第一章 商品流通产业的形成和与发展 1
第一节 商品与商品流通概述 1
一、商品及其分类 1
二、商品流通的概念和内容 2
三、商品流通与社会再生产其他环节的相互关系和作用 4
第二节 商品流通产业的形成 6
一、从产品交换到商品交换 6
二、第三次社会大分工与商品流通行业的产生 7
三、从商品流通行业到商品流通产业的形成 8
第三节 商品流通产业的发展机理 10
一、农业发展对商品流通的促进 10
二、工业化过程与商品流通的变革 13
第四节 商品流通运行的条件、规律与机制 18
一、商品流通运行的前提条件 18
二、商品流通的价值规律 20
三、商品流通的运行机制 21
第五节 现代商品流通的交易方式 24
一、以交易商品的数量差异为标志分类 25
二、以商品实体运动的延迟时间差异为标志分类 25
三、以商品交易的中介手段为标志分类 27
四、以交易过程中的物权所属关系为标志分类 28
第六节 现代商品流运行的发展趋势 29
一、商品流通主体规模扩大趋势 29
二、网络化经营趋势 29
三、商物分流扩大趋势 30
四、购销关系相对稳定趋势 31
第七节 案例 32
案例1-1 专业批发商时代远未过去——郑州百文的批发销售网络 32
案例1-2 华联超市的规模经营 34
一、企业的概念 38
第二章 商品流通企业总论 38
第一节 企业及其分类 38
二、企业的一般特征 39
三、企业的类型 40
第二节 公司制企业制度 43
一、公司制企业的法人地位 43
二、公司制企业的产权制度 44
三、公司制企业的法人治理机构 49
四、公司制企业的运行机制 51
第三节 商品流通企业的类型及特点 55
一、商品流通企业的基本类型 55
二、商品流通企业的构成要素及其特点 56
第四节 商品零售企业的经营业态 59
第五节 商品流通企业运行的外部环境 61
一、流通企业与环境的关系 61
二、政治法律环境 62
三、社会经济环境 63
四、经济体制和市场环境 64
五、科学技术环境 66
六、社会文化环境 67
第六节 案例 67
案例2-1 “亚细亚”徒有股份制的外壳 67
案例2-2 上海百货公司如何走出困境 70
第三章 流通企业管理的基本原理 73
第一节 系统原理 73
一、一般系统的概念 73
二、系统论的基本观点 75
第二节 信息沟通原理 79
一、信息与数据 79
二、信息的量和质 79
三、管理信息的特征 80
四、信息沟通效率及其影响因素 81
五、信息沟通的方式 82
第三节 激励原理 83
一、对人性的认识 83
二、人的行为理论 84
三、人的需要理论 85
四、激励理论 87
第四节 效益原理 89
一、效益的概念 89
二、流通企业选题经济效益的指标 90
三、提高效果的主要途径 91
第五节 案例 92
案例3-1 武商发展之路 92
案例3-2 世界最大的零售商：沃尔-玛特 96
一、组织的定义 101
第四章 流通企业的组织设计 101
第一节 组织与组织管理的概念 101
二、企业组织的边界与构造体系 102
三、组织管理及其工作内容 104
第二节 流通企业组织设计的原则和方法 105
一、组织设计的基本原则和设计思想 105
二、流通企业组织设计应考虑的影响因素 107
三、组织设计的基本程序 109
第三节 流通企业组织结构的基本类型 116
一、直线制结构 116
二、功能垂直型结构 117
三、事业部制结构 118
四、矩阵制结构 120
一、企业集团的概念 121
二、流通企业集团的组建 121
第四节 流通企业集团 121
第五节 案例 123
案例4-1 机电设备经营公司的分权与集权 123
第五章 经营计划与实施控制 125
第一节 企业目标与计划管理概述 125
一、企业目标与任务 125
二、计划与计划工作 126
第二节 流通企业计划的种类与计划指标 129
一、计划的种类 129
二、计划指标与指标体系 131
第三节 经营计划编制 132
一、计划编制的过程 132
二、计划编制的方法 135
第四节 计划的实施控制 139
一、控制论与控制系统 139
二、管理控制与计划的关系 141
三、管理控制的类型 143
四、管理控制工作的步骤 144
五、管理控制的实现形式 146
第五节 实施控制的心理障碍与诱导策略 148
一、人们对控制产生心理障碍的原因 148
二、诱导职工对控制的积极态度 150
第六节 目标管理 151
一、目标管理的概念及特点 151
二、目标管理的程序和方法 153
第七节 案例 157
案例5-1 华中公司的目标管理 157
案例5-2 住友商社管理控制的弊端 159
第六章 经营业务管理 162
第一节 商品购进业务管理 162
一、商品购进应遵循的原则 162
二、商品购进程序 164
三、商品购进渠道选择 165
四、对购进业务的控制 168
第二节 商品销售业务管理 170
一、商圈分析与商店选址 170
二、目标市场选择与市场定位 176
三、销售渠道选择与网络建设 180
四、服务促销 182
五、商品销售过程的组织 185
第三节 代理与信托服务业管理 186
一、代理的概念 186
二、实行代理制的重要意义 187
三、信托服务及其管理 188
第四节 储运与配送业务管理 188
一、商品储运业务活动的基本要求 188
二、进库业务管理 189
三、出库业务管理 190
四、商品保管业务管理 190
五、配送业务管理 191
第五节 租赁业务管理 192
一、现代租赁业务的概念及种类 192
二、租赁业务的程序 193
第六节 拍卖业务管理 194
一、拍卖交易的概念 194
二、拍卖交易的具体形式 195
三、拍卖交易的工作步骤 196
第七节 投标交易业务管理 196
一、商品流通企业投票交易的范围与特点 196
二、投标交易的工作程序 197
案例6-1 虹口区便民店的经营管理之道 199
一、商品定位 199
第八节 案例 199
二、店铺选址 200
三、实行“七统一”管理 200
案例6-2 麦德龙的配销体制和物流系统 201
第七章 商品价格管理 204
第一节 商品价格的构成 204
第二节 商品价格体系与差价 207
一、商品价格体系 207
二、商品差价 209
第三节 影响商品价格的外部因素 211
一、货币价值对商品价格的影响 211
二、消费者态度对价格的影响 211
三、政府政策对价格的影响 212
第四节 商品定价策略和方法 212
一、商品定价的一般程序 212
二、定价方法 216
三、定价策略 221
第五节 价格执行管理 222
一、价格执行管理的方法 222
二、价格调整、削价与折让优惠 223
三、价格监督与检查 224
第六节 案例 225
案例7-1 红苹果“5点利”策略的失败 225
第八章 服务质量管理 227
第一节 质量与质量管理概述 227
一、质量的概念 227
二、质量管理及PDCA循环 229
三、全面质量管理 229
第二节 商品流通企业管理的特点 232
一、以服务质量为中心 232
二、以商品质量为基础 234
三、服务质量的衡量方式 235
四、影响服务质量的关键因素 237
第三节 商品流通企业的质量保证体系 237
一、质量保证体系的概念及其形式 237
二、质量保证体系的建立 240
第四节 服务质量管理常用方法 246
一、质量数据的收集 246
二、分层法 247
三、排列图法 248
四、因果分析图法 249
第五节 案例 250
案例8-1 戎泉建材超市的全过程服务 250
一、售前服务 251
二、售中服务 252
三、售后服务 253
一、工作分析 254
第一节 工作分析与人事计划 254
第九章 人力资源管理 254
二、劳动消耗定额与定员编制 257
三、人事计划 260
第二节 职工招聘 263
第三节 人才的合理使用 267
一、用人原则 267
二、人员合理配置与职位转换 268
三、提职晋级 268
第四节 员工绩效评价 269
一、绩效评价的概念及作用 269
二、评价标准及评价人 270
三、评价方法 271
第五节 劳动报酬管理 274
一、劳动报酬及其功能 274
三、薪酬形式与工资制度 275
二、劳动报酬总额与报酬水平的确定 275
一、人力资本理论 278
第六节 人力资本理论和员工培训 278
二、员工培训的内容和方式 280
三、几种重点对象的培训 281
四、员工培训的组织管理 282
第七节 案例 284
案例9-1 哈尔滨中央商城“无情的管理，有情的关怀” 284
第十章 商品流通企业文化建设 287
第一节 企业文化与商品流通企业文化的特点 287
一、企业文化的概念 287
二、企业文化的内容 288
三、商品流通企业文化的特点 292
第二节 企业文化的功能 294
一、企业文化的导向功能 294
三、企业文化的凝聚功能 295
二、企业文化的约束功能 295
四、企业文化的激励功能 296
五、企业文化的调适功能 296
第三节 不同国家的企业文化模式与管理特点 296
一、美国的企业文化模式与管理特点 297
二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点 297
三、日本的企业文化模式与管理特点 298
四、中国企业文化的现状 299
第四节 商品流通企业文化建设的原则与途径 300
一、企业文化建设的一般原则 300
二、企业文化建设的途径 302
第五节 案例 305
案例10-1 贵友大厦的经营哲学 305
参考文献 310