第1章 零售的概念与特征 1
何谓零售 1
金融服务的特征 1
零售组合 3
第2章 金融环境 4
简介 4
个人收入和财富 4
社会一经济、人口统计和政治趋势 5
监管 8
合规性 13
信息技术 14
国际化 16
市场结构和趋势 17
第3章 金融机构的竞争环境 22
明确竞争对手 22
现实竞争对手 23
潜在竞争对手 28
了解竞争对手 30
评估优劣势 34
竞争战略 41
第4章 客户的购买行为和差别定价 48
服务的购买行为 48
金融服务的购买行为 50
对待金融服务的态度 54
市场细分 57
市场定位 60
第5章 分支机构的市场营销计划（一） 62
制订市场营销计划的程序 62
关系和问题 68
营销审查 72
SWOT分析 84
重要假设 86
营销目标和战略 87
对预期结果的估计 92
确定可供选择的组合 93
资源和预算 101
年度实施方案 102
小结 104
第6章 分支机构的市场营销计划（二） 105
简介 105
计划程序的不同阶段 105
市场营销审查 106
战略计划的内容 107
年度营销计划 113
小结 116
第7章 分销：分支机构 118
简介 118
网点位置和分支机构网络 118
分支机构评估程序 120
开设分支机构 124
关闭分支机构 125
集中化的运营支持 127
案例研究与分析 128
第8章 分销：其他渠道 133
简介 133
直接销售团队 135
电话销售 136
电话营销 138
直接邮寄和直接反馈广告 140
电子资金划转与ATM机 142
独立财务顾问和经纪人 144
各种分销渠道如何带来附加值 147
金融机构的收益 148
金融机构的分销战略 149
案例研究与分析 150
第9章 产品管理 154
简介 154
市场调查 154
产品 157
影响产品战略的因素 158
产品生命周期 161
BCG矩阵 164
方向性政策矩阵 167
新产品开发 170
产品改进 175
产品淘汰 176
分支机构在产品管理中的作用 177
案例研究与分析 178
第10章 定价 182
服务定价 182
金融服务的定价 183
储蓄账户的定价 183
股票与共同基金的定价 185
按揭贷款的定价 186
信用卡的定价 187
寿险的定价 188
养老保险的定价 189
一般保险的定价 191
分支机构在定价中的作用 192
第11章 促销 193
制定促销组合 193
促销类型 199
分支机构在促销活动中的作用 208
第12章 服务质量 209
简介 209
定义服务和服务质量 211
客户关怀 215
服务质量的衡量与监控 219
服务的交付以及分支机构的作用 224
第13章 销售管理 227
简介 227
成功销售人员的特征 227
销售过程 230
销售技巧 232
销售培训 234
培训管理 236
销售管理 239
分支机构在销售管理中的作用 243
管理信息 244
管理层培训 245
案例研究与分析 246
第14章 分支机构设计 249
简介 249
金融分支机构职能的演变 250
分支机构设计的演变 251
分支机构设计的重要考虑因素 253
分支机构设计与改造方案 255
评估设计成效 261
案例研究与分析 263