目录第1章 现代酒店产品的国际概念与管理要求 1
第1节 高消费产品与管理要求 2
第2节 高气氛产品与管理要求 2
第3节 高服务产品与管理要求 2
第4节高职业化产品与管理要求 2
第5节 质量不稳定产品与管理要求 3
第1节 现代酒店服务的国际标准 4
■服务的态度标准 4
第2章 现代酒店服务的国际标准及具体要求 4
■服务的行为语言标准 5
■服务要满足宾客个性需要的标准 5
■服务工作的指导方针 8
第2节 现代酒店服务的具体要求 9
■大堂与总服务台区的要求 9
■客房与卫生间的要求 19
■餐厅、酒吧、会议及娱乐设施的要求 27
■公共区域的要求 39
■酒店行政管理的指导方针 42
第3章 现代酒店的管理系统 48
第1节 现代酒店管理者的四种作用 49
第2节 现代酒店管理者的四重角色 49
第4章 现代酒店管理者的主要工作与培训课程 51
第1节 现代酒店管理者的工作内容 51
■资产管理 51
■组织管理 52
■人事管理 52
■计划管理 52
■督导管理 53
■沟通管理 53
■控制管理 53
■协调管理 53
■预算与财务管理 54
■动力管理 54
■经营管理 54
第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验 55
第3节 瑞士洛桑旅馆学校酒店经理的培训课程 56
■洛桑旅馆学校的历史与宗旨 57
■优越的地理位置与设施 57
■教育方法与教育精神 58
■学习课程与教学目标 59
第5章 现代酒店设施设备的经营管理方法 64
第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求 64
第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求 69
■宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求 69
■宾客对酒店建筑装修等级的要求 71
■宾客对酒店建筑装修规模的要求 72
第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法 75
■大堂存在的问题与纠正方法 75
■客房存在的问题与纠正方法 76
■公共设施的布局要点 78
■办公室的布局要点 78
第6章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法 79
第1节 现代酒店兴建的程序与方法 79
■酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作 81
■制订酒店项目开发的两个重要文件 81
■酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作 82
■酒店项目技术设计部门的工作 83
■酒店项目承建商的工作 83
第2节可行性研究报告的主要内容与要求 84
第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例 85
第一部分项目总说明 85
第二部分项目概况 86
第三部分 投资环境研究 89
第四部分 投资估计及其构成 95
第五部分 可行性研究数据的预测和选定 96
第六部分项目经济效益的评价 100
第七部分 可行性研究的结论 104
第4节可行性分析中要避免出现的问题 104
■忽略对竞争对手占有市场份额的分析 104
■忽略对物价指数和劳动力成本的分析 105
■忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析 105
第1节现代酒店计划制定的特点 110
第7章 现代酒店的计划管理方法 110
第2节 现代酒店计划制定的要求 111
第8章 现代酒店的组织管理方法 113
第1节有生命力与效率的酒店组织的标准 113
第2节 现代酒店的机构设置与职权分配 115
■现代酒店组织机构图 115
■现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要 116
■现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要 116
■酒店授权技术 117
第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法 118
■酒店的正式组织与非正式组织 118
■对酒店非正式组织的识别 119
■如何对待酒店的非正式组织 119
第9章 现代酒店的人事培训管理方法 122
第1节现代酒店员工的配备与储备方法 122
■酒店员工的配备方法 122
■酒店员工的储备方法 123
■培训的内容 124
第2节 现代酒店员工的培训管理方法 124
■培训工作中的分工与合作 125
■掌握培训工作的三要素 125
■培训工作计划与实施的步骤与方法 126
第3节 现代酒店对员工的考核评估方法 127
■岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系 127
■评估工作岗位等级的方法 127
■确立工资等级的方法 129
■考核员工工作实绩的方法 129
第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法 130
■功能性工资制度的设计原理 130
■功能性工资制度的设计方法与内容 130
■对其他收入形式的政策 132
第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法 132
■员工流动率的降低方法 133
■员工缺勤率的预测与管理方法 134
■选择合适员工的案例分析 135
第1节有效督导者的特点 137
第10章 现代酒店的督导方法 137
第2节 有效督导者的权力 138
第3节 有效督导方式的选择 138
第4节有效督导者的个性选择 139
第11章 现代酒店的沟通管理方法 140
第1节 注意使沟通双方的参照系相重叠 140
第2节对自上而下沟通的管理 141
第3节鼓励平行的沟通 141
第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术 142
第4节对自下而上沟通的管理 142
第12章 现代酒店的质量管理方法 143
第1节 遵循适合与适度的质量标准 143
第2节 推出宾客服务质量保证卡 143
第3节 确立现代酒店的质量意识 144
第4节 酒店日常的质量管理方法 145
第5节 全面质量管理的成功范例 145
■当代的里茨——卡尔登旅馆公司 146
■里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针 147
■里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准 148
■详细的计划管理 150
■质量资料 151
■质量管理的成果 151
■全面质量管理的成功秘诀 151
第13章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法 153
第1节 对员工冲突的处理方法 153
第2节 对宾客冲突的处理方法 154
■快速处理方法 154
第3节 现代酒店的纪律与惩戒管理 155
■酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法 155
■绅士处理方法 155
■使纪律具有建设性 156
■心理关系地位和管理者的管理方式 156
■建设性惩戒的指导方针 157
第14章 现代酒店预算与财务的管理方法 158
第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法 158
第2节 酒店内部控制的要求 160
■树立正确的控制观念 160
■明确职责 160
■保持充分的书面记录 161
■将相关事务的职责分开 162
■说明检查核实工作的意义 162
■经常变换员工的工作 162
■运用机器来代替人操作 162
■建立控制标准与分析报告制度 163
■实施系统的监督和考查 163
第3节采购控制与现金收支控制 163
■采购的控制 164
■现金收入的控制 165
■现金支出的控制 166
第4节防止被盗窃或欺骗的方法 168
■运输中的问题 168
■验收与储存中的问题 168
■现金储备中的问题 169
■应付帐款和工资单方面的问题 169
■食品和饮料销售部门中的问题 169
■酒吧销售中的问题 170
■总台的问题 171
第15章 现代酒店的动力管理方法 172
第1节 满意与动力之间的关系式 172
第2节 层级性与综合性动力因素的选用 173
第3节动力因素与非动力因素的识别与驾驭 173
第4节动力强度的调节与控制 174
■动力强度的直接调节与控制 174
■动力强度的间接调节与控制 174
■描绘出你顾客的特点 176
第1节酒店客源资料的搜集与分析方法 176
第16章 现代酒店的需求管理方法 176
■掌握目标客源需求要点与变动趋势 177
■深入了解宾客意见 178
■进行专项调查研究 178
第2节不断把握世界需求的新潮流 179
第3节对酒店不同需求状态的管理方法 182
第17章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法 184
第1节酒店市场的细分方法 184
第3节 酒店目标市场营销战略的选择 185
第2节 酒店目标市场的选择 185
第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择 186
第18章 现代酒店产品的管理方法 187
第1节酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计 187
第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素 188
■宾客初次选择一家酒店考虑的因素 188
■宾客再次选择一家酒店考虑的因素 188
■宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法 189
■宾客不再选择一家酒店考虑的因素 189
■宾客对各种个人护理用品重要性的看法 191
■宾客对各种肥皂品质重要性的看法 191
■宾客对各种香波品质重要性的看法 192
■宾客对用品商标重要性的看法 192
第3节酒店产品营销的动态调整策略 193
■对产品进行分类 193
■对不同类型产品的调整与经营策略 194
■酒店产品营销动态调整策略的成功经验 195
第1节 酒店价格制定的原理 197
第19章 现代酒店的价格决策方法 197
第2节 五种市场成交价格的选用 198
第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价 198
第4节 低价与高价策略的选用 199
第5节酒店价目表设计的样本 199
第20章 现代酒店国际营销的沟通技术 205
第1节 克服决策自我参照标准的障碍 205
第2节对外语翻译的要求 206
第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握 207
第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策 207
第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调 208
第6节如何对不同国家的人送礼 209
■对日本人送礼的注意事项 209
■对欧洲人送礼的注意事项 209
■对美国人送礼的注意事项 209
■对阿拉伯人送礼的注意事项 209
■对拉丁美洲人送礼的注意事项 210
■对中国人送礼的注意事项 210
第1节 主题活动的促销方法 211
第21章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法 211
第2节 会议与奖励旅游的促销方法 212
■发现会议与奖励旅游市场的机会 212
■认识不同会议市场的需求特点和推销重点 212
■设计会议市场的推销资料 214
第22章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法 216
第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势 216
第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法 217
■设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表 217
■介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录 218
■制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项 219
第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题 220
第23章 会员制俱乐部的经营方法 222
第1节酒店健身娱乐俱乐部的经营方法 222
■设施服务与价格 222
■健身娱乐俱乐部的规则 224
第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法 225
■单独的会员制俱乐部的特点与发展原因 225
■维也纳城市俱乐部的经营情况 226
■会员制俱乐部经营的一般方式 228
第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析 231
■俱乐部会则的设计 231
■会员入会注意事项及程序设计 233
■会员与一般客人收费表的设计 235
■其他优惠的创造与提供 236
■公寓房总服务台的工作 237
■商务楼总服务台的工作 237
第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门 237
第24章 涉外商务楼的经营管理方法 237
■营业部门或销售部门的工作 238
第2节 涉外商务楼的经营与服务 238
■涉外商务楼的经营策略 238
■涉外商务楼的服务要求 240
第25章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析 242
第1节现代酒店管理合同的谈判技术 242
■认识酒店管理合同中的风险因素 243
■掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素 244
■增加酒店管理者风险与动力的方法 245
■酒店管理费用计算方式的选择 247
■酒店管理合同的期限、终止与续订策略 251
■对酒店管理者经营实绩的要求 253
■对酒店管理者预算与支出的制约 253
■管理合同发生争议时的解决程序 254
第2节现代酒店管理合同的案例分析 255
■现代酒店管理合同的样本 255
■现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题 264
第26章 新的经营形式的运用方法 265
第1节 利用外资形式的选择 265
■外商独资旅游企业或酒店的选择 265
■中外合资旅游企业或酒店的选择 266
■中外合作经营旅游企业或酒店的选择 266
■补偿贸易形式的选择 268
■购买技术许可证与技术服务形式的选择 268
第2节实行承包责任制的方法 269
■确定承包形式 270
■确定承包基数与超收分成比例 271
■确定承包期限 271
■确立承包层次与承包指标在各层次的分解方式 271
■确定发包人和承包人 271
第3节 实行租赁制的方法 272
■确定出租人和承租人 272
■确定租金 272
■确定固定资产价值 272
■确定承包者的收入 272
■确定承租人的收入 273
■确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配 273
■租赁合同的中止或解除 273
■确定租赁期限 273
第4节实行拆帐工资制的方法 273
■初结利润核算方法 273
■运用初结利润方法的案例 275
■初结利润与收支控制 276
■初结利润核算的作用 277