第一篇 概论 2
第一章 宾馆业概述 2
第一节 宾馆的历史渊源、现实地位与作用 2
一、宾馆的历史渊源 2
二、现实地位和作用 2
第二节 宾馆的分类与等级 3
一、宾馆的分类 3
二、宾馆的等级 5
第三节 宾馆的设计与布局 9
一、宾馆的位置 9
二、宾馆的设计 10
三、宾馆的布局与美化 12
第四节 宾馆的组织机构与协调 13
一、组织机构 13
二、协调方法 14
第五节 宾馆商品的营销 15
一、什么叫宾馆商品 15
二、宾馆商品的营销对象 16
三、宾馆商品营销方法 17
第六节 宾馆的管理 19
一、管理目标及职能 19
二、企业意识 21
三、宾馆的服务管理 22
第二章 宾馆客房概要 26
第一节 客房的种类 26
第二节 客房数量的计算 29
第三节 当前宾馆客房的发展趋势 31
第四节 小费 36
一、小费的由来 36
一、发生投诉的原因 37
第五节 宾馆的投诉 37
二、拒收小费的方法及对策 37
二、服务员应有的态度 38
三、预防客人投诉的注意事项 40
四、客人投诉的处理 41
五、某宾馆的投诉处理举例 43
第六节 宾馆职员的资格与守则 48
一、宾馆职员应具备的资格 48
二、宾馆职员的一般守则 49
三、旅游宾馆职员行为准则 50
第三章 宾馆的房费 52
第一节 客房收入的重要性 52
第二节 影响客房收入的要素 53
第三节 房费的种类 54
一、正常房费 54
二、特殊费用 55
三、追加费用 57
四、其他房费制度 58
五、经营模式与基准费用 59
第四节 房费确定方式 60
一、非正式方式(Informal approach) 60
二、正常价格的确定方法 61
第五节 宾馆制定价格事例研究与分析 70
一、成长机会(growth opportunites) 70
二、相反关系(reverse relationship) 71
三、成长的局限性(Limits to growth) 72
四、猫和老鼠(cat and mouse) 73
五、未知的力量(unknown forces) 74
六、问题不是优惠而是如何定价(pricing，not discounting) 75
七、应急措施(first aid for choking) 76
第一节 前厅的意义和重要性 80
第二篇 前厅管理 80
第四章 前厅概要 80
第二节 前厅的功能 81
第三节 前厅的布置 86
第四节 前厅部门的组织结构 88
第五节 与其他部门的关系 89
第五章 前厅业务 91
第一节 前厅经理 91
一、前厅经理的作用 91
二、前厅经理的资格 92
三、业务程序 93
第二节 记录员 94
一、记录员的意义 94
二、业务内容 95
一、预约业务概述 97
第三节 预约员 97
二、申请预约的方法 99
三、处理预约业务的一般原则 101
四、接受预约的程序 103
五、如何处理各种不同的预约 109
六、预约卡的记载方法 115
七、预约业务的管理与调整 117
八、预约的规则 122
九、英文情景会话 127
第六章 总台业务 132
第一节 总台业务概述 132
第二节 总台接待员 133
一、接待员的业务内容 134
二、接待员应具备的知识 135
三、宾客的登记 136
四、登记过程的基本步骤 140
五、入住程序 141
六、团体登记 141
七、分配房间 142
八、管理客房的重要性 144
九、客房的记录 151
十、英文情景会话 156
第二节 信息员 158
一、信息员的意义 158
二、信息员的业务内容 159
三、执行业务时的注意事项 164
四、信息架 165
五、英文情景会话 166
第四节 邮件员 168
一、邮件员的重要性 168
二、邮件员的业务内容 169
三、邮件及包裹的处理方法 171
四、英文情景会话 172
第五节 钥匙保管员 173
一、钥匙保管员的重要性 173
二、钥匙保管员的业务内容 174
第六节 团体宾客接待 175
一、团体宾客的种类 176
二、团体宾客的房间分配 176
三、团体的订房登记 177
第七节 夜班职员 177
一、夜班业务概要 177
二、夜班职员的业务内容 178
三、业务交接 179
四、制定各种报告书 181
第一节 前厅业务概述 189
第七章 前厅服务 189
第二节 礼宾服务 190
一、什么叫礼宾服务 190
二、业务概要 191
三、礼宾业务的具体内容及程序 194
四、英文情景会话 204
第三节 寄存服务 206
一、寄存服务的意义 206
二、物品寄存的注意事项 207
三、英文情景会话 207
第四节 侍应服务 208
一、侍应服务的意义 208
二、侍应的职责 208
三、侍应的要领 209
二、电梯服务员的职责 210
第五节 电梯服务 210
一、电梯服务的意义 210
三、电梯操作员工作守则 211
四、英文情景会话 212
第六节 门童服务 213
一、门童的职责 213
二、英文情景会话 214
第七节 行李搬运服务 216
一、行李搬运工的职责 216
二、英文情景会话 216
第八节 停车场服务 218
一、停车场服务员的职责 218
二、英文情景会话 218
二、电话总机室的功能 220
一、电话总机室的重要性 220
第一节 电话总机业务 220
第八章 前厅相关业务 220
三、电话种类 221
四、清晨电话叫醒服务 222
五、客人账单的制定方法 223
六、英文情景会话 223
第二节 商务中心 226
第三节 前台出纳 227
一、宾馆统一会计制度(USAH)的由来与特点 227
二、前台出纳的业务内容 228
三、办理业务的步骤 229
四、办理业务时的注意事项 230
五、英文情景会话 232
第四节 前厅部门的检查一览表 235
第一节 客房管理的意义 240
第九章 客房管理概要 240
第三篇 客房管理 240
第二节 客房管理部门的作用 241
第三节 客房的特征 244
第四节 客房管理部门的组织机构 245
第五节 客房管理部门工作的实施准则 245
一、客房管理部门的工作标准 245
二、客房管理部门的备用场所 249
第六节 与其他部门的协作 250
第七节 客房卫生管理 251
一、客房卫生管理的组织 251
二、客房卫生管理的计划 260
三、用于客房管理的图表 261
第十章 客房管理工作范围 265
第一节 客房部经理 265
一、客房部经理的工作范围 265
二、客房部经理的主要职责 266
三、客房管理工作的监督 268
第二节 受理订单 272
一、受理订单的业务内容 272
二、英文情景会话 278
第三节 洗涤管理员 280
一、洗衣房的功能 280
二、客房备品的质与量 282
三、织物类备品的保存与管理 285
第四节 洗衣房业务 285
一、洗衣房业务内容 285
二、洗衣房业务要领与注意事项 287
三、英文情景会话 295
第五节 客房服务生 296
一、楼层主管的职责 298
二、楼层主管的业务内容 298
第一节 楼层主管 298
第十一章 客房管理主要业务 298
第二节 客房服务员 308
一、客房服务员业务概述 308
二、作业内容及程序 313
三、客房设备与备品 326
四、对投宿客人的保安监护 332
五、拾物的处理 332
六、英文情景会话 333
第十二章 客房安全管理及其他 335
第一节 客房安全管理 335
一、安全管理的重要性 335
二、客房安全管理的特点 335
三、客房安全事故的原因 336
二、燃烧原理 337
一、火灾种类 337
第二节 火灾 337
三、火灾的预防 338
四、室内消火栓的使用方法 339
五、发生火灾时的救火要领 339
第三节 防盗 342
一、宾馆财产被房客盗窃 342
二、房客财产失窃 342
第四节 人身事故 344
第五节 安全保卫工作 345
第六节 遗失物和拾得物的处理 347
第七节 保管物品的管理 349
第八节 发生意外情况时的对策 350
第九节 客房管理部的检查一览表 360
二、出色的审美观 366
一、内部装饰 366
第一节 营造客房氛围 366
第十三章 客房设计与备品购买 366
三、设计方案 367
四、主题 368
五、色彩 368
六、家具的选择与布置 371
七、照明 372
八、地毯 373
九、窗帘 375
十、幔帐 376
第二节 客房部所需材料的备品 377
第三节 物品的采购 381
一、采购文件 383
二、采购信息的来源 385
附录 387
宾馆客房用语(Hotel Room Phraseology)〔中英对照〕 387