目录 1
绪论 1
第一篇导游员素质训练 8
第一章导游员基本素质训练 8
第一节 导游员的知识要求 8
第二节 导游员的服务技能 14
第二章导游员的礼仪素质训练 22
第一节 导游员的仪表要求 22
第二节 导游礼仪 31
第三章导游员口才的训练 37
第一节说话的艺术 37
第二节 让客人提问的艺术 40
第三节说话几忌 42
第四节 讲解的技巧 44
第五节 发挥讲话的功效 46
第六节 发挥不可言说之美 48
第二篇酒店员工素质训练 51
第四章酒店员工基本素质训练 52
第一节 酒店员工的知识要求 52
第二节 酒店服务员的服务技能 54
第五章酒店员工礼仪素质训练 63
第一节 酒店员工的仪表要求 63
第二节 酒店服务员的服务礼仪 69
第六章酒店餐饮服务礼节 74
第一节 西餐厅服务礼节 74
第二节 中餐厅服务礼节 84
第三节咖啡厅服务礼节 86
第四节 酒吧服务礼节 88
第七章酒店客房服务礼节 91
第一节 前台订房服务礼节 91
第二节房务服务礼节 92
第三篇导游与酒店服务员共同基本素质训练 96
第八章美的素质的训练 96
第一节 服务员外形美的训练 96
第二节 服务员气质美的训练 103
第三节 服务员健美训练 107
第四节 服务员美的保健 109
第九章服务员工体态和风姿的训练 112
第一节 体态美的训练 112
第二节 风姿美的训练 115
第三节 走路姿势美的训练 117
第四篇旅游与酒店管理人员素质训练 121
第十章一般社交礼节 121
第一节办公室的礼节 121
第二节 会见客人的礼节 122
第十一章旅游与酒店管理人员基本素质训练 130
第一节 自尊与尊重别人的训练 130
第二节 言行魅力的训练 132
第三节 求实与时间观念的培养 133
附录 135
一、旅游涉外人员交际礼节须知 135
二、导游员的外语要求 140
三、酒店员工的外语要求 168
主要参考书目 172