方式 101
四、采用的主要协议标准IEEE 802.11 101
五、无线局域网的安全 102
六、无线局域网的网络构成 104
第四节 FTTH技术 105
一、FTTH技术的特点 106
二、FTTH系统的基本组成 106
三、EPON技术 107
第六章 典型宽带业务介绍 112
第一节 IPTV 112
一、流媒体及IPTV的基础知识 112
二、IPTV工作原理 114
三、IPTV用户端设备简介 115
第二节 VoIP技术 116
一、VoIP概述 116
二、VoIP基本原理 116
三、VoIP控制协议 118
四、企业用户的分类与接入方案 118
第三节 家庭网关 119
一、家庭网关概述 119
二、家庭网关产品定义 119
三、家庭网关的业务功能 120
四、家庭网关的业务优势 121
五、家庭网关的业务模式 121
六、配置页面 122
第二部分 操作篇 125
第七章 宽带安装 125
第一节 ADSL安装 125
一、安装前检查 125
二、详细了解用户设备，正确安装软、硬件 125
三、PPPOE软件安装步骤及说明 127
四、安装后检查 131
五、客户现场服务 133
六、ADSL使用注意事项 135
第二节 ADSL常见故障与排除方法 136
一、宽带障碍部位 136
二、宽带障碍处理步骤 136
三、拨号常见错误代码提示 137
四、ADSL宽带常见故障诊断 138
第三节 综合布线的安装操作 141
一、信息插座和插头的安装 141
二、综合布线系统管理设备 145
三、网线的制作技术 147
第四节 因特网提供的基本服务、相关软件及其功能 153
一、WWW服务 153
二、文件传输 156
三、电子邮件 158
四、远程登录 163
第五节 网卡的安装 163
一、网卡的类型 163
二、安装网卡的步骤和方法 164
三、查看计算机当前IP地址的方法 168
第六节 实用网络测试命令 170
一、Ping命令 170
二、Tracert命令 171
三、Netstat命令 172
四、Winipcfg/ipconfig命令 173
第七节 LAN维护操作 174
一、LAN日常维护 174
二、常见故障及排除方法 175
第八节 家庭网关业务安装与维护 176
一、e8宽带安装前的准备 176
二、安装软、硬件 177
三、账号密码验证和e家相关业务应用 186
四、客户现场服务 187
五、使用注意事项 188
六、家庭网关业务实现方法 188
七、安装过程常见问题及问题解答 190
八、常见故障案例 191
第九节 网络视讯 193
一、网络视讯的安装 194
二、常见故障案例 197
第八章 网络应用 199
第一节 宽带接入服务 199
一、宽带星空游使用说明 199
二、注意事项 201
第二节 绿色上网 201
一、绿色上网使用方法 202
二、常见问题及解决方法 202
第三节 网络U盘 203
一、星空U盘登录方法 203
二、星空U盘功能使用介绍 203
第四节 网络杀毒 207
一、星空杀毒使用方法 207
二、常见问题及解决方法 208
第五节 网络邮件系统 208
一、个人VIP邮箱使用方法介绍 209
二、企业邮箱介绍 211
三、常见问题及解决方法 211
第三部分 服务篇 215
第九章 服务礼仪 215
第一节 上门服务要求 215
第二节 服务用语要求 217
一、常用服务用语 217
二、基本服务用语 217
第三节 上门服务案例 218
第四节 业务处理流程 219
一、ADSL安装流程实例 221
二、ADSL维护流程实例 222