目录 1
1．使谈话由难变易 1
□保持简明 2
□保持清晰 4
□避免模棱两可 4
□赢得不断增强的支持 5
□“谁沟通，谁主导” 6
□信息与沟通 7
□若干政策 8
2．化解冲突的关键技巧 17
□运用变化 18
□预料各种反应 19
□合意的结果 20
□不妥协的谈话 29
3．调控会议 35
□与雇员对话 36
□不情愿的代表 45
□在会议中谈判 47
□各种变化 49
4．调动对立派别 53
5．审视冲突对象 71
□建设性地运用批评 75
□变更合同 83
□偷窃问题 87
□被迫辞职 90
6．解决行为问题 93
□杂乱无章的经理 94
□兵营业余律师 98
□缺乏经验的管理者 104
□沉溺于某事者 108
7．应对难堪的态度 111
□如何摆出屈尊俯就并激怒人 112
□作出各种假定 118
□劝服比强制好 121
□假定会导致事与愿违 124
□侮辱不能赢得好处 126
□强烈的侵犯 129
8．回应顾客——有理有节 131
□尊严来自妥协 137
□如何更好地处理顾客的投诉 137
9．赋予供应商更高的价值 151
□互利互惠 153
□避免对抗 155
□尊重事实 158
□在玻璃房子里的人 160
□质量问题 163
□解决问题的途径 165
□承担责任 167
10．所有者——化解挑战 169
□保守机密 172
□其他要求 173
□在其他借口中的所有权 176
□接管 178
□利用所有权作为一种威胁 180
□所有权应得到一些尊重 182
11．应对媒体的压力 185
□成功的媒体采访 186
12．邻居、讨厌的人与好公民 205
□停放车辆 207
□大众性未经许可进入私人领地 209
□与邻居的关系 211
□出租人与承租人 213
□当地的公益团体 219
13．恐吓、眼泪和发脾气 225
□有强迫力的提问者 226
□做出处理 229
□罢工 234
□眼泪 237
□严重的个人问题 239
□发脾气 242
□生病 244
14．强硬的谈话战术 247
□成功谈判的方针 249
□谈判技巧 250
□谈判中控制情绪 253
□识别目标 256
□问题冲突调查 257
□避免重复犯同一个错误 258
□错误的信息 260
□沟通的全面管理 261
□讨厌的主张 262
□变化的管理 263
15．彻底弄清基本规则 265
□与雇员的关系 267
□与供应商的关系 268
□与顾客的关系 270
□与公众及社区的关系 271
□与所有者的关系 273
□与媒体的关系 274
□享有获得尊重的权利 275
□概要 276
中文版后记 281