第一部分 物业管理概念及认识 1
1.什么是现代的物业管理? 1
2.现代物业管理与传统房产管理有什么区别? 3
3.物业管理的业务范围有哪些? 4
4.物业管理与宾馆酒店管理有什么不同? 5
5.为什么说物业管理是“朝阳行业”？ 6
6.为什么说物业管理是城市管理的一部分? 6
7.为什么说内地的物业管理不亚于香港的物业管理? 9
8.物业管理实行“谁建设、谁负责”对不对？ 12
9.如何理解物业管理中的“公开、公平、公正”原则？ 13
10. 物业管理为什么要实行集约化的品牌管理？ 14
11.为什么一流的管理要有一流的硬件作基础？ 16
12.高水平的物业管理体现在哪些方面？ 17
13.物业管理为什么会成为消费者投诉的一大“热点”？ 19
14.为什么说良好的物业管理会成为物业销售的一大“卖点”？ 20
15.为什么说物业管理进入了“竞争的时代”？ 21
16.管理公司如何迎接市场竞争的挑战？ 24
17.什么是智能化的商业大厦？ 25
第二部分 管理公司的建立及动作 28
1.如何组建物业管理公司 28
2.管理公司取得管理资质的条件是什么? 29
3.管理公司如何设置高效率的内部架构? 31
4.管理公司如何确定人员编制? 34
5.管理公司的内部管理有哪些主要规章制度? 35
6.管理公司的办公场地及管理用房该如何解决? 37
7.合格的物业管理人员应具有哪些素质条件? 38
8.如何建立调动员工积极性的激励机制? 39
9.管理公司如何有效地进行员培训? 41
10.管理公司员工盗窃业主财物,应如何对待业主的损失? 43
11.物业管理人员考核的内容有哪些? 44
12.如何解决员工考核中的常见问题? 46
13.如何提高员工考核的准确性? 47
14.如何掌握员工奖励技巧? 48
15.如何掌握惩罚技巧? 49
16.如何综合运用奖惩技巧? 50
第三部分 前期管理及入伙 52
1.物业管理前期介入的好处有哪些? 52
2.管理公司什么时候前期介入为好? 54
3.物业管理前期介入的方式和内容有哪些? 56
5.设计单位对管理公司提出的改进意见不接受怎么办? 60
6.物业竣工验收有哪几种方式? 62
7.物业竣工验收与接管验收有哪些区别? 63
8.物业接管验收应注意哪些问题？ 64
9.物业管理公司在交楼期间应做哪些准备工作？ 65
10.在接管理物业验收时发现工程设备质量问题时应如何处理？ 68
11.管理公司为业主入伙要准备哪些入伙手续文件？ 69
12.如何对待发展商售楼时对业主作出的有关管理的承诺？ 71
13.业主入伙时管理公司要收哪些费用？ 72
14.业主办理入伙手续时不愿签管理公约怎么办？ 73
15.业主收楼验收时发现房屋有质量问题，管理公司应怎么办？ 74
16.物业开业筹备要做哪些主要工作？ 75
第四部分 管理收费与财务 78
1.物业管理收费的原则是什么? 78
2.物业管理收费是否越少越好? 79
3.如何编制物业管理费用的年度预算? 80
4.物业管理综合服务收费的费用构成包括哪些? 82
5.物业管理服务收费的定价方式有哪些? 83
6.物业管理维修基金应如何收取? 84
7.如何管理和使用物业管理维修基金? 85
8.高层商住楼业主应如何缴纳水电费? 86
9.高层住宅一楼住户应否承担电梯运行费? 87
10.管理公司能否向业主收水电费周转金? 89
11.管理公司的酬金怎样确定才合理? 90
12.管理中的所有收费项目标准是否要报物价局审批或备案? 91
13.业主将住宅用房改为办公或商业用房,费用如何收取? 92
14.物业管理费年终有节余能否作为管理公司的利润? 93
15.大租户要求管理费给予优惠合不合理? 95
16.物业管理中乱收费现象有哪些? 95
17.写字楼里用户加班该不该收加班管理费? 96
18.业主因物业暂时空置,要求减免管理费应如何处理? 97
19.租户欠交的管理费是否应由业主承担? 98
20.若小区内商品房与解困房各占一半,如何收费才合理? 99
21.业主委托管理公司出租物业如何处理? 100
22.房地产开发商所作的减免管理费的承诺可信吗? 101
23.开发商空置的物业应如何交管理费? 102
24.业主房屋被法院查封,该房屋的管理费怎么收缴? 103
25.业主借口管理公司管理不善或服务质量差而拒交管理费怎么办? 104
26.管理公司可从哪些方面降低管理成本? 105
27.管理公司可向违章的业主及其他有关人员罚款吗? 107
28.装修押金与施工保证金有何区别? 108
29.物业管理年度财务收不低支应如何处理? 109
30.对物业管理收费可争取哪些纳税优惠? 111
31.为个别业主欠交几百元的管理费打官司值不值得? 112
32.管理公司应如何合法避税? 113
33.管理公司应如何合理地购买保险? 115
34.业主逾期未交管理费,管理公司能否采取停电停水的强制措施? 116
35.电台、杂志要求管理公司出钱赞助怎么办？ 117
36.如何评估一份管理费预算的合理性和可行性？ 118
37.业主委员会如何做好对物业管理公司费用支出的监督？ 120
1.管理公司通过哪些渠道加强与业主的沟通? 122
第五部分 业主及业主机构 122
2.为什么要对业主进行牧业管理的培训? 124
3.业主对管理工作吹毛求疵怎么办? 125
4.对个别业主提出的无理要求怎么办? 125
5.遇到业主的非礼行为怎么办? 127
6.业主提出要查管理公司的账目可否允许? 128
7.召开首次业主大会的基本条件是什么? 129
8.如何筹备召开首次业主大会? 130
9.业主大会行使的职权主要有哪些? 131
10.业主委员会的权利和义务有哪些? 133
11.如何避免大业主控制业主委员会的选举工作? 134
12.业主的亲属或租户可否参加大会并参选业主委员会成员? 136
13.业主投票权应如何计算? 137
14.业主委员会成员可否专职并享有薪酬? 137
15.业主委员会能不能不请管理公司而自己管理物业? 138
16.管理公司在哪些重大问题上要报业主委员会审批? 140
17.业主在哪些情况下可炒管理公司“鱿鱼”？ 141
第六部分 场地及安全管理 143
1.如何识别并阻止推销人员对大厦用户的干扰? 143
2.因潮湿地滑,业主在大堂滑倒摔伤而向管理公司索赔应如何处理? 144
3.客户进入辖区不肯出示证件登记怎么办? 145
4.管理员与保安员巡楼侧重点有什么不同? 146
5.用户因经济纠纷引起众多追债者在大厦聚集怎么办? 147
6.如何有效处理物业周边乱停乱放的车辆? 148
7.遇暴风雨天气,管理公司应采取哪些应对措施? 150
8.写字楼用户下班没锁门怎么办? 152
9.物业管理范围内的车辆被盗,责任谁负? 153
10.在停车场的车内物品被盗,责任谁负? 154
11.用户室内物品被盗如何处理? 155
12.发现可疑人员应如何处理? 156
13.节假日要叮嘱写字楼用户做好哪些安全防范措施? 157
14.非办公时间发现用户玻璃门破裂如何处理? 158
15.管理公司如何指导用户做好室内安全防范工作? 159
16.管理公司如何防止违法者利用承租的写字楼进行诈骗活动? 160
17.若住户不在家,有大量水流出门外,应如何处理? 161
18.怎样防范商业大厦的水浸事故? 162
19.常见的灭火器及适用范围有哪些? 164
20.扑灭火灾的基本方法有哪些? 165
21.管理公司如何组织大厦的消防演习? 166
22.管理公司如何开展增强业主(用户)消防意识的宣传教育? 168
23.住宅内发现煤气泄漏怎么办? 169
24.电梯困人如何处理? 170
25.安全防范如何做到人防与技防相统一? 171
26.如何区分在物业公司管理的公共区域内发生的伤害事故责任? 172
27.管理公司对其员工违法行为造成他人损失是否要承担赔偿责任? 174
第七部分 装修及设备管理 176
1.对用户室内装修要采取哪些管理措施? 176
2.写字楼用户室内二次装修的程序有哪些? 176
3.写字楼用户在申请室内装修时,管理公司为什么要先进行安全检查? 178
4.如何避免装修扰邻? 179
5.为什么用户二次装修涉及中央设备系统必须由指定承判商承做? 180
6.用户违规装修应如何处理? 181
7.业主不守规定,强行安装飘出的防盗网怎么办? 182
8.商品房竣工验收一年后才售出,业主入住不久因房屋出现质量问题找管理公司,怎么处理? 183
9.哪些设备维修保养宜由社会专业公司来承做? 184
10.房屋天面维修,是否由顶层住户负责? 185
11.租户是否应对其租用的房屋承担维修责任? 186
13.若下水道堵塞造成楼下用户受损,责任谁负? 188
12.楼上单元地下水管渗漏或破裂造成楼下单元受损,责任谁负? 188
14.商业大厦的中央空调如何解决“众口难调”的矛盾？ 189
15.如何防止设备运行人员值夜班睡觉？ 191
16.大厦如何采取有效的节能措施？ 192
17.冷凝水管堵塞造成漏水该如何处理? 194
18.如何提高工程维修效率? 195
第八部分 服务与综合管理 197
1.物业管理应抓好哪几种形式的服务? 197
2.物业管理为什么要开展社区文化建设? 198
3.管理公司如何组织开展社区文化建设? 200
4.如何组织和实施物业清洁“开荒”？ 201
5.管理公司如何监管承判商的工作，使其符合公司的要求？ 204
6.租户欲搬出大件物品，是否应经业主同意方可放行？ 206
7.如何处理好用户投诉？ 207
8.对在承租的写字楼内从事商品零售的租户应如何处理？ 208
9.住户豢养的宠物扰邻怎么办？ 209
10.用户之间发生纠纷应如何处理？ 210
11.写字楼租户欲在大厦内举行开业庆典活动，管理公司怎么办？ 211
12.住宅业主将住房出租作公司办公用房，管理公司如何处理？ 212
13.写字楼在非办公时间应采取什么管理措施？ 214
14.客户要求大堂管理员代为看管物品应如何处理？ 215
15.管理公司能否组织赈灾募捐活动？ 217
16.管理公司收到地址不详或公司不明的邮件该如何处理？ 218
第九部分 ISO9000与物业管理 219
1.ISO9000是什么? 219
2.如何选择适当的质量保证模式? 219
3.物业管理公司为什么要推行ISO9000质量标准? 220
4.物业管理公司如何开展ISO9000认证工作? 222
5.ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准有何区别? 224
6.通过ISO9000质量认证,是否表明物业管理公司的服务质量就一劳永逸了? 226
1.物业公司为什么要参加物业管理优秀小区(大厦)考评? 228
第十部分 物业管理优秀示范小区(大厦)的考评从全局看考评 228
2.物业管理公司如何开展考评迎检准备工作? 229
3.参评单位如何确定考评目标? 231
4.如何作好前期准备阶段的自评自检工作? 232
5.大厦与小区考评标准有何区别? 233
6.如何掌握自检打分的尺度? 235
1.资料整理应遵循的程序是什么? 236
2.如何整理资料目录? 237
3.资料的表现形式是否只限于文字? 239
4.哪些资料可以收录进考评资料中? 240
5.如何使浩繁的原始资料精简、有效？ 241
6.证件的复印应注意些什么问题？ 242
7.整理好的资料应怎样装订及包装？ 243
8.如何有意识地收集考评原始资料？ 243
9.考评会议程序如何？ 244
10.考评会议的参加人员应如何选择? 245
11.考评会议召开时应为考评小组准备些即时翻阅的材料？ 246
对考证要求的理解 246
1.没进行综合验收怎么办？ 246
2.完整的“管理交接手续”应具备哪些内容？ 247
3.如何理解考评标准中的“专业化管理”要求所包含的内容？ 248
4.没有成立业主委员会有何补救办法？ 249
5.如何自检日常管理制度是否完善？（制度体系化应遵循的基本原则？） 251
6.考评标准中要求的“现代化管理手段”体现在哪些方面？ 252
7.“语言规范化”常常会忽略的的角落有哪些？ 253
8.一份完整的住房档案应包含哪些内容？（何谓一户一档？） 253
9.“房屋完好率”指什么？ 254
10.“二次供水资料”包括哪些内容？ 255
11.资料上如何体现达到“无重大责任事故发生”的要求？ 255
12.住（用）户的满意率从何而来？如何整理有关资料？ 256
13.维修基金有关制度中应注意的问题是什么？ 257
14.没有公共娱乐场地怎么办？ 259
考评现场工 260
1.考评小组如何分组?侧重点如何? 260
2.考评线路该如何设计? 261
3.参评单位人员应注意的细节有哪些? 262
4.现场会检查哪些内容? 262
5.卫生管理方面容易忽略的地方有哪些? 263
6.是不是所有的管理制度都应上墙? 264
7.如何安排考评迎检现场工作? 265
一、行业管理 267
城市新建住宅小区管理办法 267
广东省物业管理条例 270
上海市居住物业管理条例 278
深圳经济特区住宅区物业管理条例 290
关于加强我市物业管理的通知 301
二、财务及收费管理 306
物业管理企业财务管理规定 306
城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 309
关于公布广东省物业管理服务收费政府指导价的通知 312
转发省物价局、省建委关于公布广东省物业管理服务收费政府指导价的通知 321
住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 323
三、综合验收与装修管理 327
建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 327
建设部《房屋接管验收标准》 329
广州市住宅小区竣工综合验收管理办法 337
商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定 341
关于规范商品住宅交楼管理的通知 343
四、考评细则 347
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 347
全国物业管理示范大厦标准及评分细则 355