第1章 住宅小区物业管理概述 1
1.1 住宅小区物业管理综述 2
1.2 住宅小区物业管理的组织结构 6
1.2.1 安保管理部组织结构图 6
1.2.2 交通管理部组织结构图 6
1.2.3 工程管理部组织结构图 6
1.2.4 环境管理部组织结构图 7
1.2.5 服务管理部组织结构图 7
1.2.6 财务管理部组织结构图 8
1.2.7 人事管理部组织结构图 8
1.3 物业管理相关法律法规 9
1.3.1 《中华人民共和国物权法》（节选） 9
1.3.2 《物业服务企业资质管理办法》 14
第2章 住宅小区物业安保管理部 21
2.1 住宅小区物业安保管理部职能和职责 22
2.2 住宅小区物业安保管理部管理制度 25
2.2.1 安保管理制度 25
2.2.2 治安保全设备管理制度 34
2.2.3 治安保全人员内部管理制度 35
2.2.4 装修施工人员出入管理制度 36
2.2.5 业主装修期间物品进出管理制度 37
2.3 住宅小区物业安保管理部管理表格范本 38
2.3.1 安保人员值班记录表 38
2.3.2 安保工作抽检表 39
2.3.3 安保人员签到卡 39
2.3.4 日巡逻值班记录表 40
2.3.5 电梯日巡视记录表 41
2.3.6 房屋出租登记表 43
2.3.7 业主装修手续办理流程图 44
2.3.8 业主装修手续办理登记表 45
2.3.9 装修施工人员登记表 46
2.3.10 室内装修审批表 47
2.3.11 业主违章登记表 48
2.3.12 安保人员交接班登记表 49
2.3.13 火警、火灾应急处理流程 50
2.3.14 消防安保管理值班记录表 51
2.3.15 消防巡逻记录表 52
2.3.16 消防安保演习记录表 53
2.3.17 门卫来访登记表 53
2.3.18 业主（住户）家庭情况登记卡 54
2.3.19 室内安防报警应急反应流程 54
2.3.20 安保监控系统闭路电视保养记录表 55
2.3.21 治安（保安）训练考核表 56
2.4 住宅小区物业安保管理相关法律法规 57
第3章 住宅小区物业交通管理部 79
3.1 住宅小区物业交通管理部职能和职责 80
3.2 住宅小区物业交通管理部管理制度 82
3.2.1 机动车辆和非机动车辆管理制度 82
3.2.2 停车场车辆管理制度 83
3.2.3 业主装修施工车辆管理制度 84
3.3 住宅小区物业交通管理部管理表格范本 84
3.3.1 出入证发放、收回登记表 84
3.3.2 机动车辆出入登记表 85
3.3.3 进出车辆管理工作日检表 86
3.3.4 停车场（库）固定车位登记表 87
3.3.5 车辆收费登记表 88
3.3.6 非机动车辆出入登记表 89
3.4 住宅小区停车场管理方案 90
3.5 住宅小区物业交通管理部相关法律法规 91
3.5.1 《中华人民共和国道路交通安全法》（节选） 91
3.5.2 《机动车停放服务收费管理办法》 94
第4章 住宅小区物业工程管理部 97
4.1 住宅小区物业工程管理部职能和职责 98
4.2 住宅小区物业工程管理部管理制度 100
4.2.1 物业工程管理部管理制度 100
4.2.2 物业工程设施档案和物业技术人员管理制度 102
4.2.3 物业工程管理部业主装修申请管理制度 103
4.2.4 物业工程管理部业主装修验收管理制度 104
4.3 住宅小区物业工程管理部管理表格范本 105
4.3.1 配套设施登记表 105
4.3.2 配套设施工程维修、保养记录表 106
4.3.3 配套设施工程维修养护审批记录表 107
4.3.4 公共配套设施接管验收卡 107
4.3.5 配套设施定期保养项目一览表（室外） 108
4.2.6 配套设施定期保养项目一览表（本体） 109
4.2.7 配套设施定期检查项目一览表 110
4.3.8 业主装修违规记录表 111
4.3.9 住宅小区发电机运行记录表 112
4.3.10 电梯故障维修报告登记表 113
4.3.11 电梯维修记录表 114
4.3.12 公共天线保养记录表 115
4.3.13 风机半年保养记录表 116
4.3.14 水泵系统月度保养记录表 117
4.3.15 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 117
4.3.16 配电柜检修工作表 118
4.3.17 配电拒、控制拒保养记录表 119
4.3.18 干式变压器保养记录表 120
4.3.19 配套设施返修申请表 121
4.3.20 房屋接管验收遗留问题统计表 122
4.3.21 接管资料移交清单 122
4.3.22 业主（住户）入住验房表 123
4.4 住宅小区物业工程管理部管理方案 124
4.5 住宅小区工程管理部相关法律法规 126
4.5.1 《住宅室内装饰装修管理办法》 126
4.5.2 《建设部房屋建筑工程质量保修办法》 134
4.5.3 《住宅专项维修资金管理办法》 136
第5章 住宅小区物业环境管理部 147
5.1 住宅小区物业环境管理部职能和职责 148
5.2 住宅小区物业环境管理部管理制度 151
5.2.1 环境绿化监督检查制度 151
5.2.2 环境卫生管理制度 152
5.2.3 保洁工作管理制度 154
5.2.4 公共照明与外墙清洗工作制度 155
5.3. 住宅小区物业环境管理部管理表格范本 156
5.3.1 保洁检查记录表 156
5.3.2 绿化养护计划表 157
5.3.3 绿化养护记录表 158
5.3.4 绿化清单 159
5.3.5 清洁工作日检查表 160
5.3.6 卫生消杀记录表 161
5.3.7 材料申购表 162
5.3.8 保洁员岗位责任划分表 162
5.3.9 公共照明检查表 163
5.4 住宅小区物业环境管理部管理方案 164
5.4.1 小区绿化养护方案 164
5.4.2 小区环境整治方案 166
5.5 住宅小区物业环境管理部相关法律法规 168
第6章 住宅小区物业服务管理部 179
6.1 住宅小区物业服务管理部职能和职责 180
6.2 住宅小区物业服务管理部管理制度 182
6.2.1 接待业主来访与投诉工作制度 182
6.2.2 客服人员仪容与举止规范 184
6.2.3 客服人员上门服务制度 185
6.2.4 业主入住管理制度 186
6.3 住宅小区物业服务管理部管理表格范本 188
6.3.1 业主投诉处理记录单 188
6.3.2 业主投诉月汇总表 189
6.3.3 业主联系电话登记表 189
6.3.4 业主档案表 190
6.3.5 业主委托出租移交备案表 191
6.3.6 回访记录表 192
6.3.7 回访记录月汇总表 193
6.3.8 业主信息收集汇总表 194
6.3.9 客户服务部接待记录表 195
6.3.10 业主特约服务记录单 196
6.3.11 小区文化活动计划表 197
6.3.12 房屋维修情况登记表 198
6.4 住宅小区物业服务管理部管理方案 199
6.5 住宅小区物业服务管理部相关法律法规 201
6.5.1 《住宅工程初装饰竣工验收办法》 201
6.5.2 《前期物业管理服务协议》（范本） 203
6.5.3 《物业管理条例》（2007年修订） 210
第7章 住宅小区物业财务管理部 221
7.1 住宅小区物业财务管理部职能和职责 222
7.2 住宅小区物业财务管理部管理制度 225
7.2.1 财务日常管理制度 225
7.2.2 财务会计管理制度 228
7.2.3 费用报销制度 229
7.2.4 发票和收据管理制度 230
7.3 住宅小区物业财务管理部管理表格范本 231
7.3.1 财务档案管理常用表格 231
7.3.2 催款通知单 232
7.3.3 最后催款通知单 233
7.3.4 每月应收管理费明细表 234
7.3.5 管理费欠费两个月业主明细表 234
7.3.6 每月应收电费明细表 235
7.3.7 每月应收水费明细表 235
7.3.8 公共设施维修费用月度统计表 236
7.3.9 停车票使用情况月度统计表 237
7.3.10 停车场收费每月汇总表 239
7.3.11 车辆加油月度记录表 240
7.3.12 巡查记录表 240
7.3.13 财务人员考核表 241
7.4 住宅小区物业财务管理部管理方案 242
7.4.1 财务管理部工作考核方案 242
7.4.2 财务管理部紧急防盗方案 247
7.5 住宅小区工程管理部相关法律法规 249
7.5.1 《物业服务企业财务管理规定》 249
7.5.2 《物业服务收费管理办法》 253
第8章 住宅小区物业人事管理部 257
8.1 住宅小区物业人事管理部职能和职责 258
8.2 住宅小区物业人事管理部管理制度 260
8.2.1 人事日常管理制度 260
8.2.2 员工招聘管理制度 264
8.2.3 员工考核与奖惩制度 265
8.2.4 岗位调迁与辞退制度 267
8.3 住宅小区物业人事管理部管理方案 269
8.3.1 新员工培训方案 269
8.3.2 年度优秀员工评选方案 270
8.4 住宅小区物业人事管理部管理表格范本 272
8.4.1 员工岗位变动通知表 272
8.4.2 员工晋升推荐表 273
8.4.3 员工工资调整表 274
8.4.4 员工工资发放表 274
8.4.5 物品领用表 275
8.4.6 员工入职登记表 276
8.4.7 员工转正考核表 277
8.4.8 新员工试用备案表 278
8.4.9 应聘人员登记表 279
8.4.10 新员工培训计划表 281
8.4.11 新员工岗位培训反馈表 282
8.4.12 新员工试用期内表现评佑表 283
8.4.13 新员工培训情况调查表 284
8.5 住宅小区物业人事管理部相关法律法规 285
主要参考文献 292