第1章 餐饮产品质量观念 1
第一节 餐饮产品质量的含义 1
一、餐饮产品质量的概念 1
二、餐饮产品质量的定义 3
三、餐饮产品质量的发展 4
第二节 餐饮产品质量的构成与内涵 5
一、层次需求理论的启示 5
二、消费者对餐饮的需求 7
三、餐饮产品质量的构成 9
四、餐饮产品质量水平的内涵 17
第三节 餐饮产品质量的界定标准 19
一、以“我”为中心的界定标准 19
二、以“客”为中心的界定标准 21
三、适应市场需求的界定标准 22
第四节 餐饮产品质量的特征 23
一、餐饮产品质量的综合性特征 25
二、餐饮产品质量的一次性特征 26
三、餐饮产品质量无售后服务的特征 26
四、餐饮产品质量无形性的特征 27
五、餐饮产品质量的差异性特征 29
六、餐饮产品质量内容的关联性特征 29
七、餐饮产品质量对员工素质的依赖性特征 30
八、餐饮产品质量具有情感性特征 31
第2章 餐饮产品质量管理理念——顾客满意理念 32
第一节 顾客满意理念形成的因素 32
一、餐饮市场竞争与营销环境的变化 33
二、质量观念与服务方式的变化 33
三、顾客消费观念的变化 34
第二节 顾客满意理念的内涵 35
一、顾客满意理念的含义 35
二、员工在顾客满意中的地位 37
第三节 顾客满意要素的构成 39
一、理念满意 40
二、行为满意 40
三、视觉满意 41
第四节 顾客满意的基本精神 45
一、追求顾客满意 45
二、顾客满意就是高品质 47
三、顾客满意是餐饮经营赢利的保证 48
四、顾客满意是餐饮经营成功的标志 49
第五节 如何提高顾客满意度 50
一、什么是顾客满意度 50
二、从“消除不满意”到“追求满意” 51
三、正确理解影响顾客满意的因素 53
四、加强有竞争优势的餐饮产品 56
第六节 顾客满意经营的步骤 57
一、顾客满意经营的目标 57
二、顾客满意经营的步骤 59
第3章 餐饮产品质量的设计 61
第一节 餐饮产品质量设计的意义、目的 61
一、餐饮产品质量设计的意义 61
二、餐饮产品质量设计的目的 63
第二节 影响餐饮产品质量设计的因素 64
一、餐饮产品成本因素 65
二、餐饮产品生产因素 67
第三节 标准菜谱设计 69
一、标准菜谱的含义 69
二、标准菜谱在餐饮产品质量管理中的作用 70
三、标准菜谱的设计原则 70
四、标准菜谱的设计内容 71
五、标准菜谱的设计过程 73
第四节 最佳质量标准的选择 78
一、个性化餐饮产品的开拓 78
二、餐饮产品适应性的确定 79
三、餐饮产品的稳定性设计 82
四、餐饮产品安全性的定位 83
第4章 餐饮产品质量分析 85
第一节 餐饮产品质量的市场分析 85
一、对餐饮市场需求分析预测 86
二、注意质价匹配 86
三、菜肴销售结构分析 87
四、最佳质量水平的分析 90
第二节 餐饮产品质量的顾客分析 92
一、影响顾客对餐饮产品质量评价的因素 92
二、顾客对餐饮产品质量的评定方法 96
三、顾客对餐饮产品质量评定的内容 99
四、用ME方法分析客人对菜肴的喜好程度 104
第三节 餐饮产品质量问题的分析方法 107
一、排列图 107
二、因果关系分析法 110
三、直方图 112
四、控制图 115
五、层别图 117
六、几种常用的简易图 118
七、调查表与调查表 120
第5章 全面餐饮产品质量管理 123
第一节 全面餐饮产品质量管理的含义 123
一、基本定义 123
二、全面的质量管理 125
三、全过程的质量管理 125
四、全员参与的质量管理 127
五、多样化的质量管理 128
第二节 全面餐饮产品质量管理的原则 129
一、质量效益的原则 129
二、“顾客至上”的原则 130
三、系统管理的原则 130
四、预防为主的原则 131
五、以人为本的原则 131
六、实事求是的原则 132
七、“结果”与“原因”换位原则 132
八、不断改进的原则 133
第三节 全面餐饮产品质量管理的方法 134
一、系统工程的方法 134
二、统计分析的方法 134
三、激励与监督的方法 135
四、反馈与控制的方法 137
第四节 全面餐饮产品质量管理的运行程序 138
一、PDCA循环工作法的含义 138
二、PDCA循环工作法的运行步骤 139
三、PDCA循环工作法的运行特点 142
四、解决质量问题的步骤和方法 144
五、PDCA循环工作法案例 146
六、全面餐饮质量管理与ISO9000标准 149
第6章 餐饮质量控制 153
第一节 餐饮质量控制的原则 153
一、餐饮质量控制的含义 153
二、餐饮质量控制的基本原则 155
三、实施餐饮质量控制的基本步骤 156
第二节 餐饮实物质量的控制 159
一、食品原料质量的确定与检验 160
二、食品原料采购的质量控制 164
三、食品原料加工的质量控制 169
四、食品原料配份的质量控制 173
五、食品烹调过程的质量控制 175
第三节 餐饮环境质量控制 178
一、顾客对餐饮环境的要求 179
二、影响餐饮环境布局与装饰的因素 180
三、餐饮环境的布局与装饰 181
第四节 餐饮服务质量的控制 185
一、餐饮服务质量控制的基础 185
二、确定餐饮服务质量水平与标准 187
第五节 餐饮质量控制的方法与形式 203
一、餐饮质量控制方法 203
二、餐饮质量控制的形式 210
第7章 餐饮质量保证体系与顾客调查 213
第一节 餐饮质量保证体系的含义 213
一、餐饮质量保证体系的基本意义 213
二、餐饮质检部门的设置与职能 215
三、餐饮质量保证体系的构成 219
第二节 ISO9000质量保证模式的运行 222
一、ISO9000系列标准简介 222
二、质量管理体系要素 226
三、建立质量体系要求与文件编写 229
四、质量体系的审核 231
第三节 餐饮质量的顾客调查 235
一、顾客调查概要 235
二、顾客调查问卷的设计 237
三、顾客调查的信息处理 238
四、餐饮质量顾客调查表案例 241
第8章 餐饮产品质量营销 252
第一节 质量营销的市场分析 252
一、市场定位与质量设定 252
二、餐饮质量营销的特点 256
三、质量营销与传统营销的差异 257
四、质量营销的原则 259
第二节 餐饮质量营销的基本理念 259
一、质量营销是持之以久的竞赛 259
二、100-1=0的理念 261
三、鸡蛋放在1个篮子里比放在10个篮子里更安全 262
四、质量营销比数量营销更可靠 264
第9章 餐饮质量与质量管理创新 269
第一节 餐饮质量创新 269
一、餐饮质量创新的含义 269
二、顾客对质量需求是永无止境的 271
三、质量创新是质量发展的新阶段 273
四、质量创新使餐饮产品更富于竞争力 275
五、餐饮产品质量创新的前景预测 277
第二节 餐饮质量创新的思想与实践 278
一、建立质量保证体系，规范质量管理 279
二、持续开展质量改进 280
三、适应质量营销战略 281
四、不断提高餐饮质量的技术含量 282
第三节 餐饮质量管理创新 284
一、餐饮质量管理创新的背景 284
二、全面质量管理并非完美无缺 285
三、餐饮质量创新需要新的质量管理模式 286
后记 289