第一章 忠诚的顾客——获得快乐回报之路 1
摘要 2
1 新的测量方法：顾客忠诚度 6
2 忠诚持续越久，其收获越大 15
3 “忠诚顾客—忠诚员工”的关联 18
4 失去一位顾客的代价 19
第二章 忠诚度的进一步检视 21
摘要 22
1 忠诚度与购买循环 24
2 偏好：忠诚度的先决条件 28
3 忠诚度的四种型态 30
4 忠诚度的管理：如何运作 32
5 忠诚度的管理：早期行动或积极性行动 34
第三章 培养忠诚顾客的七大步骤 37
摘要 38
1 顾客的定义 40
2 忠诚顾客的具体定义 41
3 哈雷-戴维森公司：美国的典范 41
4 培养忠诚的顾客 45
5 利润创造系统和顾客阶段 48
6 资料库如何能增加顾客忠诚度 58
7 追逐的悸动与其他错误的观念 61
8 市场关系有如一个开放的系统 63
9 忠诚的顾客群，一次进级一个阶段 65
第四章 转换“可能购买对象”成为“有效潜在购买对象” 67
摘要 68
1 谁是目标 70
2 如何为你的产品和服务定位 79
3 确认具高度潜力的可能买主 90
第五章 将有效潜在顾客转型为初次购买者 97
摘要 98
1 销售的成功因素 100
2 关键是信赖 104
3 聆听：建立信赖的重要因素 111
4 轮到你说话时 115
5 像个销售医生一样地思考 117
6 不只是要说什么——还得如何说 121
7 再次探访 122
8 有志者事竟成 125
9 从失败中学习 128
第六章 将初次惠顾者转型为重复购买者 131
摘要 132
1 初次惠顾者拒绝回头的四个原因 134
2 认同之后才有真正的往来 136
3 追踪订单 137
4 让员工有适当的工具发挥 141
5 对初次惠顾者的进一步检视 143
6 90年代的服务意义 145
7 鼓励初次惠顾者再次惠顾的14项行动 147
第七章 诱导重复购买者转为忠诚的主顾 165
摘要 166
1 三种型态的价值 169
2 研究你的客户 171
3 预防顾客更换品牌 177
4 为忠诚而雇用员工、训练员工 179
5 为忠诚而鼓舞士气 183
6 为培养忠诚而营销 184
第八章 转换忠诚顾客成为品牌提倡者 189
摘要 190
1 闪电战或是欺瞒 192
2 为什么口碑这么有影响力 193
3 赢得口碑的四种策略 195
4 创造口碑 202
5 持续话题焦点 208
6 利用新闻简讯（Newsletter） 210
7 为更多上门的顾客做好准备 213
第九章 预防顾客怠惰 215
摘要 216
1 损失一位顾客的真正代价 217
2 损失顾客的两难 219
3 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 226
4 如何赢回沉寂的顾客 236
5 研究离开的顾客 238
第十章 如何在公司里发展以忠诚为导向的文化 241
摘要 242
1 建立忠诚体系的准备 245
2 整合营销、销售、顾客服务的工具 248
3 发展忠诚计划 250
4 利润创造系统的额外应用 260
5 忠诚体系的关键：人的因素 261
6 维护顾客忠诚度：唯一不变的就是变化本身 268