第一部分 创造力的回归 3
1唤醒心中无限的潜能 3
1．1．1您的能力与以往不同 3
1．1．2表意识与潜意识 5
1．1．3心灵的动力——创造心境 6
1．1．4创造是企业的本质 8
1．1．5企业的组织 10
1．1．6组织发挥效能的办法 13
1．1．7新进人员的自觉 13
1．1．8企业是一个竞争的战场 15
1．1．9本章结语 17
2 找回顶尖成功的自我 18
1．2．1你生命成功的关键 18
1．2．2创造性思考——你生命成功的设计师 19
1．2．3克服心理障碍 21
1．2．4与企业共同成长 22
1．2．5本章结语 29
3心灵的解放 30
1．3．1你需要消除压抑的信号 30
1．3．2解除心灵的枷锁 31
1．3．3心灵快乐的获得 33
1．3．4本章结语 33
第二部分 创造力的钥匙 38
4创造力的拓展 38
2．4．1创造力的特征 38
2．4．2创造力的几种类型 40
2．4．3发现自己的创造能力 49
2．4．4发展你的创造性 51
2．4．5本章结语 53
2．5．1生涯发展的阶段与使命 54
5生涯规划 54
2．5．2探索自己的特质 61
2．5．3生涯规划的决定 73
2．5．4用生命力创造影响力 77
2．5．5职务是职业生涯的体现 79
2．5．6本章结语 83
6时间管理的真谛 84
2．6．1四个象限 84
2．6．2发挥第二象限组织法的力量 87
2．6．3每个角色中的第二象限目标 89
2．6．4建立一周的决策依据 91
2．6．5本章结语 93
7 有效的沟通 94
2．7．1团队共识 94
2．7．2团队的人际沟通 95
2．7．3开会的艺术 100
2．7．4有效决策技巧 101
2．7．5本章结语 104
第三部分 创造力的雷达 108
8建立良好的人际关系 108
3．8．1赢得合作的谈话技巧 108
3．8．2你与上司的相处之道 108
3．8．3有效的报告方法 109
3．8．4本章结语 114
9创造力在销售中——销售拜访及缔结成交的核心技术 115
3．9．1“情探暗解”模式的缘起 115
3．9．2基本的发现 116
3．9．3情境性问题 117
3．9．4探究性问题 119
3．9．5暗示性问题 123
3．9．6解决性问题 128
3．10．1要有规划的观念 133
10 目标设立 133
3．10．2表现自我 135
3．10．3设定目标的程序 136
3．10．4本章结语 139
第四部分 创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中 144
11弄明白谁是你的顾客 144
界定顾客的范围 144
发现内部顾客 145
实战案例训练 146
实战案例点评 150
实战案例训练参考答案 151
12顾客想买的不仅仅是这些 153
了解顾客真正想买的东西 153
满意服务的受益者不仅是顾客 155
实战案例训练 156
实战案例点评 161
实战案例训练参考答案 163
13从顾客的角度看服务 166
顾客满意的基本等式 166
实战案例训练 167
实战案例点评 169
实战案例训练参考答案 169
14影响顾客服务质量的基础要素 171
影响顾客服务质量的六大基础要素 171
实战案例训练 172
实战案例点评 180
15有效说服顾客的黄金法则 182
获得信息与给予信息 182
有效地提问题的技巧 184
正确运用开放式提问法的技巧 184
实战案例训练 185
实战案例训练参考答案 186
16处理抱怨与异议的黄金法则 188
对待抱怨与异议的错误观念 188
处理抱怨与异议的基本步骤与方法 190
难缠顾客的应对技巧 193
实战案例训练 195
实战案例训练参考答案 200
实战案例点评 201
17顾客满意服务的关键时刻 202
关键时刻的含义 202
实战案例训练 203
实战案例点评 206
实战案例训练参考答案 207
第五部分 训练中运用的表单、问卷、个案等 211
个案研讨1洞穴救援 211
个案研讨2团队开会艺术 216
个案研讨3最佳路径 219
感性活动启示1 221
感性活动启示2 222
脑力激荡 团队的智慧，想到就写 223
自检作业1认识你的企业（1） 224
自检作业2认识你的企业（2） 225
自检作业3企业人该扮演的角色 226
CTP练习1第二象限组织法 227
CTP练习2情探暗解测试 230
CTP练习3判断自己的人格特质 232
CTP练习4雁行启示 234
CTP练习5点燃思考1 236
点燃思考2 237
CTP练习6目标设定 238
附录1设定成功目标誓言 242
附录2 CTP员工创造力训练教学计划 244
附录3 CTP企业内部讲师授证训练 251