一、概 述 1
（一）接待服务的概念 1
（二）饭店服务的特点 2
（三）饭店服务的质量标准 3
二、服务人员应具备的素质 5
（一）服务人员的心理素质 6
（二）服务人员的文化素质 7
（三）服务人员的专业素质 8
（四）服务人员的技能素质 9
（五）服务人员的外在素质 12
（六）服务人员的身体素质 13
三、礼节与礼貌 14
（一）礼节与礼貌的基本要求 14
（二）服务人员应注意的礼节礼貌 15
（三）不同场合的礼节礼貌 18
（四）一般的礼节动作 19
（五）常用敬语词汇 20
（六）常用客气语 21
（七）社交中的“次序” 22
四、服务态度 23
（一）服务态度的基本要求 23
（二）人的行为（交往）态度 25
（三）服务态度的管理 30
（四）树立文明的服务态度 32
五、应接服务基础知识 34
（一）表情 35
（二）风度 36
（三）礼节 37
（四）应接程序 38
六、总服务台服务基础知识 46
（一）总服务台主要服务项目 47
（二）前厅迎送服务 49
（三）会议接待服务 50
（四）电话服务 52
（五）总服务台服务人员的基本要求 53
七、客房服务基础知识 55
（一）客房的基本分类 55
（二）客房服务的基本环节 55
（三）客房的清洁卫生 61
（四）客房用具和设备的消毒 67
（五）客房安全工作 69
（六）客房的家具、设备 71
八、餐厅服务基础知识 75
（一）餐厅服务的基本种类 75
（二）餐厅服务的基本功 76
（三）餐厅和食品的清洁卫生 83
（四）会议、团体包饭服务 84
（五）零点餐厅服务 86
（六）中餐宴会服务 87
（七）西餐服务 97
九、会议服务基础知识 105
（一）会议室的分类 105
（二）会议服务的基本环节 111
（三）会议服务工作程序 112
（四）主席台的服务工作 113
（五）晚会的服务工作 114
附录1 旅馆业治安管理办法 116
附录2 北京市卫生局关于旅馆业卫生标准和要求 119
附录3 北京市旅馆业卫生监测规范（试行） 122
附录4 北京市卫生局关于饮食行业（含集体食堂）食品卫生管理标准和要求 124