第一章 绪论 1
第一节 什么是沟通 1
一、沟通的定义 1
二、沟通应解决四个方面的问题 2
三、沟通的基本要素 3
四、沟通的基本方法 3
第二节 沟通的模式 5
一、基本沟通模式 5
二、沟通模式分类 5
三、不良沟通模式 8
四、研究沟通模式的现实意义 9
第三节 沟通的作用 11
一、沟通可以满足人们基本的需要 12
二、沟通可以满足人们精神的需要 14
第四节 21世纪对医务人员沟通能力的要求 16
一、沟通能力训练是医务人员的必修课 17
二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础 19
三、医务人员应具备的沟通素质 19
四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件 22
第二章 医患关系分析 28
第一节 医患关系 28
一、医患关系的内涵 29
二、医患关系的基本特征 32
三、医患关系的实质 36
四、决定医患关系好坏的因素 47
五、医患关系达成的要件 50
六、医患关系达成的动力分析 58
七、医患关系的终止 77
第二节 医患关系的过去与现在 81
一、政府因素 82
二、媒体因素 83
三、患者因素 83
四、医师因素 85
第三节 医患关系的现在与未来 86
一、医疗手段技术化与医患关系的异化 86
二、社会生活医学化与医患关系的扩大化 88
三、卫生资源匮乏与医师责任的社会化 89
四、市场经济与医患关系物化 90
五、医疗保险与医患关系复杂化 91
第三章 医患沟通 95
第一节 什么是医患沟通 95
一、医患沟通的时间 96
二、医患沟通的内容 96
三、医患沟通的方法 97
四、医患沟通的技巧 98
五、如何培养医务工作者进行有效的医患沟通 102
六、进行医患沟通的必要性 104
七、医患沟通的障碍 108
第二节 医患沟通的模式 114
一、主动—被动模式 114
二、指导—合作模式 115
三、共同参与模式 115
第三节 医患沟通的作用 122
一、有利于医师了解和诊断病情 123
二、有利于维护患者的权利 123
三、有利于培养关爱患者的意识 124
四、有利于密切医患关系 125
五、有利于提高医务人员的素质 126
六、有利于医院的可持续发展 127
第四节 医务人员在医患沟通中的作用 128
一、医务人员占据了医患沟通的主导地位 128
二、医务人员明确自己的定位，扮演好医师的角色 131
三、明确医务人员的动机，以仁爱之心治人 132
四、医务人员以患者为中心，实施医患沟通 133
五、医务人员做好医患沟通，最主要的是换位思考 134
六、医务人员加强医患沟通，塑造良好医院形象 134
七、医务人员加强医患沟通是患者及家属的需要 135
八、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 136
九、加强医患沟通促使医务人员养成终生学习的习惯，以更好提供以人为本的人性化医疗服务 136
第四章 如何在医患沟通过程中早期发现患者的心理障碍 138
第一节 如何识别患者早期心理障碍 138
一、心理障碍的概念 138
二、心理障碍的判断标准 139
三、常见心理障碍的类型 141
四、如何识别患者早期心理障碍 142
五、如何缓解患者早期心理障碍 146
第二节 警惕患者的心理求助信号 149
一、患者的心理需要 149
二、患者常见的心理求助信号 151
三、医务人员对患者心理求助信号的接收和处理 153
第三节 门诊诊疗过程中的医患沟通 159
一、门诊工作的任务和特点 160
二、门诊患者的心理特点 163
三、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧 164
四、门诊诊疗过程中医患纠纷的防范 167
第四节 住院诊疗过程中的医患沟通 171
一、住院诊疗的工作程序和诊疗管理的主要环节 171
二、住院患者的心理特点及沟通 173
三、住院诊疗过程中的医患沟通 177
第五章 医患沟通中的关键点 180
第一节 充分领悟角色——医务人员自我心理洞察与调适 180
一、当代医患关系中医务人员的角色定位 180
二、现代医学对医务人员心理素质的要求 183
三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调适 185
第二节 努力充实自己——提高医患沟通觉察能力 190
一、医患沟通中医务人员应具备的业务素质 190
二、医患沟通中医务人员应具备的文化修养 191
三、医患沟通中医务人员应具备的心理素养 194
第三节 医务人员充实自我——提高医患沟通觉察能力的途径 197
一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身业务素质 197
二、加强学习、勇于实践，不断提升自身文化修养 198
三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 199
第四节 医患沟通中的先决条件 199
一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础 200
二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提 201
三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障 203
第五节 医患沟通难点问题分析 206
第六章 全面提高医患沟通技巧 209
第一节 构建心与心的桥梁 209
一、树立良好第一印象 211
二、创建轻松的住院环境 214
三、构建心与心的桥梁 216
第二节 语言沟通与非语言沟通 218
一、语言沟通 219
二、非语言沟通 231
三、操作与文书书写 245
第三节 医患沟通的常用技巧 247
一、学会倾听 250
二、学会赞美 253
三、学会说服 255
四、学会容纳 256
五、患者有知情权 256
六、估计患者已知信息 259
七、判断患者想知道什么 260
八、告知患者病情的风险程度 260
第四节 医患沟通的特殊技巧 261
一、用好心情感染患者 261
二、学会“感情输入” 262
三、记住对方的名字 263
四、同伴意识归属法 264
五、学会尊重别人 264
六、学会和患者家属沟通 267
七、学会控制情绪 268
八、学会提问 269
九、学会沉默 272
十、集体归属法 274
十一、分段式沟通法 274
十二、二选一沟通法 274
十三、婉转沟通法 275
十四、关闭信号沟通法 275
十五、语带威胁法 276
第五节 和谐的医患关系 276
一、医师 278
二、患者 285
三、医院 285
四、政府 286
第七章 医患沟通的案例解析 287
第一节 医患沟通成功案例 287
第二节 医疗纠纷案例解析 294
第三节 医患沟通妙语集萃 314
第八章 医患沟通制度 324
一、执行对象 324
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求 324
三、沟通注意事项 328
四、医患沟通的内容 329
五、沟通方式及地点 330
六、医患沟通的方法 331
七、医患沟通记录格式及要求 332
八、医患沟通制度的评价体系说明 332
九、医患沟通组织机构及沟通记录单 333
第九章 相关法律法规解读 346
第一节 医患双方的关系解读 346
一、什么是医疗行为？如何界定医患关系？ 346
二、在医患关系中患者的权利和义务分别有哪些？医方的权利与义务分别有哪些？ 348
三、什么是患者的自主决定权？ 351
四、什么是转诊义务？ 352
五、什么是医疗注意义务？ 353
六、医疗行为合法必须同时具备的条件是什么？ 354
七、什么是患者的知情同意权？ 355
八、为了保障患者的知情同意权医师有哪些告知义务？告知的内容有哪些？在什么情况下，医师应履行告知义务？告知对象包括哪些？医师在履行告知义务时需要注意些什么？ 356
九、对患者知情同意权的侵犯有哪几种主要表现？ 357
十、医师在治疗过程中收受、索取患者财物的如何处理？ 365
十一、什么是非法行医罪？应如何判处刑罚？ 367
十二、什么是医疗法律关系？医疗法律关系有哪些类型？ 368
第二节 医患纠纷解读 371
一、什么是医患纠纷？医患纠纷有哪些特点？ 371
二、医患纠纷主要有哪些种类？ 372
三、在现有的制度下，医患纠纷主要有哪些解决途径？ 373
四、解决医患纠纷的主要法律依据有哪些？ 375
五、什么是医疗纠纷？医疗纠纷有哪些特点？ 379
六、医疗纠纷主要有哪几种？ 380
七、医疗纠纷的处理原则是什么？ 383
八、什么是医疗纠纷协商？ 384
九、什么是医疗纠纷调解？ 385
十、什么是医疗纠纷诉讼？ 386
十一、什么是医疗技术鉴定？ 389
十二、医疗技术鉴定的种类有哪些？医疗技术鉴定有何效力？ 392
十三、什么是举证责任倒置？ 395
十四、医疗行为致人损害诉讼的举证责任应如何承担？ 396
十五、是否所有的医患纠纷都能适用举证责任倒置原则？ 397
十六、当举证责任倒置时，患者方是否需要举证？ 398
十七、当举证责任倒置时，医方应提供哪些方面的证据？ 399
第三节 医疗事故解读 402
一、什么是医疗事故？医疗事故的构成要件有哪些？ 402
二、医疗事故应由什么部门进行鉴定？医疗事故技术鉴定委员会的职责是什么？医疗事故鉴定费如何收取？ 405
三、什么是医疗事故罪？应如何判处刑罚？对造成医疗事故的直接责任人应给予什么处分？ 412
四、医疗事故等级是如何划分的？医疗事故赔偿有哪些项目？医疗事故争议有哪几种处理方法？ 413
后记 418
参考文献 420