前言：酒店与旅游经营管理的标准借鉴与实用工具 1
第一章 酒店经营管理常用文案与表格 2
1．酒店简介 2
2．旅馆产品分析表 4
3．洒店招聘广告 7
4．酒店员工招聘面试评价记录表 9
5．酒店职位申请者情况核实表 12
6．洒店工作岗位要求说明书 14
7．酒店管理人员培训信息广告 17
8．酒店培训评估表（学员问卷） 20
9．酒店例行会议计划表 21
10．酒店服务质量标准 23
11．考勤表 26
12．酒店服务质量检查单（服客问卷） 27
13．饭店服务质量的顾客调查表 31
14．酒店员工考核表 36
15．酒店员工个人品质考核评分表 38
16．酒店员工年度工作表现评估表 40
17．酒店成本总表 44
18．酒店年度财务收支计划总表 45
19．酒店月度财务收支计划表 47
20．酒店日营业报告（表） 48
21．客房状况控制报告 51
22．服务员客房检查报告 52
23．客房每日接待统计表 53
24．客房每日收入报告表 55
25．酒店客房预订单 56
26．酒店团队预订单 58
27．酒店团队接待通知单 59
28．酒店重要客人（VIP）接待通知单 60
29．国内旅客住宿登记表 62
30．国（境）外旅客临时入住登记表 63
31．美国饭店客人住宿登记表 65
32．酒店重要客人（VIP）今日住店报告 67
33．酒店重要客人次日离店报告 68
34．酒店当日取消订房表 69
35．客房预订更改表 70
36．酒店客房未到客人登记表 71
37．客房提前退房表 72
38．酒店客房次日客人退房表 73
39．酒店客人延期退房表 74
40．订餐单 75
41．菜单 77
42．咖啡单 81
43．餐厅点菜单 83
44．餐厅结算单 86
45．餐厅赠券 88
46．酒店餐务部领料单 90
47．酒店餐务部盘存表 91
48．饭店所需棉织品的测算表 92
49．酒店棉织品供应单 94
50．酒店棉织品盘存清单 95
51．客房维修检查报告 96
52．酒店预防维修计划表 98
53．酒店工程维修申请单 99
54．酒店建筑工程维修通知单 100
55．酒店维修记事表 101
56．酒店工程维修人员记事手册 102
57．酒店维修单报表 103
58．酒店设备资料卡 106
59．酒店动力设备安全检查登记表 108
60．酒店设备保养记录单 109
61．酒店夏季设备普查记录单 111
62．酒店动力系统运行维修情况日报表 112
63．酒店电泵检修记录单 113
65．酒店风机盘管计划大修记录表 115
66．酒店订车单 116
67．酒店水洗衣物登记表 117
68．酒店消防检查整改记录表 120
第二章 酒店、旅游投资开发指南、可行性研究报告、经营调查报告 123
69．旅游项目投资指南 123
64．酒店电动机档案记录单 124
70．旅游项目招商书 127
71．旅游项目开发可行性研究报告 130
72．酒店投资可行性研究报告 137
73．旅游客源市场调查报告 144
74．旅游行业人才状况调查报告 153
75．旅游者满意度调查报告 178
第三章 酒店、旅游企业必用专业合同与协议书 186
76．酒店劳动合同书 186
77．个体旅客合同书 191
78．酒店式公寓租赁合同 194
79．旅游培训协议书 200
80．出境旅游协议书 202
81．合资经营酒店合同书 205
82．度假村合作经营协议书 229
83．酒店散客住宿协议书 232
84．国内旅游组团合同书 234
85．出境旅游合同书 242
86．酒店订房合同书 246
87．中外旅行社合作组团合同书 251
88．酒店长住房租赁协议书 256
89．旅游课题研究协议书 259
第四章 酒店与旅游营销实用文案 262
90．酒店营销计划 262
91．酒店经营计划 265
92．旅游营销策划方案 267
93．导游词 278
94．旅游广告 282
95．旅游线路广告 285
96．旅游景点广告 288
97．酒店广告 290
98．旅行社广告 292
99．旅游交通广告 295
第五章 酒店、旅游企业人事、行政、财务管理制度 299
100．旅游景区（景点）员工手册 299
101．旅游企业奖惩条例 305
102．旅游企业劳动管理制度 310
103．旅游企业员工福利规定 314
104．旅游企业财务管理制度 318
105．酒店岗位责任说明书 322
106．酒店销售部岗位责任制 325
107．酒店前厅部岗位责任制 338
108．客房部岗位责任制 352
109．酒店餐务部岗位责任制 368
110．酒店保安部岗位责任制 377
111．酒店娱乐部岗位责任制 382
112．酒店公共关系部岗位责任制 392
113．酒店采购供应部岗位责任制 396
114．酒店动力工程部岗位责任制 400
115．酒店管家部岗位责任制 405
116．酒店工程维修部岗位责任制 413
117．酒店洗涤部岗位责任制 423
118．酒店商务中心岗位职责 428
119．酒店财务工作岗位责任制 431
120．饭店经营管理使命书 434
121．酒店组织机构图 439
122．旅行社组织机构图 443
123．景区（景点）组织机构图 445
第六章 酒店、旅游作业操作规范、指南、指引、计划、总结 451
124．旅行社接待服务与销售规范 451
125．酒店餐饮部作业规程 455
126．酒店前台接待业务操作规程 461
127．酒店客房服务操作规程 465
128．酒店销售部业务规程 487
129．商务中心业务操作规程 490
130．旅店服务指南 492
131．旅游贷款指南 495
132．酒店员工手册 497
133．游客须知 504
134．酒店年度工作综合计划 508
135．酒店年度工作总结 516
136．旅游专业培养计划 522
137．酒店作业计划 527
138．旅游地警示词语 529
139．旅游业通告 532
第七章 酒店、旅游常用行政公文、旅游行政管理文书 532
140．旅游业请示 534
141．旅游业批复 536
142．旅游函 538
143．旅游业通报 541
144．旅游业通知 543
145．旅游业报告 547
146．旅游业公告 550
147．旅游业指示 552
148．旅游业决定 554
149．旅游业议案 556
150．旅游业会议纪要 558
151．旅游业行政投诉状 560
152．酒店投诉答复书 563
153．旅行社申请经营许可证必用文书与表格 565
154．旅游规划设计单位资质认定技术报告书 570
155．旅游业行政管理规定 575
156．旅游业行政管理制度 583
157．旅游业行政管理细则 588
第八章 酒店、旅游实用公共关系文案和旅业职员个人文书 593
158．酒店、旅游业启事 593
159．旅游业简报 599
160．旅游业口号 601
161．旅游业投诉信 605
162．旅游咨询答复信 607
163．旅游行业慰问信 609
164．旅游行业祝贺信 611
165．酒店备忘录 613
166．旅游业证明信 615
167．酒店业活动请柬 617
168．旅游业推荐信 619
169．开业邀请信 621
170．旅游业讲话稿 623
171．旅游、酒店业新闻 626
172．旅游专业评语 629
173．酒店员工简介 632
174．旅业应聘个人简历 634
第九章 实用酒店、旅游意见征求与调查实操问卷表单 637
175．国内酒店宾客意见调查表 637
176．国外酒店宾客意见征询表 641
177．对旅游经营商的问卷调查表 646
178．国外旅游城高调查表 652
179．国内城市旅游形象调查问卷 659
180．旅游需求调查表 664
181．旅游客源市场调查问卷 669
182．旅游者情况调查表 674
参考文献与鸣谢 679
后记 681