目／录 1
第一章 导论 1
第一节 旅行社业务发展史 1
一、世界旅行社业务的发展 1
二、中国旅行社业务的发展 4
第二节 旅行社业务分类 6
一、按旅游者的空间活动范围划分 6
二、按服务形式划分 6
三、按业务分工划分 7
四、按组织形式划分 7
第三节 旅行社业务流程 8
一、旅游销售 9
二、旅游接待 9
三、出国手续 10
一、市场原则 11
第一节 旅游设计原则 11
第二章 业务设计 11
二、效益原则 12
三、特色原则 12
四、优化原则 12
第二节 旅游设计基础 13
一、时差 14
二、旅游设计资料 17
第三节 旅游线路设计 29
一、旅游线路设计内容 29
二、旅游航程规划 33
第三章 销售业务 35
第一节 销售业务流程 35
一、询价函电处理 35
二、编制日程草纲 35
三、报价 37
一、组团过程操作规范 44
二、组团变更处理操作规范 44
第二节 销售操作规范 44
第三节 销售业务合同 45
一、旅行社销售业务合同的条款 45
二、旅游销售业务合同种类 47
第四节 航空票务业务 72
一、机票辨识 72
二、机票的种类、票价 78
三、预订和购买机票 78
四、洽询航空代理 80
五、团体订票手续 82
六、民航规则 83
七、国际航空公司编号 91
第四章 接待业务 94
第一节 旅游接待计划 94
一、接待计划的制作 94
二、接待计划的寄送 96
四、接待计划操作规范 98
三、接待计划的变更 98
第二节 接待业务流程 99
一、旅游接待 99
二、旅游接待业务操作规范 101
三、旅游接待服务规范 101
第三节 团体旅游业务 103
一、团体旅游的分类 103
二、团体旅游费用计算 104
三、团体旅游业务内容 107
第四节 结算业务流程 122
一、国际结算业务 122
二、旅行社的国内结算管理 124
第五章 导游业务 126
第一节 团体领队业务 126
一、准备工作 126
二、领队业务程序 133
第二节 全程陪同业务 140
一、陪同的任务和作用 140
二、出发前的业务 141
三、团队陪同业务程序 142
四、团队陪同业务操作规范 143
第三节 地方导游业务 155
一、地方导游业务程序 155
二、地方导游操作流程 156
第六章 旅程责任 162
第一节 旅游事故预防 162
一、事故的种类 162
二、事故的预防 163
第二节 旅游事故处理 168
一、安全事故的处理 169
二、业务事故的处理 184
第三节 旅游投诉处理 189
一、旅游者的权利 189
二、旅行社的职责 189
四、投诉发生的理由及原因 190
三、旅游服务缺陷 190
五、旅游者的投诉 191
六、投诉处理的法律程序 193
第四节 旅游保险手续 196
一、投保 197
二、承保 198
四、保险期限 199
五、保险金额 199
三、保费支付 199
六、批改 200
七、赔偿手续及程序 200
八、旅游保险条款 210
第七章 出入境手续 215
第一节 国内出境手续 215
一、出境前的手续 215
二、出境手续 225
二、入境手续 230
一、入境前手续 230
第二节 外国入境手续 230
三、主要国家的入境手续 231
第三节 外国出境手续 238
一、出境前手续 238
二、出境手续 238
三、主要国家的出境手续 239
第四节 国内入境手续 241
一、入境前手续 241
二、入境手续 242
第八章 旅游信息处理 249
第一节 旅游信息分类 249
一、按旅行社的经营业务划分 249
二、按旅游市场信息划分 249
三、按信息处理方法划分 251
第二节 信息处理系统 252
二、外联业务 253
一、资料查询 253
三、地联业务 254
四、散客业务 254
五、票务 254
六、传真业务 255
七、财务处理 255
八、流量控制 255
第三节 信息处理的未来 256
附1 关于外国企业在中国设立旅游常驻代表机构的审批管理办法 260
附录 260
附2 旅行社质量保证金暂行规定 263
附3 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 265
附4 旅行社管理条例 269
附5 旅行社管理条例实施细则 274
附6 中国公民自费出国旅游管理暂行办法 285
附7 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 287
附8 旅行社经理资格认证管理规定 290
附9 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 293