目录 1
第一篇 为颠倒了的世界开处方 3
第一章 正视革命的必要性 3
第二章 利用处方：主动式管理的要点 54
第二篇 全面响应顾客需求 75
第一章 专业化／建立局部优势市场／特色化 75
第二章 提供顾客可感知到的最优质量 96
第三章 提供优质服务／强调无形服务 132
第四章 达到不同寻常的反应能力 159
第五章 成为一个国际化经营者 182
第六章 创造独家特色 200
第七章 全神贯注地倾听顾客意见 212
第八章 把生产变为市场营销的武器 233
第九章 让销售和服务人员成为主角 254
第十章 发动一场为顾客着想的革命 271
第三篇 追求快节奏的创新 287
第一章 集中力量于以实用为目标的创新小开端 287
第二章 组织联合小组进行产品／服务开发 311
第三章 鼓励事事进行试验 325
第四章 实行“创造性偷取” 337
第五章 使口头宣传成为系统化的市场营销手段 351
第六章 支持有献身精神的革新迷 357
第七章 做创新的榜样和故意表现出不耐烦 369
第八章 支持迅速的失败 377
第九章 为创新制订定量目标 391
第十章 形成公司的总体创新能力 397
第一章 让全体员工参与一切工作 411
第四篇 通过授权于职工获得灵活性 411
第二章 利用自我管理的小组 429
第三章 倾听、赞扬和表彰 440
第四章 要舍得花时间搞好员工招聘 454
第五章 培训和再培训 464
第六章 为每个员工提供奖励性报酬 478
第七章 提供就业保障 494
第八章 精简机构 509
第九章 重新认识中层经理人员的作用 527
第十章 废除官僚主义的清规戒律和侮辱人的环境 542
第五篇 学会热爱变革：各级领导的一个新观念 567
第一章 把握似乎自相矛盾的悖论 567
第二章 形成鼓舞人心的远大目标 578
第三章 用榜样进行管理 596
第四章 实行看得见的管理 614
第五章 把更多的精力用于倾听！ 631
第六章 尊重第一线人员 642
第七章 授权 653
第八章 痛击官僚主义，实行“横向型”管理 666
第九章 根据是否热爱变革来评价每一个人 674
第十章 树立紧迫感 683
第六篇 为这个颠倒了的世界建立各种系统 699
第一章 考核那些重要的方面 699
第二章 修改主要的控制方法 717
第三章 分享信息、权力和参与式战略规划 732
第四章 制定稳健保守的目标 745
第五章 必须绝对诚实正直 754