1 当代市场竞争的焦点：顾客服务 1
1.1 顾客服务为您赢得商机无限 1
价格竞争：山重水复疑无路 2
服务竞争：柳暗花明又一村 4
查漏补缺 11
1.2 服务制胜的秘诀 15
服务是产品价值的来源之一 16
建立“服务管理”系统 17
搞好职业培训，提高职工素质 18
制定服务标准 20
利用技术支持 23
引导顾客投诉 25
改进服务方式，全面中求创新 28
2 高瞻远瞩：制定全新的服务策略 35
2.1 建立一个为顾客服务的组织 35
概述 35
创建一个高效的一线队伍 39
挑选一批高效的一线人员 40
对一线职员进行有效的培训 41
激发一线职员的工作积极性 42
获取正确有效的反馈信息 44
及时纠正工作上的失误 44
2.2 制定有效的任务书 46
重视任务书 46
制定有效的任务书 48
2.3 成为服务的拥护者 54
充当顾客的耳目 54
了解顾客的需要 56
发现顾客服务的机会 59
建立一个以顾客为中心的公众机构 63
实施以顾客为中心的经营策略 64
3 制定高效率的人才策略 68
3.1 雇用优秀的一线员工 68
一线员工和保留部队 68
积累可贵的资本 70
做个伯乐 73
因事设人 75
3.2 重视员工培训 76
不要走入降低成本的误区 76
持续培训 78
管理层的培训 81
培训经理的工作 84
多层次培训 87
3.3 树立员工的主人翁意识 91
授权 91
权责合一 95
充分的信任 97
工作生活质量 99
4 把握瞬间，抓住永恒 104
4.1 把握瞬间 104
在顾客提出反对意见前先扼要地介绍 107
对顾客提出的反对意见立即给予回答 108
对顾客提出的反对意见适当推迟回答 109
对顾客提出的反对意见不予回答 110
4.2 瞬间的真实 111
留住友善 113
学会承认顾客 116
不要同顾客争辩 117
培养和运用人际交往技巧 120
4.3 抓住永恒 121
市场导向型服务策略 123
企业提供与兑现承诺 124
5 知识服务 128
5.1 争取顾客的新秘诀：知识服务 128
教你知识，为你服务 130
知识服务的行销观 133
知识服务的依托：高层次的知识营销 135
5.2 一“网”情深求忠诚 141
把互联网作为联系企业与顾客的桥梁和纽带 143
把顾客作为企业价值链的一部分 143
把电脑网络作为提供优质服务的依托 144
5.3 知识服务为您赢得先机 150
注重挖掘产品的文化和观念内涵 150
减少分销层次，更接近消费者 151
提高营销人员本身的素质 153
灌输新观点，开拓新市场 157
树立服务品牌，加强知识服务 159
6 亮出你的“特色护照” 164
6.1 特色出市场 164
系列化服务 165
提供优质、全面的特色服务 167
看得见的品质 171
6.2 魅力四射的“透明服务” 175
成本透明 176
销售透明 177
制作透明 177
“素面朝天”营销方式 181
顾客参与 182
6.3 特色服务创新——以绝招取胜 183
整体服务 188
“今明后”式经营法 190
创新有招 193
特色中的特色 196
7 有情服务 201
7.1 顾客服务有情天 201
情感促销的魅力 201
讨好消费者 203
方便意味着关怀 206
如何方便顾客 207
重视用户标准 210
7.2 感情攻势 212
联络感情，以情促销 212
不要吝惜你的赞美 215
第一位的“爱” 217
爱的服务典范 220
7.3 和气生财 222
微笑服务 223
彩虹式招呼法 226
行注目礼 228
7.4 帮助顾客就是帮助自己 229
7.5 把感觉卖给顾客 231
重视顾客的感受 232
学习菲律宾人的服务意识 233
“今日停业”的处理方式 237
一进门就会有熟人的感觉 238
8 顾客服务以人为本 240
8.1 以人性化经营让顾客为你“芝麻开门” 240
以替人分忧为己生财 241
以别人所不为创自己大作为 242
以解人之难解己之困 243
以与人无争创独家生意 244
8.2 无微不至的顾客服务 245
面面俱到的秘诀 246
于细微处见真诚 250
8.3 以信为本，以诚求利 256
以信为本 256
以诚求利 258
9 顾客服务的真谛 261
9.1 树立“顾客第一”的观念 261
服务满意 262
服务是顾客的真正需要 270
9.2 成功服务顾客的秘诀 273
“快速服务”成功的十大窍门 274
吸引顾客的手法 277
改进顾客服务的18个秘诀 280
后记 283