第一章 酒店业的发展简史 1
第一节 国外酒店业的发展简史 1
一、古代酒店业的概况 1
二、近代酒店业的概况 2
三、现代酒店业的概况 3
第二节 我国酒店业的发展简史 5
一、我国古代酒店业的概况 5
二、我国近代酒店业的概况 6
三、新中国建国以来酒店业的概况 7
四、酒店业未来的发展趋势 8
第三节 现代酒店经营管理的基本概念与理论渊源 8
一、现代酒店经营管理的基本概念 8
二、现代酒店经营管理的理论渊源 9
三、现代酒店经营管理的理念与原则 19
四、学习现代酒店经营管理理论应注意的问题 21
第二章 现代酒店市场研究 23
第一节 现代酒店市场综述 23
一、市场 23
二、现代酒店市场 27
第二节 现代酒店市场研究 27
一、现代酒店市场研究概念 27
二、现代酒店市场研究的意义和作用 28
三、市场信息研究 28
第三节 现代酒店市场调查 33
一、现代酒店市场调查的意义和内容 33
二、市场调查的步骤 34
三、市场调查的方法 36
第四节 市场预测 38
一、市场预测的原则和要求 38
二、市场预测的程序 40
三、市场预测的方法 40
第三章 现代酒店市场营销 46
第一节 现代酒店市场营销概述 46
一、现代酒店市场营销概念及含义 46
二、酒店市场营销管理及其内容 46
第二节 现代酒店市场营销分析与计划 47
一、酒店市场营销分析 47
二、酒店市场营销计划 55
第三节 现代酒店市场营销组织与执行 57
一、酒店产品组合的设计与调整 57
二、酒店价格组合的设计与调整 58
三、酒店销售渠道组合的设计与调整 59
四、酒店促销组合的设计与调整 59
第四节 现代酒店市场营销控制 62
一、酒店营销控制的概念 62
二、酒店营销控制的一般程序 63
第五节 现代酒店大型活动策划 63
一、主题活动的促销方法 64
二、会议与奖励旅游的促销方法 64
第四章 现代酒店经营管理的决策与计划 69
第一节 现代酒店经营管理决策 69
一、决策的概念、分类、重要性和原则 69
二、决策的程序和方法 73
第二节 现代酒店经营管理计划 83
一、现代酒店的目标管理 83
二、现代酒店的计划管理 85
三、现代酒店的指标体系 86
四、现代酒店的计划体系 90
五、现代酒店计划的编制与执行 92
第五章 现代酒店建造前期的决策、计划与管理 96
第一节 现代洒店建造前期的市场分析 96
一、市场客源的调查与分析 96
二、旅游市场供需关系的调查与分析 96
第二节 现代酒店建造前期的决策 98
一、酒店建造前期的决策原则 98
二、酒店建造的决策方法 99
第三节 现代酒店建造期间的计划与管理 106
一、酒店建造资金投入的计划与管理 106
二、酒店建造施工进度的计划与管理 107
三、各种设备、设施购置安装的计划与管理 107
四、组织结构及人员配备的计划与管理 108
五、各类人员培训的计划与管理 112
六、酒店开业前期所需文件准备计划 113
第六章 现代酒店的组织机构与系统管理 117
第一节 组织及组织机构 117
一、组织 117
二、组织机构 121
第二节 系统管理 124
一、系统管理与组织机构的关系 124
二、系统的组成 124
第三节 系统管理的原则与应用 127
一、系统管理的原则 127
二、系统管理在酒店管理中的应用 128
第七章 现代酒店从业人员的素质要求 131
第一节 现代酒店经营管理者的工作内容 131
第二节 领导行为 131
一、领导的本质 132
二、领导的方式 133
第三节 领导班子的合理结构 136
一、年龄结构 137
二、知识结构 137
三、智能结构 138
四、素质结构 138
五、专业结构 138
第四节 现代酒店经营管理者的素质 138
一、经营管理者的思想意识 138
二、经营管理者的知识水平 139
三、经营管理者的工作能力 140
四、经营管理者的身心状况 140
第五节 现代酒店一线服务人员素质要求 141
一、自然素质 141
二、服务意识 141
三、服务技能 142
四、专业知识 142
第八章 现代酒店人力资源开发与管理（一） 144
第一节 人力资源开发与管理概论 144
一、人力资源开发与管理的基本含义和特点 144
二、人力资源开发与管理的主要内容 145
三、人力资源开发与管理的意义 146
第二节 现代酒店人力资源开发与管理 147
一、现代酒店人力资源开发与管理的特点和主要内容 147
二、现代酒店人力资源开发与管理的理论基础 153
第九章 现代酒店人力资源开发与管理（二） 163
第一节 人力资源吸收——酒店员工招聘与录用 163
一、酒店劳动力需求特征 163
二、酒店员工招聘的来源 164
三、酒店员工招聘与录用的形式和程序 166
第二节 酒店员工的培训 171
一、培训的意义 171
二、培训的特点 172
三、培训的基本内容 174
四、培训工作计划与实施的步骤和方法 175
五、员工的配备与储备方法 179
六、现代酒店对员工的考核评估方法 184
第三节 现代酒店工资制度 186
一、酬劳的概念和重要性 186
二、现代酒店工资制度设计原理与方法 186
第四节 现代酒店人才培养与大专院校的合作 188
一、与大专院校的合作 188
二、对大中专院校实习学生的培训 189
第十章 酒店的全面质量管理 190
第一节 酒店产品质量概述 190
一、酒店产品质量含义 190
二、酒店全面质量管理的含义 190
三、酒店全面质量管理的特点 191
四、酒店全面质量管理的四个原则 191
第二节 酒店质量管理模式 192
一、产品生产模式 192
二、消费者满意程序模式 193
三、相互交往模式 194
第三节 宾客对产品质量的评价 195
一、服务质量的双重属性对宾客的影响 195
二、影响宾客对酒店产品质量评估的因素 195
三、宾客对服务质量的评估模式 196
四、宾客对服务质量的评估标准 197
第四节 酒店服务质量管理思想及方法 197
一、酒店服务质量管理思想 198
二、提高服务质量的手段 200
三、实现酒店产品全面质量管理的意识 206
四、戴明质量管理观点在酒店质量管理中的应用 208
第十一章 现代酒店主要部门管理 211
第一节 前厅管理精要 211
一、前厅的机构设置和职能 211
二、前厅人员的素质管理 213
三、前厅预订程序及诮注意的事项 213
四、入住登记管理 215
五、处理宾客投诉的技巧 216
第二节 客房管理的特殊要求和注意事项 218
一、客房部的工作职责 218
二、客房管理的特殊要求 218
三、客房管理应注意的事项 222
第三节 餐饮管理的特殊要求和注意事项 225
一、餐饮服务的特点 225
二、餐饮管理的特殊要求 226
三、餐饮管理应注意的事项 230
第十二章 现代酒店店经营管理诊断 235
第一节 现代酒店经营管理诊断的概念与重要性 235
一、现代酒店经营管理诊断的概念 235
二、现代酒店经营管理诊断的重要性 235
三、现代酒店经营管理诊断的基本原则 236
第二节 现代酒店经营管理诊断的程序 237
一、进入现场前的准备阶段 237
二、进入酒店后的预备诊断阶段 238
三、正式诊断阶段 241
四、实施指导阶段 242
第三节 现代酒店经营管理诊断的内容和方式方法 243
一、现代酒店经营管理诊断的内容 243
二、现代酒店经营管理诊断的方式方法 250
第十三章 现代酒店管理的基础工作 256
第一节 现代酒店管理基础工作的概念、特征与意义 256
一、现代酒店管理基础工作的概念 256
二、现代酒店管理基础工作的特征 256
三、现代酒店管理基础工作的意义 257
第二节 现代酒店管理基础工作的内容 258
一、标准化工作 258
二、定额、定员工作 259
三、信息工作 260
四、规章制度 262
五、员工培训 264
第三节 现代酒店的企业文化建设 265
一、企业文化的概念 265
二、现代酒店企业文化的内容 265
三、现代酒店企业文化的结构和功能 268
四、现代酒店企业文化建设 271
附录一：酒店星级评比标准 276
附录二：酒店管理成功典范 286
主要参考书目 300