第一部分 1
第一章 市场信息与市场预测 1
第一节 市场与市场信息 1
第二节 市场预测 6
第二章 柜组商品流转环节 11
第一节 商品验收 11
第二节 商品销售 16
第三节 商品盘点 26
第三章 柜台售货技巧 30
第一节 柜台接待服务技巧 30
第二节 柜台语言技巧 47
第三节 营业员与顾客冲突的防止和排除 54
第四章 柜台服务基础知识 62
第一节 服务概述 62
第二节 服务规范 72
第五章 商业法律法规 81
第一节 《中华人民共和国产品质量法》 82
第二节 《中华人民共和国反不正当竞争法》 97
第三节 《中华人民共和国消费者权益保护法》 109
第四节 《中华人民共和国食品卫生法》 128
第六章 社会主义商业职业道德 143
第一节 道德的概述 143
第二节 职业道德及其共同规范 144
第三节 社会主义商业职业道德 146
第二部分 154
北京市企业治安保卫责任制规定 154
北京市大型商（市）场消防安全工作十项标准（试行） 157
北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法 162
国有大中型零售商店引厂进店管理暂行办法 168
抵制假冒伪劣商品规范引厂进店行为 171
第三部分 174
第一章 零售商业规范化服务用语 174
第二章 50句“服务忌语” 180
第三章 商业企业引厂进店员工服务规范 181
第四部分 187
第一章 商业英语基本用语 187
A．Greetings&Farewells迎候与告别 187
B．General Responses一般性应答 188
C．Welcoming the Customer迎宾导购 190
D．Suggestions About Sales推销用语 191
E．Selecting Goods选购商品 192
F．Bargaining议价 194
G．Payments&Receipts收付款 195
H．Foreign Currency Exchange外币兑换 196
I．Packing包扎 197
J．Delivery&Consignment送货与托运 197
K．Refund&Exchange商品退换 198
L．Something Lost寻找失物 199
M．Business Hours营业时间 200
N．Asking the way问路 200
O．Repairs修理 201
第二章 商业英语实用对语 203
A．Shopping购物 203
1．At the Silk&Satin Counter在丝绸柜台 203
2．At the Clothing Counter在服装柜台 205
3．At the DrinK Counter在饮料柜台 208
4．At the Fruit Counter在果品柜台 210
5．At the Tea Counter在茶叶柜台 210
6．At the Medicine Counter在药品柜台 211
7．At the Glassware Counter在玻璃制品柜台 212
8．At the Jewelry Counter在珠宝柜台 212
9．At teh Shoe Counter在鞋子柜台 213
10．At the Knitwear Counter在针织品柜台 214
B．Bargaining议价 215
C．Payments&Receipts收付款 217
D．Refund&Exchange商品退换 218
E．Packing包扎 220
F．Delivery送货 221
G．Consignment托运 222
H．Asking the Way问路 222