目录 1
第一章 服务标准化在铁路客运部门的应用 1
第一节 铁路客运部门，推行服务标准化的重要性 2
第二节 铁路客运部门，推行服务标准化的可行性 7
第三节 铁路客运部门，推行标准化的指令性 11
第二章 服务标准化的概念、分类和内容 14
第一节 服务标准化概念 14
第二节 标准分类和服务标准分类及内容 18
第三节 服务标准体系 34
第三章 服务标准的制定 39
第一节 制定服务标准的基本原则 39
第二节 制定服务标准的基本要求 41
第三节 制定服务标准的依据 43
第四节 制定服务标准的相互侧重关系 44
第五节 制定服务标准的程序 44
第六节 标准和规章制度及全面质量管理的关系 48
第四章 服务标准的实施 51
第一节 强化控制落实服务标准 52
第二节 实施服务标准化的保证 61
第五章 服务标准示例 65
第一节 工作标准示例 65
第二节 作业标准示例 114
第三节 管理标准示例 241
后记 261