第一章 旅行社概述 1
1．1中外旅行社产生与发展简介 1
1．2旅行社的业务特点 12
1．3旅行社的性质与职能 17
第2章 旅行社分类与设立 21
2．1旅行社分类 21
2．2旅行社设立 26
第3章 旅行社的组织结构设计 37
3．1组织结构设计的依据与原则 37
3．2我国旅行社组织结构设计 48
第4章 旅行社经营环境分析 61
4．1旅行社经营环境概述 61
4．2旅行社宏观经营环境分析 64
4．3旅行社市场经营环境分析 71
第5章 旅行社产品开发与组合 81
5．1旅行社产品的分类 81
5．2旅行社产品的开发 97
5．3旅行社产品开发与组合 109
第6章 旅行社市场开拓 120
6．1旅行社目标市场的选择与定位 120
6．2旅行社价格策略 130
第7章 旅行社促销管理 148
7．1旅行社促销概述 148
7．2旅行社传统促销手段 155
7．3旅行社新颖促销手段 171
第8章 旅行社服务管理 178
8．1旅行社售前服务管理 178
8．2旅行社接待服务管理 185
8．3旅行社售后服务管理 198
第9章 旅行社人力资源管理 203
9．1旅行社人力资源管理概述 203
9．2旅行社员工的招聘 207
9．3旅行社培养人才策略 218
9．4旅行社留住人才策略 226
第10章 旅行社财务管理 239
10．1旅行社筹资与投资管理 239
10．2旅行社营运资本管理 255
10．3旅行社成本费用管理 261
10．4旅行社营业收入利润管理 266
10．5旅行社财务报告与财务分析 270
第11章 旅行社产业的发展趋势 282
11．1产业组织集团化趋势 282
11．2企业组织虚拟化趋势 289
11．3发展一体化趋势 295
11．4经营信息化趋势 297
11．5竞争品牌化趋势 304
11．6经营区域国际化趋势 310
附录一 国务院关于修改《旅行社管理条例》的决定 316
附录二 旅行社管理条例 320
附录三 旅行社管理条例实施细则 328
附录四 旅行社质量保证金暂行规定 342
附录五 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 344
附录六 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 349
附录七 旅行社经理资格认证管理规定 353
附录八 导游人员管理条例 357
附录九 旅行社国内旅游服务质量要求 361
附录十 导游服务质量 366
附录十一 旅行社投报旅行社责任保险规定 377
附录十二 申请经营许可证时提交的有关材料 381
主要参考文献 387