总序 1
序言 1
1 认识你的客户 1
1．1认识消费者的力量 2
□正确看待顾客 2
□顾客的终身价值（LTV） 3
□消费者力量增强 5
□消费者的要求与企业的回应 10
1．2界定你的客户 13
□寻找顾客的方法 13
□锁定目标、击中耙心 14
□界定当前的客户 18
□锁定忠诚的顾客 21
□有效锁定目标市场的步骤 23
1．3了解你的客户 26
□顾客的分类 26
□新的消费者行为 30
□顾客价值分析 36
□“5A”战略 39
1．4本章精要 43
2 开发你的客户 45
2．1建立信赖感 46
□“七次规则” 46
□赢得顾客信赖感的方法 49
□取得顾客的认同 53
□聆听顾客的心声 54
2．2接近你的顾客 57
□接近前的准备工作 57
□接近你的顾客 60
□把握最佳销售时机 65
2．3营销工具与渠道的组合 66
□完整的争取系统 66
□电话渠道 69
□因特网 71
□销售队伍 74
□客户服务中心 75
2．4吸引你的顾客 76
□产品展示 76
□提供系统信息服务 80
□举办活动 81
□为顾客多做一些贴心的事 83
2．5消费者管理 84
□消费者管理的内容 84
□消费者管理的方法 86
□消费者教育 87
2．6本章精要 89
3 个性化服务系统 92
□基本步骤 93
3．1顾客导向的营销模式 93
□掌握核心竞争力 95
□激烈连续的创新 95
□创建信息网络文化 96
□更新营销组合 98
3．2数据库营销 101
□数据库营销的特征 101
□数据库营销的竞争优势 103
□数据库营销的运作程序 105
□有关数据库的几个关键决策 108
3．3一对一营销 112
□“一对一”带来的实效 112
□一对一营销“四部曲” 114
□定制企业行为 117
□规模定制——工业化和个性化的结合 119
3．4关系营销 122
□关系营销的涵义及特征 122
□关系营销的原则和层次 123
□需要关注的关系 125
□关系营销成功的必要条件 127
3．5客户关系管理 129
□CRM：看得见的好处 129
□导入CRM 131
□你目前的管理基础怎么样 133
□你导入ERP的目的是什么 133
□你的员工愿意接受管理模式的变革吗 134
□是否能与传统的销售，市场和客户服务相整合 135
□实施CRM的方法 136
□CRM实施中的一些关键问题 137
3．6本章精要 140
4 客户分层管理 143
4．1服务分屋管理策略 144
□服务分层的含义 144
□服务分层管理——企业价值最大化的选择 147
□数据挖掘与服务分层 149
□服务分层的缺陷 150
4．2客户分层管理与企业资源调配 152
□资源部署的调节 152
□个人化的优惠 154
□时间管理 156
□建立有效的联系系统 159
4．3成功的企业关注成功的客户 161
□寻找成功的客户 161
□为客户提供专门服务 164
□服务分层计划的一般做法 169
4．4本章精要 170
5 客户忠诚度管理 173
□客户忠诚的定义及分类 174
5．1客户忠诚的重要性 174
□忠诚度与购买循环 175
□顾客的忠诚度与企业收获的关系 178
5．2忠诚客户计划 181
□深受欢迎的忠诚计划 181
□忠诚的麻烦 183
□忠诚计划的经济陷阱 184
□寻找成功的出路 188
□制定顾客忠诚行动计划的方法 193
5．3获得顾客忠诚 196
□获得顾客忠诚的方法 196
□建立客户价值反馈系统 198
□建立互动关系 199
□建立可追踪顾客互动的顾客数据库 201
□互动关系的金科玉律 203
5．4忠诚的员工 205
□“忠诚顾客——忠诚员工”的关联 205
□员工满意度调查 206
□提高员工忠诚度 208
5．5本章精要 212
6 满意的员工造就满意的顾客 214
6．1企业、员工和顾客的关系 215
□企业应通过员工满足客户需求 216
□招聘最合适的员工 218
□处理极差员工的方法 223
□对待老资格员工的方法 225
6．2满足员工的需要 226
□尊重员工 226
□全方位培训员工 231
□激励员工 239
6．3授权给员工 245
□授权需要制度化 245
□树立员工的主人公意识 246
6．4本章精要 248
7 如何对待不满意的顾客 250
□不满意是企业进步的机会 251
7．1不满意不是挑剔 251
□客户抱怨是企业建立忠诚的契机 254
□客户投诉管理 257
7．2及时采取补救措施 259
□顾客产生不满意的原因 261
□处理顾客抱怨的原则 265
□正确处理顾客抱怨的策略 266
□有效处理顾客抱怨的技巧 267
7．3本章精要 268
8 客户服务质量管理 271
8．1客户服务质量的概念 272
□服务质量的概念 272
□评价服务质量的标准 276
□服务质量与客户满意 277
8．2客户服务质量管理 279
□服务质量观念的培育 280
□服务质量的设计 283
□服务质量的实施与监测 286
8．3服务质量的提升 295
□服务流程分析 295
□企业再造 302
□向行业的佼佼者学习 306
□向顾客寻找更好的服务方法 308
8．4本章精要 310
9 客户服务沟通管理 313
9．1沟通的概念 314
□沟通的要素 314
9．2全方位的沟通技巧 316
□倾听客户的心声 316
□问问为什么 320
□有效沟通的语言特征 322
□注重非语言交流 324
□注重个人仪表 327
9．3充分利用各种沟通工具 327
□服务业的电话使用技术 327
□互联网在服务中的应用 332
9．4本章精要 336
10 向网络时代转变 338
10．1透视电子商务 339
□电子商务的机遇与挑战 339
□电子商务公司的含义 341
□适合电子商务的产品 342
□适合开展电子商务的企业 344
10．2电子商务运作蓝图 345
□企业开展电子商务的模式 345
□在线销售应考虑的问题 347
□电子商务企业的竞争战略 350
□传统企业进行电子商务的方法 352
□以客户价值为中心 354
10．3电子商务时代的客户服务 354
□电子商务企业的客户服务阶段 356
□电子商务企业的客户服务内容 357
□客户服务的支持工具 359
10．4开发电子化客户关系管理项目 363
□树立企业的电子化客户关系管理服务观念 363
□充分利用数据 365
□数据采掘中的几个问题 367
□顾客数据管理方法的选择 368
□留住你的电子化顾客 369
10．5本章精要 372
参加书目 375
后记 377